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un téléopérateur qui lit son script d'appel

Le meilleur script d'appel

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La téléprospection ne se résume pas à appeler des centaines de numéros de téléphone à la suite pour atteindre un objectif quotidien de volume d'appels. Il faut avant tout convaincre, ce qui peut se révéler complexe lorsque les prospects sont froids. Pour réussir, il ne vous faut pas seulement un script d'appels à froid, mais le meilleur. Grâce à son offre de services dédiés à la téléprospection (place de marché, achat de fichiers de prospection BtoB et logiciel SaaS de phoning), JobPhoning dispose d'une expertise de plusieurs années dans ce domaine. Suivez nos conseils pour améliorer le taux de transformation de vos cold calls !

Qu'est-ce qui définit un mauvais script de cold colling ?

Imaginez la scène : le prospect décroche le téléphone et, avant même d'avoir eu le temps de comprendre quoi que ce soit, le voilà noyé sous un flots d'informations impossibles à distinguer. Même après avoir tenté d'expliquer qu'il n'était pas intéressé ou disponible pour en parler, le flot de paroles ne cesse pas pour autant. Le téléopérateur suit son script à la lettre, n'écoute pas vraiment le prospect et débite les informations à toute allure, inquiet à l'idée que le prospect raccroche prématurément.

Le prospect va évidemment raccrocher au nez du téléopérateur, seule solution pour en finir avec cette conversation à sens unique et qui ne l’intéresse pas.

Il pourrait être tentant de rejeter la faute sur le téléopérateur, mais celui-ci s'est finalement contenté de suivre le script d'appel qui lui a été donné. Un script qui n'offrait aucune souplesse ni aucune possibilité d'être adapté au prospect. Il ne pouvait qu'être récité, dans un ordre qui ne tient pas compte des réponses formulées, rendant la conversation aussi désagréable qu'improductive.

Cela semble évident, et pourtant, de nombreuses entreprises utilisent encore ce type de scripts d'appels désastreux conduisant à ce résultat. Bien entendu, avec un script aussi peu efficace, vous pouvez multipliez les appels autant que vous le souhaitez, les résultats seront catastrophiques.

Une téléprospection réussie repose tout autant sur le talent d'orateur du téléprospecteur que sur la force du script. Mais alors, à quoi ressemble le parfait script d'appels à froid ?

Trois étapes indispensables pour créer un script pertinent

Suivez ces différentes étapes préalables qui vous aideront à créer le script idéal.

Identifiez votre cible

Votre produit ou service n'est probablement pas fait pour convenir à tout le monde, il vise une cible bien précise avec des besoins précis et des spécificités précises. Cela semble logique, mais si, par exemple, vous vendez du matériel médical, proposer vos services à des boulangers ne sera pas productif. De même si votre offre est valable uniquement dans le Sud de la France, à quoi bon appeler des numéros au hasard dans tout le pays ?

Et pourtant, encore beaucoup d'entreprises se lancent dans la téléprospection sans avoir pris le temps de définir correctement leur cible. Ne faites pas cette erreur, c'est une véritable perte de temps et d'argent, et cela ne mettra certainement pas votre entreprise en valeur auprès des prospects !

Identifiez vos prospects

Maintenant que vous avez déterminé votre cible, utilisez un fichier de prospection pertinent. Si le vôtre n'est pas adapté ou mériterait d'être enrichi, vous pouvez vous tourner vers des plateformes qui disposent d'un service d'achat de fichiers de prospection qualifiés, comme JobPhoning. Si vous n'êtes pas en mesure de prendre cette décision, rapprochez-vous du responsable pour l'informer que votre fichier de prospection manque de pertinence.

Faites des recherches

Maintenant que vous savez qui appeler, faites des recherches sur vos prospects. Rien d'intrusif ici, il s'agit simplement de comprendre qui ils sont, quels sont leurs besoins, les impératifs de leur métier, le vocabulaire qu'ils utilisent... Autant d'éléments qui vous permettront de créer un script adapté à votre cible, de trouver les arguments qui sauront les convaincre et d'établir plus facilement la communication.

Comment créer un script d'appels à froid vraiment efficace ?

À ce stade des choses, vos prospects ne sont plus tout à fait de vagues inconnus dont vous ignorez tout. Vous savez à présent qui ils sont et comment communiquer avec eux. Vous pouvez donc passer à la rédaction du script proprement dit. Là encore, suivez les différentes étapes pour obtenir le meilleur script d'appels à froid possible.

Lorsque le prospect décroche, ne vous précipitez pas. Après les salutations d'usage, présentez-vous clairement et de manière bien articulée : qui vous êtes et quelle entreprise vous représentez.

Puis marquez une pause, résistez à l'envie d'enchaîner immédiatement sur la suite de votre script. Laissez passer quelques secondes.

Ce court laps de temps vous donne plusieurs avantages :

  • La conversation respire, elle est plus naturelle, moins « commerciale »
  • C'est une marque d'assurance, qui va interroger le prospect : est-ce qu'il vous connaît ? Peut-être êtes-vous un client ? Ou bien un collaborateur ?

Par ce simple effet, la conversation semble aussitôt moins froide.

Alors que le prospect s'interroge encore à votre sujet, posez une question. Votre objectif est double : faire parler le prospect et lui prouver que vous ne l'appelez pas par hasard, que vous êtes familier avec son secteur d'activité et son entreprise. Une bonne question est une question susceptible de le faire sourire, mais surtout, d'engager la conversation, c'est pourquoi vous avez tout intérêt à éviter les questions fermées. Il n'est pas nécessaire de rentrer directement dans le vif du sujet, il s'agit avant tout pour le moment de créer une connexion.

Si cela est possible et pertinent, ajoutez une touche d'humour dans vos réponses : vous atteindrez plus facilement votre objectif si le prospect passe un moment agréable.

Ensuite, positionnez-vous, mais avec subtilité. Ne parlez pas de votre société concrètement, mais des entreprises avec lesquelles vous travaillez et qui sont similaires à celle du prospect. Il s'agit de lui faire comprendre que vous comprenez ses problématiques. Énoncez l'une de ces problématiques, puis demandez-lui si cela le concerne (si vous avez bien ciblez vos prospects, c'est le cas, mais c'est à lui d'aboutir à cette conclusion !).

Là encore, faites-le parler, laissez-le venir à vous. Écoutez-le activement et rebondissez sur ses propos, faites-lui comprendre que vous le comprenez. Vous n'avez plus qu'à répéter les différents points qu'il a avancés, en disant, par exemple « Donc, si je comprends bien, vous... ».

C'est simple, mais d'une grande efficacité, puisqu'après avoir prouvé au prospect que vous disposiez d'une réelle connaissance de ses problématiques et besoins, vous l'amenez à être d'accord avec vous. Et pour cause : vous utilisez ses propres arguments ! Des arguments qui justement justifient de faire appel à vous, qu'il s'agisse de lui proposer un produit, un service ou un rendez-vous.

Finalement, ce qui différencie un excellent script d'appels à froid et un mauvais, c'est la place que vous accordez à vos prospects. Laissez-les nourrir la conversation : ils ne doivent pas la subir, mais y participer. Ils seront ainsi bien moins « froids » !


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