La prospection téléphonique, qu’est-ce que c’est ?
Lorsque nous employons le terme « prospection téléphonique » (aussi appelé téléprospection), nous faisons référence à une activité commerciale de prospection par téléphone, qui est une action de télémarketing. Cette activité peut s’effectuer soit dans un centre d’appels (étant un prestataire des sociétés à l’origine des campagnes), dans lequel travaillent de nombreux téléopérateurs aussi appelés téléprospecteurs, téléacteurs, télévendeurs ou encore prospecteurs téléphoniques ; soit à domicile en tant que téléprospecteur indépendant ; soit directement dans un service intégré au sein de la société.
Dans la majorité des cas, les entreprises mettent en place ce type de campagne téléphonique sans avoir pour objectif final de vendre directement des produits ou des services à leurs prospects. Il ne s’agit pas là de remplir la mission d’un commercial. Les entreprises missionnent des téléprospecteurs le plus souvent dans l’objectif de conclure de nouvelles entrevues commerciales par le biais d’une prise de rendez-vous, ou de qualifier des prospects sur un fichier de prospection. Les téléprospecteurs missionnés interviennent donc avant les commerciaux dans le processus de vente.
A noter que lorsque les opérations de prospection téléphonique sont de grande envergure, elles sont souvent délocalisées à des entreprises de télémarketing qui disposent de leur propre équipe de télévente qui définissent un coût fixe pour chaque entretien commercial conclu, c’est le cas des centres d’appels offshore.
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Les avantages de la prospection téléphonique
La prospection téléphonique est une des actions de marketing direct les plus puissantes et performantes. Contrairement à des opérations de prospection digitale (via des médias sociaux tels que LinkedIn), de publipostage ou d’emailing (publipostage sous la forme d’envois d’emails), la prospection téléphonique donne un accès direct aux réactions instantanées du prospect, ce qui est un énorme avantage étant donné que cela permet d’influencer directement sa décision ou son comportement face à une offre.
Comment lancer une action de prospection téléphonique ?
Avant de se lancer concrètement dans une action de prospection téléphonique, il est primordial d’être suffisamment préparé.
Cela passe dans un premier temps par la constitution d’un fichier prospect qualifié. Cela signifie que ce fichier de contact doit contenir des données et informations à jour (numéro de téléphone, adresse, interlocuteur principal pour le BtoB, etc.). Vous pouvez réaliser cette phase de qualification par vous-même à travers une stratégie d’inbound marketing, ou décider de l’automatiser en faisant appel à un partenaire externe. A noter que si vous passez par de l’achat de fichier, il est important de vérifier que ces différentes données sont bel et bien qualifiées. Un bon fichier prospect, complet et qualifié, est une arme considérable pour prospecter efficacement.
Dans un second temps, il est important de bien planifier ses appels afin de ne pas perdre de temps. Pour cela, il faut avant tout segmenter le marché en fonction des cibles à contacter et de leur disponibilité, puis il faut segmenter le fichier prospect en fonction de la localisation des contacts. Un bon ciblage permettra de s’attaquer à chaque secteur et chaque cible petit à petit, d’une manière structurée et réfléchie au sein d’un plan de prospection clairement établi.
Dans un troisième temps, il est important de préparer le discours. L’arme majeure pour cette problématique est la préparation d’un script d’appel ou d’un argumentaire téléphonique. Ces deux éléments permettront de cadrer le déroulé du discours des téléprospecteurs qui assureront la campagne, leur argumentation commerciale et de notamment anticiper les différentes réactions et objections de leurs interlocuteurs pour mieux y répondre et les relancer. Ce qui vous permettra d’avoir une directivité totale sur le déroulé des entretiens, gage de votre réussite.
Les conseils essentiels pour réussir sa téléprospection
Afin de maximiser les chances de succès, il est important de respecter quelques techniques, étape par étape, que l’on retrouve dans ces conseils de base..
Travailler sa voix
Pour accorder sa confiance, un destinataire doit entendre une personne agréable, rassurante, compréhensive, sûre d’elle et sincère car le métier de téléprospecteur passe uniquement par la voix. Avant de prospecter des clients, il est donc nécessaire de la travailler et de s’entrainer pour l’améliorer un peu plus lors de chaque appel.
Avoir confiance en soi
Dans la vente, vous ne pouvez convaincre vos prospects que si vous avez une bonne confiance en vous. Que vous disposiez d’une formation préalable aux techniques de prospection, ou que vous soyez un débutant dans ce secteur d’activité, il est important de travailler cet aspect essentiel pour conclure une entrevue. N’oubliez pas que votre rôle est primordial dans la stratégie de prospection et permet à un représentant ou à une équipe de commerciaux de réaliser des ventes.
Être naturel
L’idéal est de ne pas passer pour un téléprospecteur lambda lors du premier contact auprès des prospects. Pour y parvenir, lorsque vous appelez un nouveau client potentiel, appelez-le par son prénom suivi de son nom puis demandez-lui si vous ne le dérangez pas. Vous développerez ainsi une relation privilégiée avec lui à travers une conversation plus humanisée et moins commerciale. Cette première approche chaleureuse est une première étape dans le processus de fidélisation de ce futur client.
Préparer et adapter son argumentaire
Le pitch commercial ou “script de vente par téléphone“, doit être préparé et adapté pour chaque type de prospect par le biais d’un argumentaire de vente bon et solide. Les premières secondes sont essentielles pour accrocher le destinataire.
Pour y parvenir, préparez dans votre discours de vente une accroche percutante tout en soulignant dans cet argumentaire des informations sur les avantages que lui apporte l’offre concernée. La première des étapes essentielles lors d’une prospection commerciale B2B est donc de connaître le business de l’entreprise concernée avant de commencer toute opération de prospection par téléphone.
Être à l’écoute des destinataires
Attention à ne pas réciter le script sans faire attention aux réponses du potentiel client. Il est important d’adapter son discours durant la conversation pour parvenir à convaincre le destinataire de l’intérêt du produit ou de l’offre que l’on souhaite vendre. Cela passe par de l’écoute active afin de créer une véritable discussion avec son interlocuteur à travers des phases d’interrogations, de relance ou de réponse aux objections par exemple.
Identifier les signes d’intérêts
Comme nous l’avons introduit précédemment, être à l’écoute des destinataires passe par le fait de recueillir des informations stratégiques afin d’adapter son discours pour atteindre ses objectifs. Si votre prospect vous interroge à propos du produit ou du service que vous essayez de lui vendre, c’est que vous êtes sur la bonne voie, continuez à échanger avec lui. Sachez que si votre interlocuteur aborde le sujet des prix, nous vous conseillons d’adopter un échange clair à ce sujet pour que votre potentiel client se sente en confiance avec vous.
Ne pas dénigrer le prospect
Pour réussir en prospection téléphonique et atteindre les objectifs commerciaux, il est essentiel de réussir à convaincre les prospects que l’offre que vous vendez correspond à leurs besoins. Les dénigrer froissera vos clients potentiels qui seront ensuite sur la défensive. Placez-vous davantage comme un partenaire, une personne prête à travailler avec eux pour améliorer certains points de leur stratégie. Une bonne gestion de la relation-client (CRM) démarre dès la première prise de contact. Tout est affaire de ton et de manière de présenter les choses : “Je pense qu’ensemble, nous pourrions améliorer la rentabilité de votre entreprise grâce à notre logiciel”.
Anticiper les objections téléphoniques
Les objections téléphoniques sont assez nombreuses et il est important d’anticiper les plus classiques :
« Je suis occupé » : Pas de soucis, je vous contacte justement dans le but de vous proposer un entretien, que diriez-vous d’un RDV ce jeudi à 14 h ?
« Ce que j’utilise aujourd’hui me convient » : Je vous comprends tout à fait mais croyez-moi, vous risqueriez de changer d’avis quand vous en saurez plus à notre sujet. Que diriez-vous que nous prenions rendez-vous la semaine prochaine pour faire plus ample connaissance ?
« Rappelez-moi dans 3 mois » : Oui, sans problème. Puis-je savoir ce qui aura changé dans 3 mois ? Vous en saurez davantage sur le budget dont vous disposez ? Quoi qu’il en soit, prenons rendez-vous, dites-moi vos disponibilités.
« Transmettez-moi votre plaquette » : Oui, avec plaisir. Que diriez-vous que nous prenions rendez-vous dans une semaine que je puisse répondre à vos questions et vous présenter plus en détails les outils avantageux de notre logiciel ?
« Cela ne m’intéresse pas » : Laissez-moi vous présenter les avantages de notre solution et ce qu’elle peut vous apporter.
« Je n’ai besoin de rien » : Effectivement, j’imagine que vous ne nous avez pas attendu et c’est normal. Mais laissez-moi vous prouver que notre solution peut réellement vous apporter quelque chose.
« Vous perdez votre temps » : Si je prends le temps de vous contacter, c’est que je pense pouvoir vous apporter quelque chose, je vais vous expliquer.
« C’est X qui s’occupe de ça » : Je serai heureux de pouvoir le contacter, pourriez-vous me donner ses disponibilités et ses informations de contacts s’il vous plait ?
« Je vais y réfléchir » : Dites-moi ce qui vous fait hésiter aujourd’hui. Je n’ai peut-être pas été assez clair, n’hésitez pas si vous avez la moindre question.
Etre persévérant
La prospection téléphonique est une activité où l’échec peut arriver régulièrement. En effet, on ne peut pas toujours convaincre les prospects que nous avons au téléphone. Il faut malgré tout persévérer pour arriver à ses fins, et il est éventuellement possible de pratiquer une formation pour se préparer au mieux à prospecter. L’étude menée par le SMEI met en avant la performance commerciale de la téléprospection. Voici ses résultats qui prouvent que la persévérance et les relances finissent souvent par payer au niveau des ventes :
- 2% d’entre elles sont réalisées au cours du 1er appel
- 3% d’entre elles sont réalisées au cours du 2ème appel
- 4% d’entre elles sont réalisées au cours du 3ème appel
- 10% d’entre elles sont réalisées au cours du 4ème appel
- 81% d’entre elles sont réalisées au cours du 5ème appel
Comme nous l’avons introduit précédemment, être à l’écoute des destinataires passe par le fait de recueillir des informations stratégiques afin d’adapter son discours pour atteindre ses objectifs. Si votre prospect vous interroge à propos du produit ou du service que vous essayez de lui vendre, c’est que vous êtes sur la bonne voie, continuez à échanger avec lui. Sachez que si votre interlocuteur aborde le sujet des prix, nous vous conseillons d’adopter un échange clair à ce sujet pour que votre potentiel client se sente en confiance avec vous.
