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Le terme outsourcing désigne la pratique commerciale et de gestion consistant à faire appel à une société / prestataire extérieure pour effectuer des services ou créer des produits qui étaient traditionnellement effectués par les employés et le personnel de la société. Ce qui est considéré comme une sorte de sous-traitance. Généralement, il s'agit d'une mesure économique de gestion de réduction des coûts, qui peut avoir une incidence sur les emplois du service à la clientèle ou du service back-office en passant par le département production.

L'outsourcing (externalisation) a d'abord été considéré comme une stratégie d'entreprise en 1989 et est devenu partie intégrante de la vie économique internationale tout au long des années 1990.

En pratique, cela a fait l'objet d'une controverse considérable dans de nombreux états. Ceux qui s'y opposent affirment qu'il a causé la perte d'emplois de qualité, en particulier dans le secteur manufacturier. Les partisans affirment que cela incite les entreprises et les compagnies à allouer les ressources là où elles sont les plus efficaces, et que l'outsourcing (externalisation) aide à conserver une économie libérale à l'échelle mondiale. L’outsourcing est donc considéré comme la stratégie opposée de la stratégie d’intégration.

Les avantages de la délocalisation / externalisation

Les entreprises peuvent réduire considérablement les dépenses et la valeur de la main-d'œuvre en externalisant la gestion de certaines tâches et compétences avec des prestataires (comme le cas de l’infogérance qui permet d’externaliser la gestion d’un parc et d’un système informatique). Ils peuvent également éviter les dépenses liées aux frais généraux, à l'équipement et à la technologie. Un fabricant d'ordinateurs personnels peut avoir pour projet d’acheter des composants internes pour les machines auprès d'autres fabricants, par exemple pour économiser sur les frais de production. Un cabinet d'avocats peut avoir pour projet de stocker et sauvegarder ses fichiers et base d’informations clients à l'aide d'un fournisseur de solutions de cloud computing, ce qui lui donne accès à la technologie numérique sans avoir à investir de grosses sommes d'argent pour être propriétaire de la technologie. Lorsqu'elle est utilisée correctement, l'outsourcing est une stratégie efficace pour réduire les dépenses et peut même procurer à une société un bénéfice concurrentiel par rapport à ses concurrents.

En terme d’économies, les compagnies peuvent recourir à un processus d'outsourcing pour mieux se concentrer sur les aspects fondamentaux et les compétences centrales de l'activité pour retrouver en qualité, ce qui entraîne ainsi un recentrage d’activité. L'externalisation d'activités secondaires à des prestataires peut améliorer l'efficacité et la productivité parce qu'une autre entité assure le management de ces petites tâches de manière plus efficace que l'entreprise elle-même. Cette stratégie peut également accélérer les délais d'exécution, accroître la compétitivité et qualité au sein d'une industrie et réduire les frais d'exploitation globaux.

Par exemple, une PME peut dans certains cas décider de sous-traiter son service comptabilité à prestataire spécialisé en comptabilité, car ce type de prestations peut être moins cher que de conserver un comptable intégré. Il peut aussi avoir besoin d’une prestation de professionnel du droit de façon occasionnelle, mais pas d'un conseiller juridique à temps plein ; il engage donc un cabinet d'avocats indépendant ou en retient un. Mais cela arrive aussi dans les grandes organisations : de nombreuses compagnies ont éliminé l'ensemble de leurs centres d'appels internes du service clients, confiant cette fonction à des prestataires comme JobPhoning. D'autres sociétés trouvent que l’externalisation des départements des ressources humaines, comme la comptabilité et l'assurance maladie, permet d'économiser énormément de temps, d'efforts et d'énergie. Jusqu'à 16% des entreprises sous-traitent une tâche du pôle ressources humaines à un ou plusieurs prestataires.

A noter qu’une stratégie de franchise peut parfois être perçue comme une stratégie d’externalisation du développement commercial en se servant d’un partenaire pour développer une zone de chalandise locale sans réaliser des investissements considérables.

Outsourcing à l'international

Les sociétés qui choisissent l’externalisation une activité à l'échelle internationale bénéficient des écarts de dépenses en main-d'œuvre et de fabrication. La variation des prix pratiqués dans un autre état peut inciter une structure à délocaliser une partie ou la totalité de ses activités dans un état dont les coûts sont moins élevés afin d'accroître sa rentabilité et rester compétitive au sein d'une industrie. Bien entendu, cette option devient moins attrayante à mesure que les différentes économies atteignent des prix similaires. La mondialisation continue de croître en raison notamment de l'augmentation de l'outsourcing - bien que, bien entendu, les prix dans les différents états commencent à converger.

Tout comme la délocalisation au niveau national, l’externalisation à l’international permet aux compagnies d'économiser de l'argent en permettant aux travailleurs non-salariés d'exécuter le travail sur une base contractuelle et dans un lieu où la main-d'œuvre ou les approvisionnements sont moins chers. Mais pour certains cas, elle peut aussi éliminer les obstacles auxquels se heurtent les sociétés qui entrent dans un nouveau territoire pour y acquérir une part du marché local. Ces sociétés peuvent avoir besoin de travailleurs dont la langue maternelle est une langue particulière ou qui connaissent la culture autochtone ou qui possèdent une certaine expertise spécialisée, dans les lois locales ou les règlements de sécurité, par exemple. L'embauche directe peut ne pas être justifiée sur le plan budgétaire, de sorte que l'outsourcing devient une solution efficace de contrôle des coûts.

La notion de BPO

Le BPO (Business Process Outsourcing) est défini comme un sous-ensemble de l'externalisation qui implique le transfert et la sous-traitance des opérations et des responsabilités d'un processus métier spécifique à un prestataire de services. À l'origine, ce cas était associé à des compagnies manufacturières qui externalisaient d'importants segments de leur chaîne d'approvisionnement.

Le BPO est généralement classé en deux catégories : l'externalisation du back office, qui comprend les fonctions commerciales internes telles que les ressources humaines ou les finances et la comptabilité, et l'externalisation du front office, qui comprend le transfert des services liés à la clientèle tels que les services de centre de contact.

Le BPO qui est sous-traité à l'extérieur du pays d'une entreprise est appelé "offshore". Le BPO qui est sous-traité dans l’état voisin (ou à proximité) d'une société est appelé "nearshore".

Statistiques sur l'outsourcing

Le Global Outsourcing Survey de 2014 par Deloitte a interrogé des entreprises de plus de 22 secteurs industriels et de 30 pays. La société d'experts-conseils a constaté que 69 % des entreprises interrogées étaient plus susceptibles d’avoir recours à l’externalisation d’activité ou de service à un prestataire d'une façon ou d'une autre en utilisant la technologie informatique du cloud computing. Les deux tiers d'entre eux voulaient l’externalisation de certains processus commerciaux. Jusqu'à 53 % des personnes interrogées ont externalisé leurs fonctions informatiques en 2014, tandis que 26 % des entreprises qui n'externalisaient rien à l'époque prévoyaient de le faire à l'avenir.

Le Global Outsourcing Survey de 2016 par Deloitte met en avant les principaux avantages de l'outsourcing :

  • Réduction ou contrôle des coûts (59 %)
  • Concentration sur ses fonctions principales (57 %)
  • Résolution des problèmes de capacité (47 %)
  • Amélioration du service (31 %)
  • Accès à des experts et à des connaissances spécialisées (28 %)
  • Gestion de la conjoncture économique (17 %)
  • Accélération de la transformation organisationnelle (17 %)
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