Le démarchage téléphonique

Démarchage téléphonique : Pourquoi est-il sous-estimé en France ?

Le démarchage direct par téléphone est généralement mal perçu par les consommateurs. La faute à des opérateurs téléphoniques frauduleux qui ont sévi au cours de ces dernières années avec des appels intempestifs visant un public qui n’avait manifesté aucune volonté d’être contacté. Depuis, le secteur redore peu à peu son image, grâce à des mesures adoptées conjointement par l’Assemblée Nationale et le Sénat pour encadrer le côté abusif de la pratique.

Pratiques trompeuses et réponse légale

Concrètement, les pratiques commerciales trompeuses, et notamment agressives, sont définies comme des pratiques de sollicitations répétées et insistantes auprès d’un individu (spam), ou alors par l’utilisation abusive de la contrainte physique ou morale sur l’interlocuteur. Si vous êtes victime d’harcèlement téléphonique, vous pouvez commencer par en faire le signalement à travers une réclamation auprès de votre opérateur téléphonique pour bloquer les appels en provenance de ce numéro. En parallèle, un encadrement légal de l’activité se développe au fil du temps pour tendre vers une pratique saine et optimale du démarchage téléphonique.

Loi Hamon

Depuis la mise en place de la loi Hamon en 2014, aussi appelée loi consommation, le démarchage téléphonique est bien plus encadré et régit par une législation spécifique approuvée par l’Assemblée et le Sénat. Le texte de loi stipule que n’importe quel appelant professionnel ayant recours au démarchage téléphonique est maintenant dans l’obligation de donner son identité ou l’identité de la structure pour laquelle il effectue le démarchage. De plus, il est également obligé de préciser l’objet de son appel et plus particulièrement sa nature commerciale, et ce au cours des tout premiers instants de la communication.

Une interdiction a également été mise en place afin de bannir l’utilisation de numéros masqués, ou numéro inconnu, dans le cadre du démarchage téléphonique pour que les consommateurs puissent savoir qui leur a téléphoné. Cela assure à l’interlocuteur de garder une trace de ces appels téléphoniques et de pouvoir rappeler le numéro si besoin. Cette interdiction d’utiliser des numéros de téléphone masqués fait alors l’objet d’amendes, allant de 3000 euros pour une personne physique jusqu’à 15000 euros pour une société.

Loi n°2020-901

Plus récemment, en 2020, une nouvelle loi visant un meilleur encadrement des pratiques de démarchage par téléphone ont été instaurées. Déposé à l’Assemblée Nationale dès 2018 puis approuvé par le Sénat, ce texte définit un code de conduite à adopter pour faire du démarchage dans le cadre des pratiques autorisées. Cette loi réaffirme alors le droit du consommateur de se prémunir des nombreux appels téléphoniques en prenant les dispositions nécessaires auprès de son opérateur de ligne fixe ou portable. Elle définit également des créneaux horaires convenables pour exercer la pratique et ne pas déranger les interlocuteurs. Le non-respect de ces créneaux expose alors l’appelant à des sanctions.

L’ARCEP régule le démarchage téléphonique

Depuis le 1er août 2019, une commission indépendante dénommée l’Arcep a mis en place des mesures pour durcir les activités de démarchage. Après lecture du texte, on peut notamment citer deux mesures qui sont rentrées en vigueur :

La première interdit aux centres d'appels qui n’ont pas de présence nationale d’avoir recours à des identifiants géographiques (01 à 05) ou polyvalent (09) de téléphone fixe. Cette pratique relativement courante en téléphonie consiste à masquer le numéro utilisé par ces centres d’appel professionnels (et ainsi le pays d'origine de l'appel) pour améliorer le taux de réponse. Cette pratique du démarchage commercial est donc en opposition avec la volonté de transparence affichée par la loi en France.

De plus, les systèmes automatisés d’envoi d’SMS ou utilisant le spam vocal émettant plus d’appels qu’ils n’en reçoivent n'ont plus du tout le droit d’utiliser des numéros commençant par 06 ou 07. Depuis Janvier 2021, les indicatifs locaux ne sont également plus autorisés pour la pratique de ces « appels robots » qui s’apparentent à des spams abusifs, sous peine de s’exposer à des sanctions. Ces pratiques pointées du doigt invitent généralement la cible de l’arnaque à rappeler un numéro surtaxé. Des associations de consommateurs tels que la DGCCRF ou UFC-Que-Choisir sensibilisent alors les consommateurs face à ces numéros surtaxés qu’ils conseillent d’éviter d’appeler dans la mesure du possible. Cette arnaque est identifiée sous le nom de ping call.

Comment éviter le démarchage téléphonique avec Bloctel ?

Bloctel est un outil mis en place pour encadrer et diminuer le démarchage téléphonique. Il est entré en vigueur sous mandat du gouvernement, et fait la proposition d’un service de liste rouge et de liste orange accessibles directement par inscription en ligne sur la plateforme gouvernementale, ou en faisant la démarche de vous inscrire sur la liste par courrier. Si vous souhaitez ne plus être visible sur les annuaires téléphoniques, il faut inscrire votre numéro dans la liste rouge. Pour continuer à être présent sur l’annuaire public mais ne plus être sollicité par des démarchages commerciaux, il faut plutôt être inscrit sur la liste orange, aussi appelée liste anti-prospection.

Grâce à cet outil, tous les consommateurs ont le droit de prendre leurs dispositions nécessaires pour ne plus être importunés par un opérateur en s’inscrivant sur cette liste, et ce depuis le 1er juin 2016. Il vous suffit donc de vous inscrire gratuitement sur la plateforme dédiée pour figurer dans ces listes et ne plus être sollicités par des appels indésirables.

Avant même de composer votre numéro, les sociétés de démarchages téléphoniques doivent vérifier s’il n’est pas présent sur la liste Bloctel. S’il est bien présent et que les démarcheurs l’appellent tout de même, ils s’exposent à un rapport assorti d’une amende. A noter que cette inscription sur la liste Bloctel est autant valable pour les numéros de téléphones fixes que mobiles.

Les sociétés ou instituts de sondage, ainsi que les associations à but non-lucratif seront tout de même en mesure de contacter les numéros sur cette liste d'opposition, dès lors que l’objet de la prise de contact ne s’agit pas d’une action de prospection commerciale.

Le démarchage téléphonique reste un atout pour les entreprises

Le démarchage téléphonique reste avant tout une pratique particulièrement avantageuse pour les entreprises dans de nombreux secteurs d’activité, et c’est principalement pour cette raison qu’elle reste indétrônable malgré les nouvelles tendances et l'arrivée de régulations telles que Bloctel et autre proposition de loi luttant contre le démarchage abusif.

Ces dispositifs constituent même un avantage pour le démarcheur puisqu’ils permettent d’exclure automatiquement toute personne qui ne souhaite pas être contactée pour des appels commerciaux. Afin d’obtenir une liste de prospects ou clients à contacter, les professionnels doivent alors trouver d’autres moyens. Cela passe par de l’acquisition de leads.

Un lead est un consommateur potentiel qui a explicitement déclaré son intérêt pour un produit ou service et donne alors volontairement ses données de contact pour être rappelé ultérieurement afin de recevoir une proposition commerciale. Listé dans des fichiers de prospection, chaque prospect qui a exprimé de l’intérêt pour votre offre est alors plus enclin à recevoir des appels de votre part. Cette pratique confère donc au vendeur une réelle plus-value en terme de qualité de contact dans l’objectif de concrétiser un contrat de vente.

En tant qu’acteur du milieu, JobPhoning souhaite instaurer un contrat de confiance avec ses clients et soutient alors fortement cette lutte contre les arnaques et tout appel téléphonique indésirable car l’image du démarchage est particulièrement ternie par ces acteurs aux pratiques frauduleuses et non règlementaires.

La plateforme JobPhoning propose ainsi, à toute personne intéressée par le télémarketing, une plateforme de mise en relation légale et respectueuse du consommateur qui se trouve au bout du fil.

La prospection téléphonique est un domaine où la demande est forte. De nombreuses sociétés recherchent des personnes aptes à mener à bien leurs missions pour à terme développer leurs ventes. Entreprises comme téléopérateurs indépendants, tout le monde y trouve son compte !