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Définition d'expérience client

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L’expérience client est un concept marketing qui évoque la partie relationnelle entre une société et sa communauté de clients. Le principe de l’expérience client n’est pas vraiment conceptualisé. Il s’agit là d’établir un moment d’échange spécifique et unique avec le client, de lui faire vivre une expérience symbolique afin de lui faire ressentir de véritables sentiments à la fois avant, pendant, et après l’acte d’achat.

L’expérience client se base sur chaque étape du parcours client

On peut notamment parler de trace laissée dans l’esprit du client au travers de l’ensemble des échanges qui ont pu être établis entre la marque ou l’entreprise et le client, dans la globalité de son parcours de consommation. Ceci de la phase de prospection jusqu’à son intégration dans la base de données du système CRM de la société, et même au-delà.

Concernant l’ensemble de ces échanges, il peut s’agir d’un achat en lui-même, d’une sollicitation par téléprospection, d’une publicité vue sur différents médias digitaux, papiers, ou télévisuels, ou encore d’un passage en boutique.

C’est cet ensemble d’interactions qui procure au client un ressenti général ainsi qu’une appréciation plus ou moins favorable face à un produit ou une société.

Les différentes facettes de l’expérience client

De ce fait, on peut affirmer qu’une stratégie d’expérience client efficace se décline en plusieurs facettes. D’un côté, on retrouve la dimension cognitive de l’offre qui est associée aux arguments appelant la rationalité du client (tel que le rapport qualité prix, la qualité du service client...), mais aussi les arguments affectifs qui développement un attachement émotionnel au produit.

D’un autre côté, on retrouve la dimension conative qui est associée au comportement du client, à son effort et à sa volonté pure d’achat.

Il est donc important de rendre le client unique, de lui procurer un sentiment de proximité et d’empathie, d’attention à sa personne et son bien être, afin qu’il perçoive l’offre comme la meilleure et la plus adéquate pour lui. Celle qui est en adéquation avec ses attentes et son environnement.

La finalité est donc de tisser un lien solide avec chaque client afin d’établir une relation solide et durable qui transformera l’achat en un processus plus naturel qu’un simple geste de consommation.

L’approche Customer Centric : mettre le client au cœur du processus

L’approche centrée sur le client, également appelée « customer-centric », est une approche commerciale qui vise à créer une expérience positive pour le client en maximisant les offres de services et/ou de produits et en établissant des relations.

Les entreprises centrées sur le client veillent à ce que le client soit au centre de la philosophie, des opérations ou des idées d’une entreprise. Les entreprises centrées sur le client estiment que leurs clients sont la principale raison de leur existence, et elles utilisent tous les moyens à leur disposition pour que le client soit satisfait.

Comprendre la notion de « centrée sur le client »

L’orientation client est depuis longtemps un mot à la mode dans les industries orientées vers les services, en particulier les services financiers. Les entreprises qui s’efforcent d’être centrées sur le client le font souvent en proposant un guichet unique pour faire gagner du temps et de l’argent aux clients. D’autres peuvent fournir un ensemble de services de haut niveau pour les clients fortunés.

La théorie commerciale dominante est que le fait de servir le client au maximum de ses capacités se traduira par un client fidèle qui dépensera plus de son argent avec l’entreprise et sera moins enclin à aller voir ailleurs en fonction du prix.

Les avantages d’une approche centrée sur le client

Les entreprises choisissent une approche centrée sur le client pour plusieurs raisons, mais la plus importante est que les nouveaux clients sont difficiles à trouver. À moins que vous ne fournissiez un tout nouveau bien ou service, la majorité des clients évaluent votre entreprise par rapport à des concurrents ou des équivalents. Par exemple, les consommateurs comparent généralement la pizzeria à un bout de rue à la pizzeria à l’autre bout.

L’acquisition de nouveaux clients est généralement coûteuse et nécessite l’octroi de rabais ou de promotions. Une entreprise gagne donc plus en conservant ses clients et en leur vendant davantage. Par exemple, une pizzeria ajoute des pâtes et des boissons à son menu, ce qui lui permet d’augmenter le budget restaurant de ses clients existants. Un conseiller financier ajoute à son équipe un planificateur successoral, un spécialiste de la retraite et un conseiller fiscal.

Un exemple plus concret est celui d’Apple qui construit un smartphone et crée ensuite un écosystème fermé autour de celui-ci pour maintenir une expérience utilisateur fluide et sûre. La gestion de la relation et la fidélisation des clients n’est pas aussi simple que les exemples fournis. Il s’agit de réfléchir et d’examiner attentivement les besoins des clients, qu’ils soient anticipés ou réels. Il faut donc déployer autant d’efforts après la vente qu’avant pour attirer de nouveaux clients, maintenir une clientèle existante, accroître la fidélité et générer des profits.

La fidélisation des clients grâce à un service de qualité supérieure est la stratégie à suivre pour les entreprises centrées sur le client. Elles s’efforcent de créer une expérience si bonne que leurs clients ne peuvent pas imaginer recevoir le même niveau de soutien et d’attention de la part d’une autre entreprise.

L’expérience utilisateur : l’expérience client dématérialisée

L’expérience utilisateur fait référence au sentiment que ressentent les utilisateurs lorsqu’ils utilisent une, une application, un système ou un service. Il s’agit d’un terme général qui peut couvrir n’importe quoi, de la façon dont l’utilisateur peut naviguer, à la facilité d’utilisation, à la pertinence du contenu affiché, etc.

Qu’est-ce que l’expérience de l’utilisateur ?

L’expérience utilisateur (UX) est le voyage holistique que les utilisateurs parcourent lorsqu’ils naviguent sur un site web ou une application de l’entreprise. L’UX comprend non seulement leurs interactions directes avec le produit, mais aussi la manière dont il s’intègre dans le processus global d’exécution des tâches.

Que les différents aspects de l’expérience soient sous le contrôle direct du produit ou simplement associés au produit, l’expérience globale est considérée comme faisant partie de l’UX du point de vue de l’utilisateur. Chaque point de contact entre le client et l’entreprise est inclus dans l’expérience totale de l’utilisateur. Ainsi, la mise en place d’une stratégie d’optimisation de l’expérience utilisateur permet de considérable soutenir les stratégies et opérations de relation client, qu’il s’agisse d’action de fidélisation ou bien de prospection client.

Quelle est la différence entre l’IU et l’UX ?

L’interface utilisateur (IU) est littéralement ce que l’utilisateur voit et interagit dans le produit : les boutons, la mise en page, la navigation, les champs de formulaire, etc. Tout comme le cockpit d’un avion ou les boutons d’une télécommande, c’est ce que l’utilisateur voit, touche et clique. Une bonne interface utilisateur offre une expérience « conviviale », permettant à l’utilisateur d’interagir avec le logiciel ou le matériel de manière naturelle et intuitive, et dans un contexte commercial à convertir des visiteurs en clients.

Les différentes interfaces de ce type comprennent :

  • L’interface utilisateur graphique (GUI) ;
  • L’interface de ligne de commande (CLI) ;
  • Une interface utilisateur guidée par des menus ;
  • L’interface utilisateur tactile ;
  • L’interface utilisateur vocale (VUI)
  • L’interface utilisateur basée sur des formulaires ;
  • L’interface utilisateur en langage naturel.

Voici également quelques exemples d’interfaces utilisateurs :

  • Souris d’ordinateur ;
  • Télécommande ;
  • Réalité virtuelle ;
  • Distributeurs automatiques de billets ;
  • Indicateur de vitesse ;
  • Bouton de verrouillage d'un téléphone.

Souvent confondue avec la conception de l’UX, la conception de l’interface utilisateur (IU) se préoccupe donc davantage de l’impression générale d’un design. La conception de l’interface utilisateur est un métier dans lequel le concepteur construit une partie essentielle de l’expérience de l’utilisateur.

L’expérience de l’utilisateur englobe donc un éventail d’éléments beaucoup plus large que l’interface utilisateur, bien que l’interface utilisateur soit comprise dans cette définition plus large. L’expérience de l’utilisateur comprend tout ce qu’un utilisateur final fait en rapport avec le produit, y compris la manière dont il s’intègre dans son flux de travail global et les étapes précédant et suivant l’utilisation effective du produit. En outre, l’expérience utilisateur couvre la manière dont ces interactions changeront au fil du temps, à mesure que l’utilisation du client évolue et que le produit et l’entreprise changent.

Comment analyser l’expérience utilisateur grâce au taux de rebond ?

Un « rebond » se produit lorsque quelqu’un visite un site web et le quitte sans avoir interagi davantage avec le site. Le taux de rebond indique donc le pourcentage de visiteurs qui rebondissent sur un site. Si un visiteur n’est pas satisfait du contenu sur lequel il atterit lors d’une recherche sur le net, il quittera la page ; Cela signifie que le contenu affiché ne répond pas bien à sa requête, ou que l’expérience utilisateur vécue sur le site est négative.

Par défaut, on considère qu’un visiteur a interagi avec un site s’il a visité au moins une page supplémentaire. Le taux de rebond d’un site s’agit donc du nombre moyen de rebondissements sur l’ensemble des pages, divisé par le nombre total de visites sur l’ensemble de ces pages au cours de la même période.

Le taux de rebond est donc un excellent indicateur de l’expérience utilisateur vécue sur un site web, car un site bien conçu donnera envie à l’utilisateur de naviguer dessus.

De nombreuses variables différentes déterminent ce qu’est un « bon » taux de rebond. Le type d’entreprise, le secteur d’activité, le pays et les types d’appareils utilisés par les visiteurs sont autant de facteurs qui influencent la moyenne d’un site.

Par exemple, plusieurs études montrent que les taux de rebond sont plus élevés pour les entreprises B2B que pour les entreprises B2C. De plus, un site marchand aura un taux de rebond toujours plus élevé qu’un site de presse ou un blog. Il s’agit donc de mesurer le sens de cet indicateur en tendant compte de la nature du site, de son contenu, de sa cible, etc.

Les médias sociaux encouragent le customer empowerment

Le customer empowerment signifie le renforcement du pouvoir du client. Cela consiste alors à donner au client les informations et les outils dont ils ont besoin pour prendre une décision. En leur donnant des options et des ressources, vous leur offrez une meilleure expérience d’achat et leur permettez de déterminer eux-mêmes le type d’expérience de marque qu’ils souhaitent avoir. En d’autres termes, vous donnez le contrôle d’une partie de votre marque à vos clients. Cela peut sembler risqué, mais peut rapporter gros.

En effet, la responsabilisation du client peut rendre quelqu’un plus fidèle, plus enclin à acheter plus souvent et, en général, présente un grand nombre d’avantages.

Examinons quelques-unes des façons dont les clients sont aujourd’hui responsabilisés.

  • Les notes et avis : Les évaluations des clients sont l’un des moyens utilisés par certains des principaux sites web pour renforcer le pouvoir des clients. De plus, ces derniers apprécient généralement dire aux entreprises ce qu’ils veulent ou de leur faire part des problèmes qu’ils ont rencontrés ;
  • Forum : De plus en plus de sites web proposent des forums de discussion. Un formulaire permet aux gens d’interagir et d’obtenir des réponses à leurs questions immédiatement au lieu de passer du temps à essayer de joindre le service téléphonique ;
  • Vote : Les marques prennent en compte le type de contenu ou même de produits que les clients souhaitent voir. Elles le font souvent en organisant des concours ou en faisant voter les clients sur le contenu qu’ils préfèrent parmi une sélection.

Le fait que tant de marques rejoignent les médias sociaux et communiquent ainsi avec leurs clients est un autre exemple de la manière dont les entreprises donnent du pouvoir à leurs clients. Les gens veulent savoir que les marques qu’ils utilisent les écoutent et qu’ils sont capables d’interagir avec eux dans un espace comme les médias sociaux. Les marques qui font participer leurs clients, qui commentent leurs messages sur les médias sociaux, qui interagissent avec d’autres éléments de leur profil et, surtout, qui les suivent, auront beaucoup plus de succès. Mais le client aime également interagir avec la marque à ce niveau et il s’agit donc d’être le meilleur pour les deux parties. Ici encore l’objectif fondamental du customer empowerment est bien présent sur une plateforme où le pouvoir est entre les mains du consommateur.