Les indicateurs relatifs à l’efficacité

Nombre d’appels / heure

Cette première donnée sert à vous renseigner sur la capacité des téléopérateurs missionnés à générer un certain nombre d’appels dans un laps de temps précis. Ce volume horaire d’appels signale ainsi l’efficacité non seulement de l’organisation, mais aussi de la méthode et des outils en place (enchaînement des appels, numérotation automatique, etc.)

Si cet indicateur est pris de manière isolé, il permet d’afficher une donnée plus globale mais devra tout de même être complété afin d’aboutir à une analyse plus spécifique à la trame d’appels. On peut notamment l’associer à un second KPI : le nombre d’entretiens / heure

Nombre d’entretiens / heure

Cet indicateur permet d’évaluer précisément la capacité de capter l’attention des prospects, et notamment à engager le dialogue. Pour être plus précis, il facilite le jugement de la qualité du discours d’approche.

Le fait d’associer ces deux indicateurs est relativement important car la trame d’appel peut se présenter sous une forme plus ou moins longue. Vous seul serez en mesure de juger la valeur de ces deux données en vous basant sur votre script d’appel.

A travers cette quête d’indicateurs clés de performance, vous avez donc ici deux axes de travail. Mais afin d’atteindre une véritable efficience, il faudra agrémenter cette évaluation avec des données supplémentaires. On peut notamment évoquer la possibilité d’analyser la progression heure par heure de ces deux taux, afin d’isoler des plages horaires de contact plus pertinentes. De plus, l’analyse précise de la durée moyenne des entretiens peut aussi aider à mieux juger la rentabilité effective d’une campagne de téléprospection.

Les indicateurs relatifs à la réussite

Le taux de prise de rendez-vous

Cette donnée est perçue comme assez généraliste et aide à cerner le taux de rendez-vous sur l’ensemble des appels effectués. Il permet notamment de juger plus globalement le degré de profondeur et de pertinence de la campagne, en fonction des moyens mis en place mais aussi en comparaison directe d’autres stratégies et méthodes de prospection.

Le nombre de rendez-vous / entretiens

Cette information est bien plus précise, et donne la possibilité de cerner la capacité des téléopérateurs à convertir un entretien effectué.

Limiter cette donnée à la capacité à convaincre un prospect serait une erreur car un entretien effectué peut aboutir à des conclusions de natures variées :

• Une proposition en désaccord avec les attentes du prospect;
• Un prospect chaud à court, moyen ou long terme;
• Un moment inadéquat pour effectuer une prise de rendez-vous et nécessitant un rappel;
• La conclusion d’un rendez-vous avec l’équipe commerciale.

Il est donc possible de se retrouver confronté à au moins 4 conclusions différentes éventuelles au cours d’un entretien, mais cela ne veut pas pour autant dire que ne pas convenir d’un rendez-vous avec un prospect est un échec. Comme évoqué plus haut, la création d’un prospect chaud à court, moyen ou long terme, peut être considérée comme de la qualification. Et à ce sujet, cela peut être une réussite si à terme cette qualification abouti à une certaine appétence du prospect pour le produit ou service évoqué lors de l’entretien.

Le nombre de ventes / rendez-vous

Voici donc le dernier indicateur. Celui-ci permet d’évaluer aussi la qualité de la campagne avec au moins deux paramètres pris en considération pour cette conversion définitive du prospect.

D’un côté, nous avons la capacité de l’équipe commerciale à convaincre le prospect et à transformer en vente la conversion effectuée par le téléopérateur lors de la prise de rendez-vous.

D’un autre côté, on inclut dans les paramètres la qualité du rendez-vous pris. Il ne faut pas oublier que parfois le rendez-vous fixé n’a aucune pertinence car il n’a aucune chance d’aboutir à une vente, et cela avant-même l’entrée en action de l’équipe commerciale. Pour quelle raison ? Parce que dans certain cas le téléopérateur arrache le rendez-vous à un prospect timide ou trop gentil pour refuser, ou alors parce que le script d’appel et notamment l’argumentaire produit n’aura laissé aucune place à la réflexion du prospect.

De ce fait, il est important de ne pas mettre sous pression les téléprospecteurs en leur fixant des objectifs trop élevés de rendez-vous à atteindre. Si ces derniers ne sont pas fixés dans de bonnes conditions, l’action de l’équipe commerciale est vaine et cela ne sera finalement qu’une perte de temps considérable.

L’importance d’indicateurs clés de performance plus approfondis

Les KPIs uniquement centrés sur le nombre de rendez-vous fixés sont bien trop limités et réducteurs pour refléter une image fidèle d’une campagne de téléprospection. C’est donc pour cette raison qu’au delà de surveiller de telles données, il est important de s’équiper d’outils performants afin d’évaluer une campagne plus en détail, et surtout, sur un échantillon de temps plus orienté vers du long terme.