BPO (Business Process Outsourcing)

• Pourquoi se tourner vers le BPO ?

  La principale raison de la mise en place d'une stratégie BPO est la diminution des coûts de production ou d’activité, en ayant recours à une main d’œuvre plus abordable. Le BPO est également utilisé par des entreprises en sous-effectif.

• Comment fonctionne le BPO ?

  Le Business Process Outsourcing implique une relation de proximité entre les deux parties, l'entreprise cliente et le prestataire. Le prestataire sélectionné assume la totalité d’un service et non une tâche spécifique comme cela peut être le cas avec l’externalisation.

• Comment mettre en place le BPO ?

  Pour mettre en place le BPO, il faut isoler les tâches et missions qu’une entreprise assume mais qu’elle ne maîtrise pas forcément. Une fois ces activités identifiées, il suffit d’en confier la gestion à des prestataires dont c’est la spécialité.

Business Process Outsourcing : qu’est-ce que c’est ?

Pour être plus précis, le Business Process Outsourcing, ou BPO, est une pratique qui consiste à confier une tâche interne ou un métier complet à un prestataire extérieur à l’entreprise. En résumé, il s’agit de l’externalisation d’une mission qu’une entreprise ne peut pas assumer elle-même.

A la base, ce type de stratégie (externalisation et/ou délocalisation) correspond à une pratique largement sollicitée dans les secteurs de l’industrie et de la fabrication au début des années 2000. Cependant, au fil du temps, cette pratique s’est de plus en plus démocratisée et est donc désormais présente dans le secteur tertiaire.

Dans le secteur de l’informatique, les sociétés externalisent habituellement des missions à très forte qualification.

Quels sont les avantages du BPO ?

En premier lieu, que ce soit en nearshoring ou en offshoring, cette pratique engendre souvent une économie de coût. Par exemple, un fournisseur extérieur, provenant d’un pays étranger, peut prendre en charge une certaine tâche dans des coûts réduits. De plus, dans certains contextes, il est envisageable de bénéficier d’une réduction d’impôts en confiant certaines tâches ou misions à des prestataires extérieurs. Les contrats BPO permettent d’accroître la flexibilité d’une société, et donc de gagner en réactivité face aux changements et mutations d’un marché. Ce qui en soit peut créer un véritable avantage concurrentiel sur un marché.

Aussi, en ayant au recours au BPO pour des missions secondaires au coeur de l’activité d’une société, cette dernière peut se concentrer sur les missions principales qui développent ses avantages concurrentiels sur un marché donné. En soi, le recours au BPO peut être perçu comme un avantage compétitif.

Pour leur part, les prestataires sous BPO sont majoritairement spécialisés dans les tâches et missions pour lesquelles on les emploie. De ce fait, ils sont en mesure d’effectuer ces dernières avec plus de performance et de réactivité.

Quelles sont les limites du BPO ?

Malgré ces différents avantages, le BPO n’est pas sans limites. Les sociétés qui y ont recours s’exposent à différentes problématiques. En premier lieu, cela peut développer un certain risque pour la sécurité informatique car les sociétés qui externalisent des tâches se retrouvent dans l’obligation de créer des connexions diverses avec leur prestataire.

Ces connexions sont des opportunités considérables pour des cybercriminels qui projettent d’attaquer la société. De plus, les sociétés qui y ont recours font aussi souvent face à l’obligation de partager des données sensibles, toujours avec les prestataires missionnés par BPO. Encore une fois, ces données encourent le risque d’être dérobées par des tiers, ou plus simplement, exploitées par des prestataires malhonnêtes.

De plus, le BPO peut parfois créer des surcoûts. Il arrive régulièrement que les sociétés sous-estiment la quantité de travail que le prestataire doit fournir pour mener à bien sa mission, ou alors qu’elles négligent totalement les coûts. La conséquence est donc que la facture grimpe et dépasse le montant initialement prévu. Pour cette raison, elles se retrouvent parfois à envisager des alternatives telles que du nearshoring ou la mise en place de centre de services partagés (CSP), ou encore revenir au stade initial en faisant de la relocalisation.

Pour finir, le fait d’avoir recours à un prestataire ou un fournisseur étranger peut développer des tensions relationnelles avec ces derniers. Que ce soit au niveau de la communication ou de la différence culturelle dans les process de travail, cela peut provoquer certaines problématiques.

Ainsi, il faut peser suffisamment le pour et le contre avant de lancer ce type de stratégie, notamment à l’étranger. La meilleure solution reste donc d’envisager ce genre d’opération dans la même logique que le nearshoring, en travaillant principalement avec des prestataires et acteurs nationaux.