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Expérience client

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L’expérience client est un concept marketing qui évoque la partie relationnelle entre une société et sa communauté de clients. Le principe de l’expérience client n’est pas vraiment conceptualisé. Il s’agit là d’établir un moment d’échange spécifique et unique avec le client, de lui faire vivre une expérience symbolique afin de lui faire ressentir de véritables sentiments à la fois avant, pendant, et après l’acte d’achat.

On peut notamment parler de trace laissée dans l’esprit du client au travers de l’ensemble des échanges qui ont pu être établis entre la marque ou l’entreprise, et le client, dans la globalité de son parcours de consommation. Ceci de la phase de prospection jusqu’à son intégration dans la base CRM de la société, et même au-delà.

Concernant l’ensemble de ces échanges, il peut s’agir d’un achat en lui-même, d’une sollicitation par téléprospection, d’une publicité vue sur différents médias digitaux, papiers, ou télévisuels, ou encore d’un passage en boutique.

C’est cet ensemble d’interactions qui procure au client un ressenti général ainsi qu’une appréciation plus ou moins favorable face à un produit ou une société.

De ce fait, on peut affirmer qu’une stratégie d’expérience client efficace se décline en plusieurs facettes. D’un côté, on retrouve la dimension cognitive de l’offre qui est associée aux arguments appelant la rationalité du client (tel que le rapport qualité prix, la qualité du service client...), mais aussi les arguments affectifs qui développement un attachement émotionnel au produit.

D’un autre côté, on retrouve la dimension conative qui est associée au comportement du client, à son effort et à sa volonté pure d’achat.

Il est donc important de rendre le client unique, de lui procurer un sentiment de proximité et d’empathie, d’attention à sa personne et son bien être, afin qu’il perçoive l’offre comme la meilleure et la plus adéquate pour lui. Celle qui est en adéquation avec ses attentes et son environnement.

La finalité est donc de tisser un lien solide avec chaque client afin d’établir une relation solide et durable qui transformera l’achat en un processus plus naturel qu’un simple geste de consommation.