Comment améliorer votre sens de l’écoute ?

Respirez

Les téléopérateurs adoptent parfois un débit de parole très rapide. C’est désagréable pour la personne qui vous écoute dans n’importe quelles circonstances. Mais dans le cadre de la téléprospection, c’est en plus contre-productif.

Un débit de parole rapide paraît agressif, en plus d’empêcher toute possibilité de s’exprimer. La discussion se fait alors à sens unique. Ralentir le rythme et instaurer des pauses permet au prospect de rebondir sur vos propos et d’exprimer son ressenti.

Restez attentif

Même lorsque vous ne parlez pas, restez concentré sur la discussion, ne vous laissez pas distraire. Ce que le prospect dit constitue autant de pistes sur lesquelles rebondir, autant d’arguments à contrer ou de réflexions à approfondir. Dans ses intonations et choix de mots, vous découvrirez également des choses sur lui qui vous permettront d’adopter une attitude en adéquation.

C’est vous qui l’avez appelé, il vous accorde de son temps, être attentif à ses propos est une marque de respect qu’il saura apprécier. De plus, si vous ne l’écoutez pas attentivement, il s’en rendra compte. Vous y perdrez en crédibilité, ce qui se traduira par un échec.

Montrez votre intérêt

Savoir écouter ne signifie pas rester passif ou silencieux. Lorsque votre prospect s’exprime, montrez-lui que vous l’écoutez, par exemple en ponctuant, quand c’est pertinent, un argument par « Effectivement » ou « Oui, je comprends ». De même, vous pouvez appuyer ses propos par des questions courtes en lui demandant, par exemple, plus de précisions sur un élément qu’il vient d’énoncer.

Il ne s’agit pas de lui couper la parole, mais simplement de démontrer habilement que vous l’écoutez avec attention et que ses propos vous intéressent.

Restez ouvert

Attention à ne pas trop anticiper : vous avez un argumentaire précis et, dans beaucoup de cas, les prospects y répondent selon des scénarios prévisibles. Mais en anticipant trop leurs réactions, vous aurez naturellement tendance à être moins attentif à leurs propos et aux nuances qu’ils contiennent.

Ne cherchez pas non plus à finir les phrases de votre prospect ou à deviner ce qu’il souhaite dire. Il y a de fortes chances que vous vous trompiez. Non seulement, il ne va pas apprécier que vous lui prêtiez des propos qui ne sont pas les siens, mais en plus cela peut le distraire et l’éloigner d’un élément important qu’il s’apprêtait à dire.

Clarifiez la discussion

Là encore, vous pouvez aisément montrer à un prospect que ses propos sont intéressants en les résumant. Par exemple, interpellez-le au moment opportun en disant « Très bien, Monsieur/ Madame X, si je comprends bien, vous estimez que… » puis vous répétez ses arguments ou les éléments clés de la discussion.

De même, si vous n’êtes pas sûr d’avoir compris ou bien entendu quelque chose, demandez-lui poliment de bien vouloir répéter ou approfondir. Cela vous permet à vous de vérifier que vous l’avez bien compris et, de son côté, le prospect s’est senti écouté.

Si vous considérez la téléprospection comme un revenu d’appoint ou comme un travail en complément de vos études, ces 5 conseils sont essentiels pour réussir.