Call center virtuel

• Quelle est la mission d’un call center ?

  Un call center a pour mission de prendre en charge la gestion de la relation client d’une entreprise et parfois ses campagnes de prospection. Il constitue à lui seul une solution complète pour répondre aux besoins de la clientèle, en entretenant un certain lien avec elle et en la fidélisant.

• Pourquoi faire appel à un call center ?

  Une relation client de qualité et réactive est indispensable pour le développement de toute entreprise. Afin d’optimiser cette relation et la développer dans le temps, il est pertinente d’en confier la gestion à un prestataire spécialisé tel que le call center.

• Comment choisir un call center ?

  L’aspect financier et la transparence dans la gestion des actions menées sont des éléments essentiels dans le choix d'un call center. La technicité et les performances techniques du call center sont également à prendre en compte. Enfin, la formation et la qualification des téléopérateurs, peuvent aussi influencer votre choix, étant donné qu'elles auront un impact direct sur la performance de vos campagnes.

Qu'est-ce qu'un call center ?

Un call center (centre d'appel en français) est un service de télécommunications centralisé vers lequel les appels téléphoniques des clients existants et des prospects sont dirigés. Les call centers, ou centres d’appels en français, peuvent traiter les appels entrants et sortants et être situés au sein d'une entreprise (insourcing) ou sous-traités à une autre entreprise spécialisée dans le traitement des appels.

Le fonctionnement d'un call center

Les call centers ou centres d'appel sont utilisés par les commerçants en ligne, les petites entreprises de télémarketing, les centres d'assistance informatique, les organismes de vente par correspondance (VAD), les services de sondage et questionnaire de satisfaction client, les organismes de bienfaisance et toute grande organisation, peu importe le secteur d’activité, qui utilise le téléphone pour vendre et fournir des produits ou des services (services après-vente) ou améliorer la gestion de la relation client.

Généralement, un call center qui gère les appels entrants (réception d’appel) traite un volume considérable d'appels en même temps, filtre et achemine les appels à une personne qualifiée pour les traiter et note chaque appel. Un serveur vocal interactif (TOIP) répond aux appels et utilise la technologie de reconnaissance vocale pour répondre aux demandes des clients au moyen d'un message automatisé ou pour acheminer les appels aux agents du call center ou aux destinataires appropriés par l'intermédiaire d'un distributeur automatique d'appel (CTI).

Les agents et téléconseillers d'un call center d'appels entrants peuvent traiter les appels de clients existants ou des prospects en matière de comptabilité, de planification, de support technique, de réclamations, de questions sur les produits ou services.

Dans un call center d'appels sortants, un téléconseiller ne fait pas le traitement des appels entrants (relations clients). Au contraire, effectue des appels au nom de l'entreprise ou du client pour des tâches telles que la génération de prospects et client potentiels, le télémarketing, la fidélisation de la clientèle (gestion de la relation client) et les actions de marketing relationnel, la collecte de fonds, les sondages, le recouvrement de créances ou la prise de rdv.

Pour maximiser l'efficacité de ces actions, les appels sont généralement effectués avec un automate d'appel (souvent intégré dans un CRM), puis transférés à un agent disponible via un serveur vocal interactif une fois qu'une connexion avec une personne a été établie, pour plus de réactivité. Les call centers qui gèrent les appels sortants doivent assurer la conformité avec Bloctel, une liste à laquelle les citoyens peuvent ajouter leurs numéros de téléphone pour éviter de recevoir des appels à visée commerciale.

Quelle solution envisager ?

Vous avez décidé ou vous envisagez, dans le cadre de votre stratégie marketing, de réaliser une campagne de téléprospection. Plusieurs solutions s'offrent à vous pour mener à bien votre campagne de phoning, mais il peut être compliqué de s'y retrouver et de faire le bon choix parmi les différentes formules qui existent actuellement. JobPhoning, l'expert de la téléprospection, vous aide à y voir plus clair pour vous permettre de faire un choix éclairé, cohérent avec vos besoins et vos objectifs de gestion des appels.

En matière de stratégie commerciale, réduire les coûts sans perdre en qualité tient du jeu d'équilibriste. C'est particulièrement vrai en ce qui concerne le choix du type de centre d’appel téléphonique. Le prix, critère important à prendre en compte, ne doit pas conduire à négliger certains aspects importants de la prospection téléphonique.

Les prospects sont parfois fâchés avec la téléprospection. On accuse souvent le fond alors que le problème vient souvent de la forme. Un démarchage téléphonique respectueux, non intrusif et mené avec subtilité et attention offre d'excellents résultats. À l'inverse, des téléprospecteurs inexpérimentés, des appels incessants, un script commercial de mauvaise qualité ou tout simplement des appels vers des prospects qui ne sont pas concernés, peuvent conduire directement à l'échec. Pour votre campagne de phoning, vous devez donc accorder un soin particulier au choix de la méthode, car au-delà du prix, il en va de vos résultats et de l'image de marque de votre entreprise.

On distingue 4 grandes familles de call center : les call center internes, les call center externalisés, les call center offshores et les call center virtuel. Voici leurs principaux atouts et inconvénients.

Call center interne

Dans ce cas de figure, vous créez votre propre call center au sein de votre entreprise afin de piloter directement votre plateau téléphonique. Cette solution offre plusieurs atouts :

• Vous constituez une équipe qui travaille directement au sein de votre entreprise, cela facilite la communication multicanal via plusieurs canaux de communication, favorise l'esprit d'équipe et permet de développer la culture d'entreprise;
• Vous pouvez inclure d'autres missions autres que la téléprospection ou de la télévente (par exemple, répondre aux mails des clients et les fidéliser en améliorant leur expérience client).

Mais cela entraîne aussi des contraintes :

• On peut se retrouver en sur-effectif à un moment, puis en sous-effectif à un autre (période de suractivité et sous-activité) avec un gros turnover. Cela ne convient donc pas à une petite entreprise;
• Il faut gérer le recrutement des téléprospecteurs et parfois même veiller à leur formation;
• Les coûts sont élevés : locaux, matériels, contrats... la facture peut rapidement grimper.

Call center externalisé

Ici, vous engagez une entreprise pour gérer les appels de prospection ou la réception des appels en votre nom, en externalisation. Les avantages sont nombreux :

• Réduction des coûts : vous n'avez pas la charge des locaux, de l'équipement, etc;
• Vous profitez d'une solution souple : c'est l'idéal si vos besoins en téléprospection sont ponctuels;
• Vous n'avez pas à gérer la formation du personnel, ni à vous occuper du recrutement sur la plateforme d’appel.

Cependant, vous ne savez pas précisément qui est recruté pour votre campagne, alors même que l'image de votre entreprise est engagée. De plus, en cas de mise à jour des objectifs et besoins de la campagne, il peut être compliqué de demander des changements une fois la campagne lancée.

Call center offshore

Le principe est similaire à celui du call center externalisé, si ce n'est qu'ici, le call center est basé à l'étranger. Ce type de délocalisation offre deux principaux atouts :

• Des coûts très réduits;
• La possibilité de fonctionner 24H/24.

Ainsi que quelques inconvénients :

• La barrière linguistique et culturelle (accent trop prononcé, problèmes de compréhension, etc.);
• Manque de connaissances sur l'entreprise représentée, son parcours client, sa typologie prospect, sa stratégie de relation clients (ou stratégie relationnelle), et ses produits.

Call center virtuel grâce aux téléprospecteurs indépendants

Dans cette situation, il s’agit d’externaliser la téléprospection sur une plateforme faisant le lien entre des téléopérateurs indépendants et vous.

Parmi les avantages :

• Réduction des coûts d'investissement liés au standard téléphonique;
• Solution sur-mesure et évolutive en fonction de vos besoins;
• Vous définissez les conditions d'appels, les téléopérateurs, le script à présenter et vous savez à tout moment comment avance votre campagne.

Jobphoning vous permet notamment de communiquer librement avec les téléacteurs pour leur faire part de vos remarques ou leur apporter des précisions. Étant donné que vous pouvez faire appel aux mêmes personnes pour vos différentes campagnes, elles n'auront aucun mal à assimiler la culture de votre entreprise et à tenir compte de vos spécificités.

Pour faire le bon choix, définissez précisément vos besoins et attentes, mais ne négligez pas l'impact positif comme négatif que ce choix peut avoir sur votre image de marque et vos performances.

Les avantages d'un call center d'appels sortants

Lorsque nous pensons aux appels sortants, nous pensons souvent au recouvrement de dettes, où les sentiments du client passent après le recouvrement de l'argent impayé, ou même aux ventes où il s'agit d'atteindre le plus grand nombre de personnes possible.

Outre la gestion et le recouvrement de créances, les entreprises cherchent également à augmenter la qualité de leur service client, car il est beaucoup moins coûteux de conserver les clients existants que d'essayer d'en conquérir de nouveaux. Par conséquent, les entreprises établissent des relations proactives avec leur clientèle sur une base plus régulière afin d'améliorer le service à la clientèle. En plus d'augmenter le nombre de points de contact avec le client, les appels sortants proactifs peuvent également être utilisés pour augmenter les revenus tirés de votre clientèle en vendant de nouveaux produits à vos clients actuels.

Les appels sortants doivent être au cœur de la stratégie de mise en marché de toute entreprise, c'est un moyen de développer de précieuses relations avec les clients et, bien fait, c'est un moyen d'obtenir la solution appropriée à un marché ciblé avec précision.

Acquisition de clients

Acquérir de nouveaux clients est très certainement un exercice de recherche et non pas un simple exercice de faire une bonne proposition et ils vous trouveront. La publicité externe, la publicité télévisée ou le publipostage sont des outils pertinents, mais face à autant de choix, il est très rare que les organisations obtiennent plus qu'une fraction d'un pour cent en réponse à une invitation à l'action.

En faisant du marketing direct au moyen d'un appel téléphonique, vous pouvez décupler votre intérêt, surtout si le suivi est effectué en temps opportun. Ces mesures modifient le jeu et font soudainement du télémarketing sortant une partie rentable du marketing mix.

Convertir les internautes en acheteurs

Il est facile d'imaginer le scénario, nous naviguons sur un site Web, nous avons un intérêt réel mais nous ne trouvons pas l'information dont nous avons besoin ou nous avons des questions auxquelles le site Web ne répond tout simplement pas, ce qui nous fait le quitter.

Au cours des deux dernières années, nous avons vu un certain nombre d'entreprises relier leur site Web à leur centre d’appels ou centre de contact. Certains mettent simplement un bouton 'Appelez-moi' sur le site, le client clique sur le bouton, entre ses coordonnées et reçoit ensuite un appel sortant du prestataire. D'autres sont encore plus intelligents, ils recueillent le nom et le numéro de téléphone des clients potentiels très tôt dans le cycle de navigation. Si le client abandonne le processus, il le transmet au call center pour un appel sortant.

Il y a des exemples où des organisations ont converti plus de 20 % des internautes qui ont quitté le site, simplement en injectant la touche humaine dans le processus. Le centre d'appels se digitalise et devient peu à peu un centre d'interraction.

Augmenter la rentabilité par client

L'objectif de toute organisation est d'augmenter le nombre ou la valeur des produits et services qu'un client achète auprès d'eux.

Il y a de nombreuses années, il y avait un bel exemple de ce travail en action. Une importante organisation de services financiers fournissait des prêts non garantis. Une fois que le client avait été accepté pour le prêt, plutôt que de simplement envoyer une lettre, une petite équipe appelait le client le soir pour lui annoncer la bonne nouvelle, tandis qu'au cours de l'appel, cette équipe transmettait les avantages de l'assurance revenu sur le prêt. Le recours à la protection du revenu a augmenté de plus de 300 %.

Si vous le faites d'une manière réfléchie, pas trop fréquemment et en utilisant du personnel professionnel, un appel à vos clients peut être très productif et vaut chaque centime d'investissement dans l'activité sortante.

Fidélisation de la clientèle

De nombreuses organisations ont mis en place une équipe de fidélisation de la clientèle, mais la plupart d'entre elles sont réactives au moment où le client a décidé de résilier. Avec le coût élevé qu'accompagne la recherche d'un nouveau client et les retombées positives issues d’un NPS élevé, il faut être plus proactif. Le recours à un call center est donc une solution relativement pertinente.