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Centre d'appel : externalisez votre téléprospection

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JobPhoning est une startup spécialisée dans la téléprospection depuis 2014. Si vous recherchez une solution pour externaliser vos missions de téléprospection, notre marketplace répond à l'ensemble de vos besoins.

En effet, sur JobPhoning, vous choisissez les indépendants avec qui vous souhaitez travailler, vous négociez directement avec eux sans aucun intermédiaire et vous les payez uniquement au résultat.

Nous vous invitons à visionner la vidéo ci-contre et à nous contacter pour de plus amples informations.

Le centre d'appel réinventé

Expertise : Les indépendants sont évalués à la fin de chaque mission effectuée. Vous décidez avec qui vous souhaitez travailler en fonction du tarif proposé, de leur voix et de leur historique sur la place de marché.

Qualité : Grâce à JobPhoning, vous pouvez réécouter chaque appel effectué par les téléopérateurs que vous avez sélectionné. Par conséquent, vous ne payez que les prestations qui correspondent intégralement au cahier des charges que vous avez défini au départ.

Sécurité : Notre service vous offre la possibilité de suivre l'avancement de vos missions en direct. Parmis toutes les informations disponibles, vous pouvez notamment accéder au nombre d'appels passés, au temps de travail de chaque indépendant et du taux de contact global. Pour vous faire gagner du temps dans le développement de votre entreprise, les contrats de prestations de service sont préparés directement par notre équipe.

Transparence : Négociez les tarifs directement auprès de vos téléopérateurs favoris.

Sur-mesure : Que vous soyez une petite startup ou une entreprise déjà implantée depuis plusieurs années, notre service est accessible à toutes les entreprises grâce à des formules d'abonnement sur-mesures.


Dans les paragraphes qui vont suivre, nous allons vous présenter les différents aspects liés aux centres d'appels (aussi appelé call center). Depuis le début du 21e siècle, de nombreuses sociétés se mettent en relation avec des centres d'appels, la plupart pour sous-traiter leur prospection téléphonique notamment via de la prise de rendez-vous commerciaux, mais aussi pour sous-traiter leurs relations internes. C'est le cas des centres d'assistance (aussi appelés help desks) qui ont pour but de dépanner à distance les employés d'une société et les centres d'appel de renseignements juridiques qui ont pour objectif de renseigner les employés d'une société des différents droits et obligations dont ils disposent via son contrat de travail.

Définition d'un centre d'appel

Lorsque nous employons le terme centre d'appel, nous faisons référence à un ensemble de moyens, notamment humains, mais aussi immobiliers et techniques qui a pour objectif de prendre en charge la relation entre une société et son marché. Cette relation est développée à distance par téléphone. Les appels effectués dans ces espaces de bureaux peuvent être soit des appels sortants soit des appels entrants. Nous reviendrons sur ces deux termes un peu plus loin.

Ces entreprises dédiées à la téléprospection disposent des dernières nouveautés en matière de technologie et plus spécifique en matière de télécommunications via notamment un logiciel pour centre d'appel pour faciliter la gestion des relances. À l'aide de ce type de CRM, les centres d'appels peuvent recruter une partie de leurs employés en contrat de télétravail.

Nous avons tous été en relation avec un téléprospecteur et pour cause, de nombreuses entreprises de service proposent à leur clientèle un support à distance par téléphone. C'est à partir de ce constat qu'il faut scinder les centres d'appels en deux : les centres d'appels internes aux entreprises (que nous avons présenté rapidement au début) et les centres d'appels externalisés confiés à des prestataires de service étrangers à l'entreprise.

Vous êtes nombreux à penser aux opérateurs de télécommunications et vous avez raison. Orange et SFR font sous-traiter leur phoning à des sociétés spécialisées dans le domaine. Pour garantir une qualité de service, de nombreuses sociétés s'appuient sur le label "call united" qui regroupe les meilleurs centres d'appels francophones. Cependant, il ne faut pas croire que seuls les opérateurs de télécommunications font appel à des centres d'appel. De plus en plus d'entreprises de petite et moyenne tailles sous-traitent leur prospection commerciale a des centres d'appels. Certains privilégient des sociétés basées en France et proches de leur siège social pour renforcer leur relation client.

Bien entendu, nous ne pouvons pas parler de centre d'appel sans parler de délocalisation. Nous y reviendrons plus en détails mais il faut savoir que de nombreux centres d'appel se délocalisent dans des pays où le coût de la main d'oeuvre est moins élevé. Pour la majorité des sociétés qui sous-traitent leur téléprospection à l'étranger, les principaux centres d'appels sont situés dans les pays du Maghreb, dans l'Europe de l'Est ou encore à Madagascar et sont constitués de milliers de téléconseillers.

La notion d'appels sortants

Pour faire connaître l'activité d'une société, une des options peut être de développer sa prospection téléphonique. Les centres spécialisés dans les appels sortants peuvent vous aider à y parvenir. Ils peuvent effectuer des sondages qui permettent de collecter des informations précises sur des prospects dans le but de les transformer en clients. Mais leur activité ne s'arrête pas là, ces centres d'appels peuvent aussi faire de la publicité pour votre entreprise, réaliser votre prospection (recherche de nouveaux clients potentiels appelés prospects) ou encore faire de la vente à distance, ce dernier permettant au consommateur de commander un service ou un produit sans se déplacer dans les espaces de réception de la clientèle.

La notion d'appels entrants

Pour développer l'activité d'une entreprise, il est essentiel de placer le client au centre des stratégies relationnelles. Pour y parvenir, il faut appréhender les différents éléments qui composent le parcours client et optimiser le potentiel de chaque prospect contacté. Les appels entrants rassemblent les différents canaux de communication que les clients ont à leur disposition pour contacter les sociétés qu'elles utilisent. C'est le cas des numéros verts (marque déposée par Orange) qui désignent des numéros de téléphone entièrement gratuits ou encore des services après-vente (SAV) et des services clients qui regroupent l'ensemble des services associés à un bien ou à un service et réalisés après sa vente.

La VOIP (voix sur IP) est une technique qui permet de communiquer sur des réseaux privés et principalement sur internet via un microphone. Depuis sa création, cette technique a totalement redéfini les solutions de contact possibles et a ajouté une nouvelle notion : la gestion des ressources humaines. Pour appréhender ce problème de ressources humaines, certaines entreprises ont décidé d'externaliser le traitement de leurs appels entrants. Cette décision permet de limiter l'investissement nécessaire au lancement du standard téléphonique d'une société tout en ayant à sa disposition des équipes formées et prêtent à téléprospecter en peu de temps.

Pour conclure cette partie dédiée aux appels entrants, les objectifs de ce type de centres spécialisés sont de délivrer des informations rapidement sans que le consommateur est besoin de se déplacer, de faire de la prise de rendez-vous ou de la prise de commande et de gérer les problèmes rencontrés par les clients dans l'usage d'un produit ou d'un service via les services après-vente.

Les problèmes rencontrés dans les centres d'appel

Comme nous avons pu le voir jusqu'à maintenant, les centres d'appels disposent de nombreux avantages. Cependant, il est nécessaire de mettre en avant deux problèmes essentiels que nous avons plus ou moins déjà introduit. Enfin, nous présenterons notre place de marché qui peut s'avérer être une alternative regroupant les avantages des centres d'appels sans leurs inconvénients.

Depuis maintenant plusieurs années, la délocalisation des centres d'appels français ne cesse d'augmenter. En 2010, déjà 38 % d'entre eux optaient pour cette pratique, ils étaient plus de 40 % 5 ans plus tard, en 2015. Nous pouvons également nous attarder sur le salaire moyen qui est bien plus faible à l'étranger qu'en France. À titre d'exemple, le salaire moyen en France pour un téléprospecteur atteint environ 1500€ bruts, c'est 3 fois plus qu'au Maroc. Ce changement très important de rémunération intensifiant cette pratique.

De nombreux acteurs tentent de limiter la délocalisation. C'est le cas par exemple d’Arnaud Montebourg (ancien ministre) qui exerçait une certaine pression à ce sujet. Une alternative est de faire appel à des réseaux de téléopérateurs qui travaillent à domicile, JobPhoning en est un. L'objectif principal est de ralentir cette délocalisation et de limiter le turnover tout en limitant les coûts.

Pour conclure, cette pratique n'est pas prête de s'arrêter étant donné la réduction de coûts qu'elle accompagne. Cependant, les entreprises doivent tout de même se poser une question essentielle : la relation client étant un élément primordial de la croissance de toute entreprise et reflétant une grande partie de son image de marque, les centres d'appels délocalisés proposent-ils une qualité de service réellement suffisante ?

Les activités des centres d'appels

Un centre d'appels gère de nombreuses activités, les téléacteurs doivent être formés pour s'adapter à des situations réellement différentes. Pour mieux comprendre cet aspect des centres d'appel, nous allons détailler leurs activités principales.

Un sondage téléphonique est une étude réalisée auprès d'un échantillon représentatif. Ce terme signifie que les personnes contactées n'ont pas été choisies au hasard, mais qu'elles correspondent à des critères bien précis tels que son sexe, son âge et ses intérêts. Les questions peuvent être préparées à l'avance et ont pour but de récolter un maximum d'informations sur un produit ou un service par exemple. Grâce à cette étude, il est possible de connaître notamment ses clients potentiels, leurs besoins et par conséquent requalifier son marché. Elle est mise en place durant l'étude de marché, avant la mise en vente d'un service ou d'un produit.

- La prise de rendez-vous consiste à contacter des prospects dans le but de conclure des rendez-vous qualifiés avec des commerciaux qui tenteront de les transformer en clients.

- La qualification de fichiers permet d'obtenir des informations sur une base de prospects BtoB comme BtoC.

- La création de trafic a pour objectif d'inciter des prospects à acheter des produits ou des services sur le point de vente ou sur le site web d'un client. Pour y parvenir, les téléprospecteurs peuvent disposer de promotions exclusives.

- La détection de projets est une démarche marketing BtoB qui a pour but de détecter le plus rapidement possible des besoins au sein d'entreprises. Des commerciaux prendront ensuite contact avec eux et proposeront des services ou des produits susceptibles de combler ces besoins.

Une alternative crédible au centre d'appel traditionnel

Maintenant que nous connaissons les principaux aspects liés aux centres d'appels, la question d'une alternative se pose. Nous développons depuis plusieurs années une place de marché dédiée à la téléprospection. Notre objectif est de fournir un service à la fois intéressant pour les entreprises qui souhaitent sous-traiter leurs appels sortants et pour les téléopérateurs qui souhaitent travailler à domicile en homeshoring. Une solution clé en main et à taille humaine.

Dans cette optique, notre plateforme se différencie des centres d'appel sur plusieurs points :

Les entreprises sélectionnent les indépendants avec qui elles souhaitent travailler en fonction de leur voix, de leur réputation, de leurs compétences et de leurs tarifs. Elles payent uniquement au résultat grâce à un module d'enregistrement des appels émis.

Les téléprospecteurs indépendants définissent eux même leur tarif et leurs horaires de travail. Ils disposent d'une garantie de paiement pour toute prestation correctement réalisée et ils ont besoin uniquement d'un microphone et d'une connexion internet pour commencer à gagner de l'argent.

Si vous évoluez avec vos propres téléprospecteurs, vous pouvez également utiliser notre logiciel pour centre d'appel qui répondra à de nombreuses problématiques que nous avons pris le temps de combler dans un outil totalement en ligne et adapté aux indépendants comme aux entreprises.


Si cet article ne répond pas à votre question, consultez les autres problématiques que nous avons traitées.

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Fred33 - Le 11-10-2018
5/5

Je suis tombé par hasard sur votre page, c'est intéressant de voir qu'il existe une vraie alternative au centre d'appel et en plus vous êtes français, c'est top !