Lead management

La notion de lead management décrit le groupe de procédure et de techniques qui aident à capturer des prospects (également qualifiés de leads), à analyser leur comportements et habitudes, afin de les qualifier et leur dédier une attention personnalisée. Cela juste avant de transmettre ces différents leads à la force de vente qui les transformera en clients.

Ce type de processus a longtemps été considéré comme un management dédié à l’acquisition client, ou alors à la constitution d’une liste de contacts. Il s’agit aussi là d’y inclure l’ensemble des processus tels que :

• La génération de leads, qui consiste à développer l’intérêt du consommateur sur une offre, en ayant recours à différents leviers et outils marketing tels que la publicité, les livres blancs, les articles de blogs, ou encore les campagnes et actions de relations presse.
• La recherche de client, et sa rétention, qui consiste à obtenir les réponses de la cible marketing manifestant un certain intérêt, puis à stocker et classer ces données.
• La qualification et le scoring des contacts obtenus, qui consiste à classer et hiérarchiser les leads en fonction de leur potentiel à se transformer en client. Suite à ces deux phases, ils sont ensuite transmis à l’équipe commerciale. Cette action de tri et de scoring est primordiale au sein du lead management.
• Le lead nurturing, qui correspond à planifier de nouveaux contacts avec les leads sélectionnés afin de leur amener davantage d’informations pertinentes, de manière constante, afin de les « chouchouter ». Ce processus a pour but de solidifier l’objectif de fidélisation.

Dans la globalité, le lead management est un processus relativement complexe en fonction de la structure et de la taille de l’entreprise. Par exemple, il est toujours plus difficile d’organiser 200 leads que d’en organiser 20 000.