Lorsque l’on échange avec un interlocuteur, qu’il s’agisse d’un ami, d’un parent, d’un collègue ou d’un prospect, nous devons respecter un principe de base pour assurer le bon déroulement de la discussion. Ce principe de base, c’est l’écoute. Cependant, contrairement à ce que l’on pourrait penser, le terme « écouter » va bien plus loin que le terme « entendre ». Quand on écoute, cela nécessite d’être actif et impliqué, on se retrouve dans l’action. Pour résumer, écouter c’est agir.
Face à ce constat, le psychologue Elias Porter a dressé une liste de 6 attitudes dominantes lors d’une situation d’écoute. Quand on transpose cela dans un contexte de téléprospection, on retrouve directement la présence et l’influence de ces attitudes lors de l’entretien téléphonique. Elles provoquent notamment des réactions de la part de votre interlocuteur.
Afin de comprendre comment identifier, isoler et utiliser ces attitudes pour influencer un interlocuteur, nous allons nous pencher en détail sur chacune d’entre elles.
Première attitude, le jugement
Comme son nom l’indique, il s’agit de l’attitude que nous adoptons lorsque nous jugeons et critiquons un fait, une personne, un objet, etc. En pratique, personne n’apprécie être jugé ou critiqué.
Dans la téléprospection, c’est exactement pareil. Si nous répondons avec une forme de jugement à certains propos de notre interlocuteur, on risque d’être considéré comme quelqu’un de moralisateur, voire condescendant. De son côté, il se sentira dévalorisé et soumis.
De ce fait, le constat est assez simple, en adoptant le jugement on prend le risque de développer des réactions négatives et agressives chez notre interlocuteur. Il faut donc être particulièrement attentif sur ce point. Même si notre interlocuteur est dans le faux ou à des opinions qui ne sont pas fondées, il ne faut surtout pas y répondre avec un jugement. Au contraire, nous devons privilégier la compréhension et l’empathie, pour petit à petit le diriger vers une façon de penser qui nous convienne davantage.
Deuxième attitude, l’interprétation
Ici aussi, tout est dans le terme. Nous sommes dans cette attitude quand nous interprétons le discours de notre interlocuteur en nous basant sur notre propre référentiel personnel. Pour faire plus simple, nous donnons du sens aux propos de notre interlocuteur en nous rapportant à notre propre vécu, point de vue et donc à notre vision de la vérité.
La conséquence est prévisible, si nous nous limitons à notre vécu pour comprendre les autres, on aboutit à de mauvaises interprétations. Ainsi, notre interlocuteur peut penser que nous déformons sa pensée alors que de notre côté, nous resterons persuadés du contraire. Pour faire simple, l’attitude de l’interprétation est créatrice d’incompréhension et de quiproquos.
Ainsi, même si le recours à l’interprétation peut nous donner l’impression de gagner du temps, nous devons nous limiter aux propos de notre interlocuteur et de sa situation. La compréhension de sa vision est la clé pour aller à l’essentiel, alors prenons le temps de suffisamment l’écouter.
Troisième attitude, l’enquête
Ici, il s’agit de l’attitude correspondant à la recherche d’information. Nous souhaitons obtenir des informations donc nous posons des questions. Sur le principe, cela n’a rien de négatif car nous souhaitons simplement connaître une situation dans le détail, pour mieux amener une réponse à notre interlocuteur. Cependant, même si nous ne souhaitons que du positif, poser trop de questions à un individu peut très vite donner une impression d’interrogatoire. D’autant plus si elles sont trop directes, agressives ou personnelles.
Le but est donc de questionner mais avec mesure et parcimonie, en ne faisant pas preuve de trop de directivité.
Quatrième attitude, le conseil orienté décision
Nous avons tous déjà été dans une situation où on nous a fait part d’un « Il faut que tu fasses ça », d’un « Tu devrais plutôt faire comme ça », ou encore d’un « Moi à ta place je ferai comme ça » plutôt paternaliste. Il n’y a pas plus directif comme attitude, cela montre que l’on cherche à imposer une relation autoritaire sous forme de conseils et de solutions. Une citation vaut mieux que de longues explications, comme l’a dit Galilée « Vous ne pouvez rien enseigner à un homme, vous ne pouvez que l’aider à le découvrir lui-même ».
En téléprospection, cet adage prend tout son sens. Nous sommes là pour traiter et répondre à un besoin exprimé par un interlocuteur, nous avons donc tendance à donner des conseils et suggérer des solutions afin de l’amener vers une finalité qui nous est favorable. De ce fait, même si la démarche n’est pas réellement négative, certains individus ressentent le besoin de baser leur choix sur leur propre initiative, car ils se considèrent suffisamment autonomes et responsables pour décider par eux-même.
En résumé, comme pour les précédentes, cette attitude est à manier avec mesure car même si elle est porteuse de quelques risques, approcher un prospect en suivant un axe de conseil peut s’avérer particulièrement positif. Bien évidemment sous la condition que le conseil soit délivré calmement, avec subtilité ou en réponse directe à une situation ou une problématique présente chez notre interlocuteur.
Cinquième attitude, le soutien
Contrairement aux précédentes, cette attitude ne possède pas réellement de risques considérables. Pour faire simple, il s’agit du comportement que nous adoptons afin de rassurer ou consoler un ami, un proche ou de dédramatiser une situation qu’il peut vivre.
En téléprospection, cette attitude est également très présente car elle peut nous permettre de nous placer dans une position de conseil et ainsi solliciter l’empathie et la compassion. Une attitude aussi bienveillante, généreuse ou encore tolérante, ne développera aucune réponse néfaste de la part de notre interlocuteur. C’est même le contraire, elle aidera à baisser les barrières de notre interlocuteur et nous placer comme une solution à sa problématique d’image.
Sixième attitude, l’empathie
L’empathie est un sentiment clairement quotidien. Cette attitude permet de nous mettre à la place des autres et d’adopter et assimiler les points de vue différents pour mieux les comprendre.
Dans ce cas, l’utilité de cette attitude est clairement évidente. Il s’agit d’un outil majeur à utiliser sans aucune modération. Une approche empathique de l’échange fait partie de la notion de l’écoute active. Cela se structure avec de l’écoute, de la compréhension et de la reformulation, ce qui forme le moteur d’une discussion ou d’un échange ouvert.
Cela montre clairement que nous avons pris en compte les propos de notre interlocuteur et que nous les comprenons personnellement. Ainsi, ce dernier se sentira écouté et compris, ce qui facilitera grandement la communication par la suite et l’incitera également à en faire de même. Disons qu’il s’agit de cette capacité à percevoir sa propre solution comme la réponse directe à un problème.
Pour conclure, ces 6 attitudes de Porter nous procurent des outils nécessaires pour écouter activement notre interlocuteur et reformuler efficacement ses propos. Il s’agit là d’une aide précieuse qui lui prouvera notre écoute, notre implication et notre compréhension.
En jonglant entre certaines de ces attitudes et en diminuant l’impact des autres, vous êtes en mesure de bâtir une relation basée sur la confiance et l’échange ce qui augmente sans conteste les chances de succès et la pertinence de votre action de téléprospection. Si vous êtes intéressé par le métier de téléprospecteur, inscrivez-vous sur notre plateforme de mise en relation dédiée à la téléprospection et adaptée au lead management
