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Psychologie du prospect au cours d’un appel

Les 3 phases psychologiques d’un prospect à connaître pour optimiser sa téléprospection !

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JobPhoning met à disposition des téléprospecteurs indépendants une place de marché composée de nombreuses entreprises ayant des besoins en téléprospection. Fort de cette expertise, nous vous délivrons les meilleurs conseils pour assimiler la psychologie d’un prospect au travers des 3 phases qui le conduisent à une décision, afin de maximiser le taux de transformation en client.

La téléprospection consiste à contacter un fichier de prospects par téléphone avec pour but de les transformer en clients. De ce fait, la première étape est de fragmenter sa clientèle cible en deux segments distincts : le segment "Grand public" et le segment "Professionnels".

Cette segmentation est essentielle car elle est indissociable de la nature même des rapports commerciaux. Par exemple, un prospect grand public n’a pas les mêmes attentes et besoins qu’un prospect professionnel. Si le produit proposé à la vente s’adresse à un individu seul, il le paiera avec ses propres ressources ; alors que si le produit s’adresse à une fonction professionnelle ou à une société, le paiement se fera sur le budget de l’entreprise.

Ainsi, il est pertinent d’isoler les 3 étapes principales qui amènent le prospect à une décision, qu’il s’agisse d’un refus ou d’une acceptation :

  • La phase de compréhension : il prend conscience de la raison de l’appel
  • La phase d’interaction : il évalue la situation
  • La phase bilan : il dresse une conclusion en fonction de ses attentes et besoins

La phase de compréhension

Durant cette première phase, le prospect est dans un état psychologique d’analyse. Il cherche à réaliser, assimiler et comprendre la situation dans laquelle il se trouve. Il se situe dans un sentiment d’observation et de concentration vis-à-vis des propos tenu par le téléprospecteur. Face à cet état psychologique, nous recommandons les questions fermées afin de ne pas provoquer de résistance intellectuelle ou d’appel soutenu à la réflexion. Il s’agit ainsi de ne pas le mettre trop à profit afin qu’il se limite à des oui ou des non francs pour pouvoir ainsi le placer dans un sentiment de confort.

La phase d'interaction

Si vous avez détaillé efficacement la raison de votre appel, le prospect l’a assimilée et comprend donc ce qu’on lui veut. Il déclenche lui même la sortie de son état d’écoute passive et entre ainsi dans une relation d’interaction avec son interlocuteur. C’est précisément à ce stade qu’il va prendre la décision de donner suite à la discussion ou au contraire de la stopper. Les réactions se résumeront à un "Cela ne m’intéresse pas !", ou à une acceptation tacite pour vous inciter à développer et préciser votre propos.

La phase de bilan

Ce stade est atteint après avoir terminé votre présentation. Le prospect se retrouve donc face à une phase de décision. Durant cette phase, il cherchera à dresser un bilan qui se traduira mentalement par des questions telle que "Qu’est-ce que cela va m’apporter ?". C’est donc à ce moment précis que le travail d’interaction en amont prend tout son sens car il aura permis d’écouter le prospect avec attention et de traiter ses potentielles objections. En résumé, un prospect qui s’est exprimé est plus aisément disposé à conclure un accord.

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