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Formation à la téléprospection

Formation à la téléprospection

Formez vos équipes aux bases essentielles de la téléprospection

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La prospection téléphonique est un outil essentiel dans la phase d'acquisition de clientèle d'une entreprise. C'est pourquoi il est important que les agents chargés de missions de téléprospection, ou téléprospecteurs, en maitrisent l'art. Pour les nombreux arrivants dans ce secteur en évolution permanente, il faut alors commencer par l'apprentissage des connaissances de base qui forgent un bon téléprospecteur. Par ailleurs, le passage en revue des fondamentaux de l'exercice peut même être bénéfique aux téléprospecteurs les plus expérimentés.

C’est dans cette optique que JobPhoning, en s’appuyant sur son expérience au cœur de la téléprospection depuis 2015, a décidé de créer sa propre formation à la téléprospection. La téléprospection est pratiquée depuis toujours par toutes les entreprises à différents niveaux et il nous apparaît important de partager notre connaissance sur les fondamentaux du phoning. Cette formation est donc un moyen pour nous d’accompagner tous nos clients et nos utilisateurs dans leur montée en compétences.

Objectifs de la formation

En tant que dirigeant d'entreprise, ce programme de formation contribuera grandement à la montée en compétences de vos agents de prospection téléphonique. Grâce au mode évaluation, évaluez régulièrement leurs connaissances, ou testez vos futurs agents lors du processus d'embauche. Dotez-vous ainsi d'un premier filtre à l'embauche efficace susceptible d'identifier les candidats qui semblent comporter des lacunes techniques.

En formant vos agents, ces derniers progressent dans leurs missions quotidiennes. Ils se sentent plus à leur place, plus compétents et donc plus valorisés. Vous réduisez alors naturellement le turn over au sein de votre structure. Créez ainsi une continuité dans le développement de votre force de prospection et dans la gestion de votre portefeuille clients.

Grâce au mode évaluation, évaluez régulièrement leurs connaissances, ou testez vos futurs agents lors du processus d'embauche. Dotez-vous ainsi d'un premier filtre à l'embauche efficace pour comparer le potentiel de vos différents candidats et ainsi gagner du temps précieux dans ce processus important. Ainsi, concentrez vous sur les profils qui en valent vraiment la peine.

La formation JobPhoning en 1 coup d'oeil

  • Nombre de cours : 14
  • Format de la formation : Modules vidéo
  • Questionnaire d'évaluation pour valider chaque module
  • Evaluation complète sur tous les modules
  • Tarif entreprise : A partir de 99€ par mois
  • 1 licence unique pour un nombre d'agents illimité
  • Accès permanent et illimité

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Programme de la formation à la téléprospection

La formation à la téléprospection que propose JobPhoning est une formation 100 % en ligne à accès permanent et illimité pour tous vos agents tant que vous restez abonnés à la formule de votre choix. Découpée en 14 cours d'une moyenne de 15 minutes, vos agents prennent place dans la salle de classe virtuelle de notre coach en téléprospection qui leur enseignera tous les rudiments du phoning, de la préparation d'une mission jusqu'à sa conclusion.

Plus précisément, cette formation à distance pour téléopérateur se découpe en 8 grandes parties que nous vous présentons ici. Cliquez sur chaque chapitre pour en voir les détails :

Parce que chacun ne commence pas son aventure dans la téléprospection au même niveau, ce premier chapitre fait un rappel des bases de la téléprospection. Ainsi, ce premier chapitre aborde ces différents points :

  • Les différents types d’appels ;
  • Les différents types de cibles ;
  • Les différents types de missions.

Avec ce premier module, l’agent fait le tour des différentes situations auxquelles un téléopérateur peut être confronté au cours de sa carrière.

Avant de cliquer sur le bouton d’appel, le téléopérateur doit s’assurer que son environnement de travail est idéal pour passer des appels dans les meilleures conditions. Ainsi, ce chapitre répond principalement à 2 questions :

  • Comment se compose l’environnement de travail idéal ?
  • Quels sont les meilleurs outils de travail à utiliser ?

Ce module aborde tous les éléments à prendre en compte dans son environnement de travail pour augmenter sa performance. Après tout, ce sont dans les petits détails que se forgent les grandes réussites.

Dernier préambule à toute la partie technique de la phase d’appel, ce troisième chapitre aborde principalement la forme du discours à adopter face à son interlocuteur. L’accent est ainsi porté sur 2 aspects principaux de la forme du discours :

  • La modulation de la voix (rythme, ton, volume, etc.) ;
  • Le vocabulaire à utiliser.

A travers de nombreux exemples audios, ce module aide le téléopérateur à poser sa voix sur le bon débit, avec la bonne intensité et le tout en utilisant le vocabulaire le mieux adapté selon le contexte de l’appel.

Nous entrons désormais dans le vif du sujet avec l’une des parties les plus cruciales d’une mission de prospection : la prise de contact. Comment ne pas se faire incessamment raccrocher au nez ? Nous répondons à cette question en 3 points essentiels pour maximiser ses chances de réussite :

  • Quand contacter les prospects ?
  • Comment se présenter ?
  • Comment identifier le bon interlocuteur ?

Ces 3 questions essentielles sont complétées par 2 autres cours de mise en situation face à un barrage courant en téléprospection : le standard téléphonique ou le/la secrétaire.

C’est certainement la partie principale de la formation puisqu’elle se découpe en 4 cours distincts qui expliquent comment aborder son interlocuteur afin d’identifier clairement son profil, et par conséquent les arguments auxquels il sera le plus sensible. Plus précisément nous abordons les points suivants :

  • L’accroche idéale pour susciter l’intérêt du prospect ;
  • Les types de questions à poser pour qualifier le prospect ;
  • La pratique de l’écoute active ;
  • La présentation des 6 attitudes de PORTER ;
  • La présentation de la méthode SONCAS.

Cette série de 4 cours vise à donner au téléopérateur un bagage technique solide pour cerner au mieux son interlocuteur et identifier clairement les motivations d’achat de ce dernier. Bien exécutée, la phase de découverte assure le téléopérateur d’enchainer sur la phase d’argumentation avec le plus de pertinence possible.

Dans la majorité des cas, la mission d’un téléopérateur est à but commercial. Une fois le prospect qualifié, il faut alors enclencher l’argumentaire de vente pour aboutir à la réussite de l’objectif de l’appel. Pour ce faire, il faut opérer en 3 points :

  • Structurer son argumentaire en fonction des motivations d’achat du prospect grâce à la méthode CAP ;
  • Identifier les fausses objections et les écarter ;
  • Identifier les vraies objections et y répondre.

Cette étape doit servir à ôter le doute dans la tête du prospect. En énonçant les bons arguments liés à son besoin spécifique et à ses motivations d’achat, il a toutes les chances de faire mouche.

Dans le cadre d’une mission de prise de rendez-vous, la mission n’est pas réussie quand son interlocuteur est finalement convaincu par les arguments mais bien quand le rendez-vous est pris et noté. Ce chapitre aborde donc les points suivants :

  • Comment proposer un rendez-vous ?
  • Comment consolider le rendez-vous ?
  • Comment prendre congé ?

En somme, tout ce qu’il faut savoir pour conclure son argumentaire par la prise d’un rendez-vous en 3 étapes. Cette avant-dernier module marque la fin de la phase d’appel.

La mission d’un téléopérateur ne se termine pas vraiment au moment de raccrocher. La phase de suivi de l’appel, trop souvent négligée, reste tout aussi importante car elle assure une continuité pour le prospect dans son parcours de transformation en client. C’est pourquoi il faut être initié à ces différents points :

  • Confirmer le déroulé de l’échange téléphonique par écrit ;
  • Classer les informations récoltées et les notes prises ;
  • Dresser le bilan de l’appel.

Cet ultime module marque la fin de tout le processus auquel est confronté un téléopérateur au cours de ses missions. Grâce à ces 14 cours, le téléopérateur en herbe a donc fait le tour de A à Z de toutes les bonnes pratiques à mettre en place pour maximiser ses chances de réussite dans le métier.

Comment évaluer ses téléopérateurs ?

Pour s'assurer de la bonne montée en compétences des agents qui suivent cette formation à la téléprospection, bénéficiez d'un module d'évaluation basé sur un Questionnaire à Choix Multiple (QCM)

Il existe 2 sortes de QCM :

  • Les mini-évaluations de fin de chapitre : elles sont proposées après chaque fin de module à l’agent afin de s'assurer qu’il a bien compris les notions clés du chapitre qu’il vient de visionner.
  • Les évaluations globales : il est également possible de lancer une évaluation complète basée sur une soixantaine de questions clés qui vous donnera un aperçu du niveau global de connaissances en Téléprospection de votre agent.

Enfin, un mode candidat vous permettra de faire passer une évaluation à un collaborateur potentiel qui ne fait pas encore partie de votre organisation, dans le cadre d'un test préalable à l'embauche par exemple.

Les résultats des tests sont présentés sous forme de rapports complets qui récapitulent en détail les résultats obtenus : note globale, niveau de compétence, profil du téléopérateur, détail de la note par thématique, etc. Ils sont accesibles soit directement sur le site soit téléchargeables au format PDF.

Ce document peut ensuite servir de support pour comparer 2 candidats entre eux, identifier les lacunes de vos équipes et fixer des objectifs d’amélioration facilement quantifiables. Imprimé, il sera aussi très utile pour servir de support lors d’un entretien individuel ou une formation.

Vous trouverez ci-contre un exemple de synthèse des résultats obtenus lors d'une évaluation JobPhoning.

Résultats de l'évaluation à la téléprospection JobPhoning

A qui s'adresse la formation à la téléprospection ?

  • Vous êtes un chef d'entreprise. Souscrivez l'abonnement à cette formation sur les bases du phoning pour former vos équipes aux rudiments de la téléprospection et faire d'eux de redoutables agents de phoning.
  • Vous êtes superviseur en centre d'appels. Formez vos nouvelles recrues et évaluez régulièrement l'ensemble de votre plateau pour identifier vos meilleurs agents et créer une émulation de groupe.
  • Vous êtes directeur commercial. Offrez à votre équipe de vente la possibilité de monter en compétence en se formant aux rudiments de la téléprospection afin d'ajouter une compétence technique a leur bagage de commercial 360°.

Pourquoi est-ce la formation qu'il vous faut ?

Parce que son format 100 % digital offre l'opportunité à vos équipes commerciales de suivre ces cours virtuels partout, tout le temps et autant de fois que nécessaire. Cela leur permet de revisionner les points clés, ou ceux pour lesquels ils sont le plus en difficulté, de mettre en pratique les conseils prodigués et de les évaluer régulièrement pour constater leurs progrès.

Si cet ensemble de modules ne peut traiter de l'intégralité des situations auxquelles un téléopérateur sera confronté au cours de sa carrière, il a le mérite de poser des bases pour que chacun des agents d'un plateau de phoning dispose d'un socle commun le plus solide possible pour se forger sa propre expérience par la suite.

  • Recrutez vos agents grâce au mode évaluation ;
  • Permettez-leur de se former en toute autonomie grâce à la série de cours de formation aux campagnes d'appels sortants ;
  • Offrez-leur une piqûre de rappel sur les fondamentaux de la prospection téléphonique, pour leur faire prendre du recul théorique sur leur métier pratiqué au quotidien ;
  • Faites-les travailler sur la plateforme d'appel qui dispose d'une série complète d'outils d'appel mais aussi de gestion et de management ;
  • Évaluez-les sur des situations réelles grâce au mode évaluation d’appels disponible en 1 clic à côté de chaque appel passé via notre logiciel (barème personnalisable) ;
  • Spécialisez-les encore plus au sujet d'un secteur d'activité spécifique grâce à la banque de connaissance, notre plateforme de formation dédiée à votre secteur d'activité spécifique.

N'attendez plus et optez pour la formule d'abonnement qui vous correspond en cliquant directement sur ce bouton :