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un téléopérateur qui lit son script d'appel

Le meilleur script d'appel

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La téléprospection ne se résume pas à un call-center qui passe ses journées à appeler des centaines de numéros de téléphone à la suite pour atteindre un objectif quotidien de volume d'appels et de minutes téléphonées. Il faut avant tout convaincre en utilisant un argumentaire, ce qui peut se révéler complexe lorsque les prospects sont froids (donc lors d’un appel sortant uniquement). Pour réussir vos campagnes d’appels sortants, il ne vous faut pas seulement utiliser un script dédié au cold calling, mais le meilleur. Grâce à son offre de services dédiés à la téléprospection (place de marché, solutions d’achat de fichiers de prospection BtoB et logiciel SaaS de phoning), JobPhoning dispose d'une expertise de plusieurs années dans ce domaine. Suivez nos conseils pour améliorer le taux de transformation de vos cold calls !

Qu'est-ce qui définit un mauvais script de cold calling ?

Imaginez la scène : le prospect décroche le téléphone et, avant même d'avoir eu le temps de comprendre quoi que ce soit, le voilà noyé sous un flot d’argumentations impossibles à distinguer. Même après avoir tenté d'expliquer qu'il n'était pas intéressé ou disponible pour en parler, le flot de paroles ne cesse pas pour autant. Le téléopérateur suit son script à la lettre, n'écoute pas vraiment le prospect et débite les informations à toute allure, inquiet à l'idée que la personne au bout du fil raccroche prématurément.

Les prospects vont évidemment raccrocher au nez des téléconseillers, seule solution pour en finir avec cette conversation à sens unique qui ne l’intéresse pas.

Il pourrait être tentant de rejeter la faute sur le téléconseiller, mais celui-ci s'est finalement contenté de suivre le discours rédigé sur le script d'appel qui lui a été donné. Un script qui n'offrait aucune souplesse ni aucune possibilité d'être adapté au prospect. Il ne pouvait qu'être récité, dans un ordre qui ne tient pas compte des réponses formulées pour une éventuelle relance, rendant la conversation aussi désagréable qu'improductive.

Cela semble évident, et pourtant, de nombreuses entreprises et centres d’appels utilisent encore ce type de scripts désastreux conduisant à ce résultat lors de chaque appel ou presque. Bien entendu, avec une stratégie aussi peu efficace, votre équipe commerciale ou votre centre d’appel peut multiplier les appels autant que vous le souhaitez, les résultats seront catastrophiques et le nombre de RDV obtenus ou de produits vendus sera nul.

Vous noterez ici que l’on ne parlera tout au long de cette argumentation d’une campagne d’appel téléphonique sortant. Cependant, la nécessité de disposer du meilleur script d’appel possible s’applique également dans un centre d’appels qui pratique la réception des appels entrants. L’objectif sera alors différent et le processus plus complexe car il ne s’agira plus de réaliser du démarchage pour de la prise de rendez-vous mais avant tout de répondre à la demande de l’appelant dans une logique de gestion relationnelle pour une meilleure fidélisation.

Un discours de vente réussi repose tout autant sur le talent d'orateur du téléprospecteur que sur la force du script. Mais alors, à quoi ressemble le parfait script d'appels à froid ?

Trois étapes indispensables pour créer un script pertinent

Suivez ces différentes étapes préalables qui vous aideront à créer le script idéal pour une campagne d’appels sortants.

Identifiez votre cible

Votre produit ou service n'est probablement pas fait pour convenir à tout le monde, il vise une cible bien précise avec des besoins précis et des spécificités précises. Cela semble logique, mais si, par exemple, vous vendez du matériel médical, proposer vos services à des boulangers ne sera pas productif. De même si votre offre est valable uniquement dans le Sud de la France, à quoi bon appeler des numéros au hasard dans tout le pays pour chercher de nouveaux clients ?

Et pourtant, encore beaucoup d'entreprises se lancent dans la téléprospection sans avoir pris le temps de définir correctement leur cible de campagne d’appels téléphoniques. Ne faites pas cette erreur, c'est une véritable perte de temps et d'argent, et cela ne mettra certainement pas votre entreprise en valeur auprès des prospects !

Identifiez vos prospects

Maintenant que vous avez déterminé votre cible, utilisez un fichier de prospection pertinent. Si le vôtre n'est pas adapté ou mériterait d'être enrichi, vous pouvez vous tourner vers des plateformes qui disposent d'un service d'achat de fichiers de prospection qualifiés, comme JobPhoning. Si vous n'êtes pas en mesure de prendre cette décision, rapprochez-vous du responsable pour l'informer que votre fichier de prospection manque de pertinence.

Faites des recherches

Maintenant que vous savez qui appeler, faites des recherches sur vos prospects pour un meilleur ciblage. Rien d'intrusif ici, il s'agit simplement de comprendre qui ils sont, quels sont leurs besoins, les impératifs de leur métier, le vocabulaire qu'ils utilisent... Autant d'éléments qui vous permettront de créer un script adapté aux interlocuteurs cibles, de trouver les arguments qui sauront les convaincre et d'établir plus facilement la communication lors du premier contact pour créer d’emblée une relation-client favorable. C’est en effet lors de ce premier entretien téléphonique que vous allez bâtir le début d’une relation commerciale avec votre interlocuteur. L’objectif à terme sera ensuite de le fidéliser à travers une optimisation de la gestion de la relation client (CRM).

Comment créer un script d'appels à froid vraiment efficace ?

À ce stade des choses, vos prospects ne sont plus tout à fait de vagues inconnus dont vous ignorez tout. Vous savez à présent qui sont ces futurs clients potentiels et comment communiquer avec eux au moment de la prise de contact téléphonique. Vous pouvez donc passer à la rédaction du script à proprement dit. Là encore, procédez étape par étape pour obtenir le meilleur script d'appels à froid possible.

Lorsque le prospect décroche, ne vous précipitez pas. Après les salutations d'usage, présentez-vous avec une bonne élocution et de manière bien articulée : expliquez clairement qui vous êtes et quelle entreprise vous représentez.

Puis marquez une pause, résistez à l'envie d'enchaîner immédiatement sur la suite de votre script. Laissez passer quelques secondes.

Ce court laps de temps vous donne plusieurs avantages :

  • La conversation respire, elle est plus naturelle, moins « commerciale »
  • C'est une marque d'assurance, qui va interroger le prospect : est-ce qu'il vous connaît ? Peut-être êtes-vous un client ? Ou bien un collaborateur ?

Par ce simple effet, la conversation semble aussitôt moins froide.

Alors que le prospect s'interroge encore à votre sujet, posez une question. Votre stratégie est double : faire parler le prospect et lui prouver que vous ne l'appelez pas par hasard, que vous êtes familier avec son secteur d'activité et son entreprise. Une bonne question en prospection téléphonique est une question susceptible de le faire sourire, mais surtout, d'engager la discussion. C'est pourquoi vous avez tout intérêt à éviter les questions fermées. Il n'est pas nécessaire de rentrer directement dans le vif du sujet, il s'agit avant tout pour le moment de créer une connexion.

Si cela est possible et pertinent, ajoutez une touche d'humour dans vos réponses : vous atteindrez plus facilement votre objectif si le prospect passe un moment agréable lors de ce premier contact.

Ensuite, positionnez-vous, mais avec subtilité en employant quelques techniques de vente. Dans le cadre d’une campagne de télémarketing B2B, ne parlez pas de votre société concrètement, mais des entreprises avec lesquelles vous travaillez et qui sont similaires à celle du prospect. Il s'agit de lui faire comprendre que vous comprenez ses problématiques. Énoncez l'une de ces problématiques, puis demandez-lui si cela le concerne (si vous avez bien ciblé vos prospects, c'est le cas, mais c'est à lui d'aboutir à cette conclusion !).

Là encore, faites-le parler, laissez-le venir à vous. Écoutez-le activement pour rebondir sur ses propos et ses éventuelles objections. Faites-lui comprendre que c’est lui le décideur responsable de la prise de décision, et vous le comprenez à travers des phrases de relances clés. Vous n'avez plus qu'à répéter les différents points qu'il a avancés, en disant, par exemple « Donc, si je comprends bien, vous... ».

C'est simple, mais d'une grande efficacité, puisqu'après avoir prouvé au prospect que vous disposiez d'une réelle connaissance de ses problématiques et besoins, vous l'amenez à être d'accord avec vous. Et pour cause : vous utilisez ses propres arguments ! Des arguments qui justement justifient de faire appel à vous, qu'il s'agisse de lui proposer un produit (télévente), un service ou un rendez-vous.

Finalement, ce qui différencie les excellents scripts d'appels à froid et les mauvais en prospection commerciale, c'est la place que vous accordez à vos prospects. Laissez-les nourrir la conversation : ils ne doivent pas la subir, mais y participer. Ils seront ainsi bien moins « froids » et rejoindront peut-être bientôt votre portefeuille clients !

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