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La communication au téléphone : les fondamentaux

Le téléphone est aveugle, anonyme, interactif et rapide.

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Avant d'effectuer un appel téléphonique, il est important d’appréhender les règles de base de la communication par téléphone. Même si les grands principes sont sensiblement les même que ceux d’une situation en face en face, il faut cependant noter que les caractéristiques propres au téléphone viennent appuyer et rendre indispensable la maîtrise des différents fondamentaux qui seront évoqués dans cet article.

Premier constat : le téléphone est aveugle

C’est un fait relativement évident, le téléphone est totalement dépourvu de contact visuel. Il est donc important de compenser ce manque en énonçant très clairement à votre interlocuteur ce que vous faites tout au long de l’entretien, tout en le laissant seul le moins possible, et le cas échéant, en le prévenant toujours avant, et en le remerciant toujours après pour son attente et sa patience. Vous devez précisément lui faire comprendre que vous êtes là et que vous êtes non seulement à son écoute, mais aussi à sa disposition.

Il faut aussi penser à jouer avec l’intonation de la voix pour maintenir son attention et son implication dans l’échange, tout en gardant ce dernier vivant. N’oubliez pas qu’il ne peut pas voir vos expressions faciales et non-verbales, composantes qui à elles seules représentent l’essentiel de la communication.

Ainsi, même s’il ne vous voit pas, il ne faut pas hésiter à se placer comme dans une situation réelle. Vous pouvez accompagner vos paroles de gestes, vous pouvez faire bouger vos doigts, mains, et même vos jambes. Vous pouvez même vous lever, et même marcher si cela peut permettre au prospect de sentir davantage votre présence, votre conviction et votre implication. Cela vous permettra de gagner en efficacité, et il en sera de même pour votre discours.

Deuxième constat : le téléphone est anonyme

Comme évoqué précédemment, le téléphone est aveugle. Ainsi, quel que soit l’objet de votre appel, non seulement l’interlocuteur ne vous voit pas, mais il ne vous connaît pas non plus. Un doute peut donc apparaître vis-à-vis de votre identité.

Le feedback vous permet de supprimer ces doutes, en développant notamment un climat de confiance, ce qui reste l’un des indispensables pour aboutir à un entretien téléphonique fructueux. Autre point, il vous aide aussi à maîtriser et conserver la directivité tout au long de l’entretien, tout en vous permettant de vous aligner sur le langage de votre interlocuteur.

Afin que la communication passe entre deux personnes, la simple transmission du message n’est pas suffisante. On est tous unique, nous avons donc chacun une façon propre de comprendre et d’interpréter les mots que nous entendons, et cela en fonction du cadre ou du contexte de référence. Vous l’aurez compris, cela justifie davantage la nécessité du feedback qui vous permettra de vous assurer concrètement de la réception et compréhension du message, qu’il vienne de vous ou de l’interlocuteur.

Il faut donc retenir que :

  • Le feedback développe le succès de la transmission d’un message ainsi que sa compréhension;
  • Le feedback accroît le sentiment de confiance des deux parties de l’échange;
  • L’absence de feedback nourrit le doute chez l’émetteur du message.

Pour agrémenter cette action, vous pouvez vous exprimer autant verbalement que non verbalement, comme par exemple avec un sourire. Sourire est d’ailleurs l’une des recommandations de base car comme chacun le sait, sourire s’entend au téléphone. Et cela suffit à démontrer à votre interlocuteur que vous lui accordez un intérêt certain.

Troisième constat : le téléphone est interactif et rapide

Le seul format de l’échange incite à développer un entretien court. Il est donc particulièrement recommandé de ne développer qu’un seul argument. L’une des spécificités du téléphone étant l’exigence d’une attention et concentration totale, on peut vous garantir que ce seul argument sera sans aucun doute bien entendu et surtout, bien mémorisé.

De plus, pensez "interactif". Il faut entrer dans le cadre de l’interlocuteur, et se l’approprier. Il faut adopter ses codes, ses modes de raisonnement et de fonctionnement. Cela ne vous sera que bénéfique car vous serez en mesure de vous adresser à lui en vous alignant sur ses propres références de valeurs.

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