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Enquête de satisfaction

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Vous souhaitez élaborer une enquête de satisfaction pour mieux répondre aux besoins de vos clients ? Notre plateforme spécialisée dans la téléprospection vous met en relation avec des professionnels indépendants du secteur.

En sous-traitant votre enquête de satisfaction sur JobPhoning, vous gagnez du temps sans pour autant faire l'impasse sur la qualité de votre campagne de téléprospection (chaque prestation est payée au résultat*).

Pour en savoir plus, consultez notre vidéo de présentation située à droite de ce texte et/ou les points spécifiés ci-dessous. Notre service clients est également disponible tout au long de la semaine pour répondre à vos éventuelles questions.

Sous-traitez votre enquête de satisfaction client

Expertise : Sélectionnez en toute liberté les téléopérateurs avec qui vous souhaitez travailler (en fonction notamment de leur voix et de leur réputation émanant des précédentes missions réalisées).

Qualité : *Notre système enregistre chaque appel effectué par les profils en charge de votre mission. Grâce à lui, vous ne payez que les prestations qui correspondent intégralement au cahier des charges que vous avez défini au départ.

Sécurité : Les contrats de prestation de services sont générés automatiquement et vous avez la possibilité de suivre l'avancée de votre enquête de satisfaction en temps réel (taux de contact, nombre d'appels, temps de travail...).

Transparence : Vous pouvez échanger et négocier directement avec les téléprospecteurs présents sur notre plateforme.

Sur-mesure : Notre solution s'adapte à votre budget à vos besoins (4 formules d'abonnement différentes).



C’est un outil phare de la relation client, et notamment de l’étude de la satisfaction client. La mise en place d’une enquête est donc tout naturellement une étape clé de la stratégie de relation client. Elle est le pont entre les objectifs de qualité et la valeur ajoutée et qualité ressenties par la clientèle.

Voici donc les grandes étapes clés pour mener à bien une enquête de satisfaction :

Définition de la base de l’enquête

Avant de commencer quoique ce soit, il convient de fixer les objectifs que devra remplir l’étude. Il s’agit ici de résumer les données essentielles : le processus (recours à une société d’enquête ou à des téléopérateurs indépendants par exemple), le budget dédié, ainsi que la planification.

Définition des attentes

S’il s’agit d’une première étude, il faudra intégrer au sein du processus la réalisation d’une enquête qualitative afin d’isoler les multiples critères de satisfactions qui devront être pris en compte.

Attention, il faut garder en tête que cette partie est très importante et qu’il ne faut passer à côté, notamment en restant persuadé des critères de satisfaction des clients sans les avoir étudiés.

A noter que pour les prochaines enquêtes qui seront menées, il ne sera pas nécessaire de redéfinir ces critères. Par contre, au-delà de 3 à 4 ans, il faudra tout de même les évaluer à nouveau afin de vérifier s’ils sont toujours pertinents, notamment face à la logique et l’évolution du marché.

Évaluation de la satisfaction

Une fois avoir finalisé l’étape de définition des critères de l’enquête, il faut passer à leur mesure. C’est notamment l’étude quantitative qui permettra d’atteindre cet objectif. On peut également avoir recours à des baromètres, mais l’analyse sera moins précise.

Sélection de la méthode de collecte des données et réponses client

Dans la plupart des cas, les entreprises ont recours à la méthode de l’enquête téléphonique (méthode que nous proposons sur notre plateforme JobPhoning), même s’il ne faut pas délaisser d’autres moyens de récolte pertinents, comme les enquêtes en ligne ou par voie postale, ou encore les enquêtes de terrain.

A noter que le recours au téléphone garantit le bon ciblage du panel étudiée, et permet de récolter des réponses plus approfondies et structurées, et donc plus qualitatives.

Phase d’échantillonnage

C’est le cas de l’ensemble des études quantitatives, la constitution de l’échantillon représentatif (souvent basé sur le buyer persona de l’entreprise) a étudier doit respecter avant tout certaines règles de taille et de représentativité. Dans la plupart des cas on part sur des échantillons de 100 à 200 clients.

La rédaction du questionnaire

Si on reste sur la méthode de collecte par téléphone, il faut retenir que la durée moyenne d’un échange téléphonique est entre 10 et 15 min.

De plus, il y a certaines conditions à respecter : formulation neutre des questions, mise de côté du vocabulaire technique, questions et approches directes, questions courtes et simples, etc.

Vous pouvez également inclure quelques questions ouvertes soutire davantage d'information qualitative.

Ainsi, un questionnaire d’enquête s’articule autour des parties suivantes :

  • Introduction reprenant les objectifs de l’enquête;
  • Raison du contact;
  • Durée estimée de l’échange;
  • Anonymat des participants.

Pour être plus précis, les premières questions doivent évaluer directement la satisfaction client, puis les suivantes pour récolter les différentes informations et éléments permettant au client rationaliser cette satisfaction. Vous ne devez pas oublier qu’il faut baser toute l’enquête autour de deux axes : l’importance et la perception de chaque opinion récolté.

A noter que chaque proposition devra être groupée dans de multiples domaines tels que le service client, la rapidité et la qualité des réponses obtenues, ainsi que d’autres domaines complémentaires, comme la logistique (disponibilité de l’offre, délai de livraison, politique de retour, etc.).

Administration du questionnaire

Vous venez de finir d’établir le questionnaire idéal, il faut donc le faire compléter. Il s’agit désormais de sélectionner les enquêteurs, et de lancer le démarchage du panel défini.

Traitement des résultats

La phase d’administration du questionnaire est terminée, il s’agit désormais de traiter les résultats et données récoltées en les triant et les intégrant dans des tableaux, selon des critères tels que la typologie du client, son emplacement géographique, sa régularité de consommation, etc.).

Analyse et conclusion

Dernière étape du processus, il s’agit de conclure en passant à l’interprétation et analyse des résultats, afin d’en tirer un rapport précis. Il doit mentionner les conclusions tirées dans la partie principales, ainsi que tous les tableaux de données en annexes.

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