Télémarketing et télévente

Conseils pour réussir vos campagnes de télémarketing et de télévente

Le télémarketing et la télévente sont deux activités différentes, même si elles sont complémentaires et souvent confondues. Cependant, que vous cherchiez à atteindre un objectif dans l’une ou l’autre de ces activités, les mêmes conseils s’appliquent pour rencontrer le succès. JobPhoning vous livre ses meilleurs conseils pour réussir votre campagne.

Déterminez vos objectifs

Commencez par définir clairement les objectifs de votre campagne, les résultats attendus. Déterminez ensuite quels moyens vous allez mettre en place pour les atteindre et quel budget y consacrer.

Vous devrez également choisir les bons indicateurs pour suivre les performances de vos actions. Ces indicateurs doivent être choisis avant le déploiement de votre campagne. Ils vous permettront de comprendre les forces et faiblesses de votre stratégie, mais surtout de mesurer vos résultats pour les comparer à vos objectifs initiaux.

Au moment de définir vos objectifs et les actions à entreprendre, gardez bien en tête les différences entre le télémarketing et la télévente. Ces deux activités ont beaucoup en commun, mais elles servent des objectifs différents.

Ciblez les bons prospects

Définissez clairement la cible que vous souhaitez viser. Segmentez le marché de manière efficace afin de déterminer quels individus sont susceptibles de devenir des clients.

Qui sont vos prospects ? Où vivent-ils ? Vous connaissent-ils déjà, vous ou vos prestations ? Quel est leur budget ? Pourquoi choisiraient-ils vos produits/services plutôt que ceux d’un concurrent ? Quels arguments pourraient les convaincre de quitter un concurrent avec lequel ils sont déjà engagés ? Et surtout, quels sont les freins qui pourraient les empêcher d’accepter votre proposition ?

Il est essentiel de bien réfléchir à ces questions en amont, car leurs réponses vont déterminer quels prospects contacter et comment communiquer avec eux.

Utilisez un fichier de prospects qualifiés

Utiliser un fichier de prospects qualifiés est un premier pas vers le succès. Un fichier de qualité doit être à jour, offrir un bon taux de joignabilité et viser la cible définie.

Non seulement cela vous permet de contacter des personnes potentiellement intéressées par vos prestations, mais c’est aussi un gain de temps, et donc d’argent, considérable. En effet, si votre fichier n’est pas qualitatif, les téléopérateurs missionnés vont perdre beaucoup de temps à appeler des personnes qui ne sont pas concernées, qui ne sont pas en mesure de prendre la décision d’achat, ou bien dont les coordonnées ne sont plus à jour.

Autant de temps qui aurait dû être utilisé pour promouvoir vos produits, récupérer des données ou obtenir des rendez-vous.

Avant de lancer votre campagne, vous devez donc vous assurer que vos fichiers de prospection sont à jour et pertinents. Si vous ne disposez pas d’un fichier ou que votre base de données gagnerait à être étoffée, n’hésitez pas à acheter des fichiers de prospects qualifiés auprès de prestataires comme JobPhoning.

Rédigez un script d’appel efficace

Connaître parfaitement votre cible vous permettra d’anticiper les objections et questions, c’est la clé pour préparer un script d’appel (aussi appelé guide d’entretien téléphonique) pertinent.

Le script d’appel n’est pas simplement un support pour les téléopérateurs. Il sert aussi à définir votre argumentaire et son articulation (étapes clés, questions à poser, points importants à mettre en avant, arguments et contre-arguments…).

C’est aussi l’occasion de réfléchir au ton et au lexique à employer. Par exemple, si vous vous adressez à des spécialistes, veillez à utiliser le même vocabulaire qu’eux, sans quoi ils ne vous prendront pas au sérieux. A l’inverse, si vous utilisez un vocabulaire très technique auprès de personnes moins expertes, vous risquez de les perdre rapidement.

Renseignez-vous sur la concurrence : connaître leurs prestations vous aidera à positionner votre offre et à anticiper les arguments des prospects.

Sélectionnez des téléopérateurs compétents

Vous avez déterminé vos objectifs, ciblé vos prospects, rédigé un script d’appel… Grâce à ce travail de fond, votre recherche de téléopérateurs sera facilitée, car vous pourrez déterminer quel profil conviendra au mieux à votre mission. De nombreuses entreprises ne sont pas assez attentives à ce point, alors qu’il est crucial : les téléopérateurs missionnés auront la tâche de vous représenter, vous ne pouvez pas les choisir au hasard.

L’expérience peut être un critère de choix, mais elle ne fait pas tout. Demandez-vous quelles personnalités, quelles voix vous représenteront le mieux et seront les plus cohérentes avec votre image de marque. Mais aussi, quel profil sera le plus susceptible de convaincre vos prospects. En bref, soyez vigilant lors de la sélection des téléopérateurs : leur élocution, leur manière de s’exprimer, le vocabulaire naturellement employé, mais aussi ce que dégage la voix (jeunesse ou maturité, assurance, sérieux…) sont des éléments clés de votre succès.

Mesurez vos résultats

Surveillez vos différents indicateurs de performances pendant la campagne. Garder un œil permanent sur l’opération en cours, via un logiciel CRM par exemple, vous permettra de suivre en temps réel vos résultats. Cela vous offre une meilleure réactivité afin de déterminer plus aisément les problèmes rencontrés et leur origine : un script d’appel qui ne convient pas, un téléopérateur qui n’a pas compris le brief, des prospects mal ciblés… autant de points sur lesquels vous aurez ainsi l’occasion d’intervenir au fur et à mesure pour redresser la barre, d’autant plus si vous n’avez pas inclus de phase pilote dans votre campagne.

Communiquez avec vos collaborateurs

Enfin, n’hésitez pas à faire un debrief régulier avec les téléopérateurs ou à écouter attentivement les enregistrements des appels. L’objectif n’est pas seulement de vous assurer que les personnes recrutées sont rigoureuses et efficaces, c’est aussi une source d’enseignements potentielle pour vous : il n’est pas rare de constater que de nombreux prospects opposent les mêmes arguments ou soulèvent des points identiques lors des entretiens téléphoniques. Vous en aurez sûrement anticipé certains, mais peut-être que des éléments auxquels vous n’aviez pas pensé auparavant ou qui méritent d’être approfondis ressortiront. Là encore, c’est une opportunité d’être réactif et de rectifier rapidement le script d’appel ou les consignes données aux téléprospecteurs.