Dans un centre d’appels comme au sein d’une petite équipe de prospection interne, les téléopérateurs sont des employés indispensables qui constituent le pilier de l’acquisition de clientèle. Ces télémarketeurs doivent savoir gérer avec brio les appels sortants pour offrir une excellente expérience aux prospects professionnels ou particuliers qu’ils contactent.
Mais comment un chef d’entreprise ou un superviseur peut-il juger de la qualité du travail fourni par ses équipes de téléprospection ? Voici quelques pistes à explorer sur le sujet.
Quels critères évaluer ?
Comprendre le travail d’un téléopérateur est essentiel pour évaluer correctement ses performances. Il est nécessaire de connaître les principaux critères à prendre en compte afin que l’on puisse identifier où se situe la force et les faiblesses du téléprospecteur.
Tout d’abord, on peut commencer par analyser la qualité des appels téléphoniques effectués par le téléprospecteur : sa prise de parole et son élocution doivent être claires et compréhensibles. Il faut aussi vérifier si le prospect comprend bien ce qui lui est proposé. De plus, lorsque le téléopérateur se charge de la télévente (prise de rendez-vous ou fidélisation), il doit mettre en œuvre certains stratagèmes pour pouvoir vendre efficacement et augmenter le chiffre d’affaires grâce à des techniques adaptées aux produits ou services proposés. Enfin, un autre point essentiel consiste à trouver des moyens innovants permettant d’acquérir de nouveaux clients via la téléprospection (appel sortant). Pour ce faire, il faudra donc identifier chez son agent une excellente maîtrise du relationnel et le voir adapter sa communication afin que chaque interlocuteur réponde favorablement aux propositions commerciales formulées.
Évaluer le niveau théorique en téléprospection
Lorsqu’il s’agit d’évaluer un téléopérateur, de nombreux éléments doivent être pris en compte. La prospection téléphonique est l’une des principales compétences recherchées chez les téléopérateurs et la plupart des entreprises se servent de plateformes téléphoniques pour garantir le succès de leurs campagnes BtoB. Mais pour en mesurer le succès, le chef d’entreprise ou le chef de plateau doit pouvoir être en mesure d’évaluer les compétences de ses agents de phoning pour les challenger et les faire progresser.
Cela passe d’abord par l’évaluation de la maîtrise théorique de cette pratique devenue art de vente au fil du temps. Il est judicieux de s’assurer qu’un téléopérateur maîtrise les codes du métier, des éléments les plus basiques comme les différents types d’appels, de mission ou de cible, jusqu’aux détails techniques de l’argumentaire commercial pur.
Pour faciliter cette évaluation, JobPhoning propose, en plus de son programme de formation à la téléprospection, un module d’évaluation basé sur un QCM 100 % en ligne. Découpée en plusieurs chapitres, cette évaluation vous offre une photographie à l’instant T des compétences de vos agents pour en constater les lacunes mais aussi les points forts. Cela offre par la suite la possibilité à l’agent de faire une session de formation spécifique sur les aspects de la téléprospection qu’il maîtrise le moins.
En mode invité, utilisez le module d’évaluation pour faire passer un test préalable à l’embauche à tous vos candidats. Réalisez un premier filtre avant les entretiens pour ne garder que les potentiels collaborateurs aux fondamentaux les plus solides.
Évaluer le niveau pratique en téléprospection
L’évaluation des téléopérateurs au sein d’un centre d’appel ou d’une équipe commerciale est un élément essentiel pour assurer le bon fonctionnement de l’organisation. Les superviseurs et les gestionnaires doivent être à même de mesurer la qualité du travail effectué par les téléconseillers, télémarketeurs et autres opérateurs de phoning.
Les critères qui peuvent être pris en compte pour l’évaluation portent sur plusieurs aspects : le niveau technique et pratique, le respect des procédures et règles, la capacité à générer des affaires ou encore ses aptitudes relationnelles avec la clientèle. Les comportements clés à surveiller pendant une évaluation incluent notamment : le temps passé au début de chaque appel sortant, le volume total d’appels traités par jour, la qualité orale durant ces conversations tout comme sa capacité à bien répondre aux questions posées par les prospects sur les produits ou services proposés. Pour arriver à une meilleure performance globale du service de prospection fourni, il est important que vos employés soient formés adéquatement afin qu’ils puissent prendre en charge efficacement chaque appel sortant via un processus défini.
Grâce à l’évaluation en 1 clic que propose JobPhoning, évaluez en direct depuis la plateforme d’appel une session d’appel spécifique. Déterminez les points positifs et négatifs de l’appel pour que votre agent de téléprospection reçoive un feedback rapide et sans contraintes de déplacement ou d’entretien physique. Gagnez du temps et aiguillez vos équipes de prospection dans la bonne direction grâce à cette fonctionnalité JobPhoning.
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