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Sur la place de marché JobPhoning, vous pouvez externaliser votre prospection téléphonique auprès de téléprospecteurs indépendants qui travaillent depuis leur domicile.

Nous avons développé une solution sur-mesure pour votre phoning. Oubliez le call center traditionnel et profitez d'un service qui associe : flexibilité, sécurité et qualité.

Pour en savoir plus, visionnez la vidéo ci-contre ou contactez-nous, nous nous ferons un plaisir de répondre à l'ensemble de vos questions.

Les avantages de notre call center 2.0

Expertise : Les téléprospecteurs sont notés sur chaque mission de phoning réalisée. Vous sélectionnez le professionnel avec qui vous souhaitez travailler en fonction de sa voix, de sa proposition commerciale et de sa réputation.

Qualité : Nous proposons un système d'enregistrement des appels qui vous permet de réécouter chaque rendez-vous commercial conclu pour vous assurer qu'il respecte le cahier des charges de votre mission. Grâce à cette garantie, vous ne payez que les rendez-vous correspondant totalement à vos attentes.

Sécurité : Notre marketplace vous permet de contrôler l'avancement de chacune de vos missions en temps réel. Vous avez notamment accès au nombre d'appels effectués, au temps de travail de chaque téléopérateur que vous avez sélectionné et le taux de contact de chacune de vos missions. Oubliez les contrats de prestations de service, nous les rédigons pour vous, sans supplément.

Transparence : Notre service vous permet de négocier le prix des prestations directement auprès des téléprospecteurs sans intermédiaire.

Sur-mesure : Pour profiter de notre service, nous mettons à votre disposition plusieurs abonnements (avec ou sans engagement) adaptés à vos objectifs commerciaux.


Qu'est-ce qu'un call center ?

Un call center (centre d'appel en français) est un service centralisé vers lequel les appels téléphoniques des clients existants et des prospects sont dirigés. Les call centers peuvent traiter les appels entrants et/ou sortants et être situés au sein d'une entreprise ou sous-traités à une autre entreprise spécialisée dans le traitement des appels.

Le fonctionnement d'un call center

Les call centers sont utilisés par les commerçants en ligne, les entreprises de télémarketing, les centres d'assistance informatique, les organismes de vente par correspondance, les services de sondage, les organismes de bienfaisance et toute grande organisation qui utilise le téléphone pour vendre et fournir des produits ou des services ou améliorer la relation client.

Généralement, un call center qui gère les appels entrants traite un volume considérable d'appels en même temps, filtre et achemine les appels à une personne qualifiée pour les traiter et note chaque appel. Un serveur vocal interactif répond aux appels et utilise la technologie de reconnaissance vocale pour répondre aux demandes des clients au moyen d'un message automatisé ou pour acheminer les appels aux agents du call center ou aux destinataires appropriés par l'intermédiaire d'un distributeur automatique d'appel.

Les agents d'un call center d'appels entrants peuvent traiter les appels de clients existants ou des prospects en matière de comptabilité, de planification, de support technique, de réclamations, de questions sur les produits ou services.

Dans un call center d'appels sortants, un agent effectue des appels au nom de l'entreprise ou du client pour des tâches telles que la génération de prospects, le télémarketing, la fidélisation de la clientèle, la collecte de fonds, les sondages, le recouvrement de créances ou la prise de rendez-vous.

Pour maximiser l'efficacité de ces actions, les appels sont généralement effectués avec un automate d'appel, puis transférés à un agent disponible via un serveur vocal interactif une fois qu'une connexion avec une personne a été établie. Les call centers qui gèrent les appels sortants doivent assurer la conformité avec Bloctel, une liste à laquelle les citoyens peuvent ajouter leurs numéros de téléphone pour éviter de recevoir des appels à visée commerciale.

Quel call center choisir ?

Vous avez décidé ou vous envisagez, dans le cadre de votre stratégie marketing, de réaliser une campagne de téléprospection. Plusieurs solutions s'offrent à vous pour mener à bien votre campagne de phoning, mais il peut être compliqué de s'y retrouver et de faire le bon choix parmi les différentes formules qui existent actuellement. Call-center interne, externalisé, offshore ou virtuel, chacun possède des avantages, mais aussi des inconvénients. JobPhoning, l'expert de la téléprospection, vous aide à y voir plus clair pour vous permettre de faire un choix éclairé, cohérent avec vos besoins et vos objectifs.

En matière de stratégie commerciale, réduire les coûts sans perdre en qualité tient du jeu d'équilibriste. Si certaines solutions paraissent financièrement plus avantageuses, elles peuvent se révéler désastreuses au moment d'établir le bilan de sa campagne. C'est particulièrement vrai en ce qui concerne le choix du type de call center. Le prix, critère important à prendre en compte, ne doit pas conduire à négliger certains aspects importants de la prospection téléphonique.

Les prospects, aussi bien dans le B2B que le B2C, sont parfois fâchés avec la téléprospection. Si l'on incrimine souvent à tort la méthode en elle-même, la faute incombe en réalité aux messagers et à leur manière de procéder. Un démarchage téléphonique respectueux, non intrusif et mené avec subtilité et attention offre d'excellents résultats. À l'inverse, des téléprospecteurs inexpérimentés, des appels incessants, un script commercial de mauvaise qualité ou tout simplement des appels vers des prospects qui ne sont pas concernés, peuvent conduire directement à l'échec. Trop d'entreprises ont, dans le passé, mené leurs campagnes de téléprospection de manière erratique ou agressive. C'est ce qui a conduit à l'agacement des consommateurs et l'apparition de dispositifs comme Bloctel. Pour votre campagne de phoning, vous devez donc accorder un soin particulier au choix de la méthode, car au-delà du prix, il en va de vos résultats et de l'image de marque de votre entreprise.

On distingue 4 grandes familles de call center : le call center interne, le call center externalisé, le call center offshore et le call center virtuel. Voici leurs principaux atouts et inconvénients.

Call center interne

Dans ce cas de figure, vous créez votre propre call center au sein de votre entreprise. Cela signifie que vous devez disposer d'un espace pour accueillir les téléprospecteurs que vous engagerez, et également investir dans du matériel (ordinateurs, bureaux...). Cette solution offre plusieurs atouts :

  • Vous constituez une équipe qui travaille directement au sein de votre entreprise, cela facilite la communication, favorise l'esprit d'équipe et permet de développer la culture d'entreprise.
  • Vous pouvez inclure d'autres missions autres que la téléprospection (par exemple, répondre aux mails des clients).
  • Vous avez un contrôle total de la situation.

Mais cela entraîne aussi des contraintes :

  • Gérer les périodes de tension et celles d'inactivité est complexe. Selon la taille de l'entreprise et les besoins, il n'est pas rare de se retrouver en sur-effectif à un moment, puis en sous-effectif à un autre.
  • Vous devez gérer le recrutement des téléprospecteurs et parfois même veiller à leur formation.
  • Les coûts sont élevés : locaux, matériels, contrats... la facture peut rapidement grimper.

Call center externalisé

Ici, vous engagez une entreprise pour gérer les appels de prospection en votre nom. Les avantages sont nombreux :

  • Réduction des coûts : vous n'avez pas la charge des locaux, de l'équipement...
  • Vous profitez d'une solution souple : c'est l'idéal si vos besoins en téléprospection sont ponctuels.
  • Vous n'avez pas à gérer la formation du personnel, ni à vous occuper du recrutement.

Côté inconvénients, il faut tout de même relever un certain manque de contrôle pour votre entreprise : vous ne savez pas précisément qui est recruté pour votre campagne, alors même que l'image de votre entreprise est engagée. De même, votre cahier des charges doit être le plus précis possible, car les impairs peuvent apparaître à tout moment. Ajoutons à cela que si vos besoins évoluent en cours de route, il peut être compliqué de demander des changements d'effectifs ou de méthode.

Call center offshore

Le principe est similaire à celui du call center externalisé, si ce n'est qu'ici, le call center est basé à l'étranger. Cela offre deux principaux atouts :

  • Des coûts très réduits.
  • La possibilité de fonctionner 24H/24.

Mais les inconvénients doivent inciter à la prudence :

  • La barrière linguistique : un accent trop prononcé, problèmes de compréhension...
  • Différences culturelles.
  • Manque de connaissances sur l'entreprise représentée et ses produits.

En plus de provoquer de l'agacement et des incompréhensions, c'est autant de freins à l’élaboration d'une relation avec le client. La distance se ressent et peut difficilement être réduite. Le client comprend rapidement que l'on sous-traite cette relation, comme si elle n'avait aucune valeur symbolique.

Call center virtuel

Cette solution réunit les avantages des méthodes précédentes, tout en limitant leurs inconvénients. Ici, vous externalisez la téléprospection, mais en passant par une plateforme qui fait le lien entre des téléopérateurs freelances et vous.

Parmi les avantages, on peut citer :

  • Réduction des coûts.
  • Solution sur-mesure et évolutive en fonction de vos besoins.
  • Vous gardez le contrôle de votre campagne : vous choisissez qui vous recrutez, vous définissez les conditions d'appels, le script à présenter et vous savez à tout moment comment avance votre campagne.

Le seul inconvénient concerne la communication avec les téléopérateurs qui peut être compliquée en passant par un call center virtuel. Mais tout dépend de la plateforme retenue. Ainsi, avec JobPhoning, vous pouvez communiquer librement avec les téléopérateurs pour leur faire part de vos remarques ou leur apporter des précisions si besoin. Etant donné que vous pouvez faire appel aux mêmes personnes pour vos différentes campagnes, elles n'auront aucun mal à assimiler la culture de votre entreprise et à tenir compte de vos spécificités.

Pour faire le bon choix, définissez précisément vos besoins et attentes, mais ne négligez pas l'impact positif comme négatif que ce choix peut avoir sur votre image de marque et vos performances.

Les avantages d'un call center d'appels sortants

Lorsque nous pensons aux appels sortants, nous pensons souvent au recouvrement de dettes, où les sentiments du client passent après le recouvrement de l'argent impayé, ou même aux ventes où il s'agit d'atteindre le plus grand nombre de personnes possible.

Cependant, dans le monde concurrentiel d'aujourd'hui, il ne suffit plus de faire de la publicité et de s'attendre à ce que le marché vienne à nous par le biais d'un appel entrant. Les clients existants ont besoin d'être flattés de temps en temps pour les encourager à être fidèles et de moins en moins de nouveaux clients nous trouvent, alors nous devons aller à leur recherche.

Outre la gestion et le recouvrement de créances, les entreprises cherchent également à augmenter la qualité de leur service à la clientèle, car il est beaucoup moins coûteux de conserver les clients existants que d'essayer d'en conquérir de nouveaux. Par conséquent, les entreprises établissent des relations proactives avec leur clientèle sur une base plus régulière afin d'améliorer le service à la clientèle. En plus d'augmenter le nombre de points de contact avec le client, les appels sortants proactifs peuvent également être utilisés pour augmenter les revenus tirés de votre clientèle en vendant de nouveaux produits à vos clients actuels.

Les appels sortants doivent être au cœur de la stratégie de mise en marché de toute entreprise, c'est un moyen de développer de précieuses relations avec les clients et, bien fait, c'est un moyen d'obtenir la solution appropriée à un marché ciblé avec précision.

Acquisition de clients

Acquérir de nouveaux clients est très certainement un exercice de recherche et non pas un simple exercice de faire une bonne proposition et ils vous trouveront. La publicité externe, la publicité télévisée ou le publipostage vous font tous mieux connaître, mais avec autant de choix à la disposition des consommateurs, il est très rare que les organisations obtiennent plus qu'une fraction d'un pour cent en réponse à une invitation à l'action.

Segmenter votre public cible avec une proposition très ciblée et originale vous permet de transformer l'ensemble de la population en un ensemble raisonnable de prospects potentiels.

En faisant du marketing direct au moyen d'un appel téléphonique, vous pouvez décupler votre intérêt, surtout si le suivi est effectué en temps opportun. Ces mesures modifient le jeu et font soudainement du télémarketing sortant une partie rentable du marketing mix.

Convertir les internautes en acheteurs

Il est facile d'imaginer le scénario, nous naviguons sur un site Web, nous avons un intérêt réel mais nous ne trouvons pas l'information dont nous avons besoin ou nous avons des questions auxquelles le site Web ne répond tout simplement pas. Que faisons-nous, nous quittons ce site et passons au site suivant, après tout, il y a beaucoup de choix.

Au cours des deux dernières années, nous avons vu un certain nombre d'entreprises relier leur site Web à leur centre de contact. Certains mettent simplement un bouton 'Appelez-moi' sur le site, le client clique sur le bouton, entre ses coordonnées et reçoit ensuite un appel sortant du prestataire. D'autres sont encore plus intelligents, ils recueillent le nom et le numéro de téléphone du client très tôt dans le cycle de navigation. Si le client abandonne le processus, il le transmet au call center pour un appel sortant.

Il y a des exemples où des organisations ont converti plus de 20 % des internautes qui ont quitté le site, simplement en injectant la touche humaine dans le processus.

Augmenter la rentabilité par client

L'objectif de toute organisation est d'augmenter le nombre ou la valeur des produits et services qu'un client achète auprès d'eux. Prenez, par exemple, une compagnie d'assurance, ils adoreraient vendre une assurance habitation à tous les clients qui souscrivent une assurance automobile. Cependant, très peu d'organisations font autre chose que des envois postaux occasionnels pour transformer leurs désirs en réalité.

Il y a de nombreuses années, il y avait un bel exemple de ce travail en action. Une importante organisation de services financiers fournissait des prêts non garantis. Une fois que le client avait été accepté pour le prêt, plutôt que de simplement envoyer une lettre, une petite équipe appelait le client le soir pour lui annoncer la bonne nouvelle, tandis qu'au cours de l'appel, cette équipe transmettait les avantages de l'assurance revenu sur le prêt. Le recours à la protection du revenu a augmenté de plus de 300 %.

Si vous le faites d'une manière réfléchie, pas trop fréquemment et en utilisant du personnel professionnel, un appel à vos clients peut être très productif et vaut chaque centime d'investissement dans l'activité sortante.

Fidélisation de la clientèle

Avec tous les systèmes que nous avons en place en ce qui concerne la gestion de la relation client, les programmes de fidélisation, etc. Cependant, quand avez-vous reçu pour la dernière fois un appel de votre compagnie aérienne préférée vous demandant pourquoi vous n'aviez pas pris l'avion récemment, ou de votre supermarché vous demandant pourquoi vous n'utilisez plus votre carte de fidélité, etc ?

De nombreuses organisations ont mis en place une équipe de fidélisation de la clientèle, mais la plupart d'entre elles sont réactives au moment où le client a décidé de résilier. Avec le coût élevé qu'accompagne la recherche d'un nouveau client, il faut être plus proactifs.

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