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CRM (Customer Relationship Management)

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Définition du CRM

CRM correspond directement à « Customer Relationship Management », ce qui en français correspond au terme GRC, soit « Gestion de la Relation Client ». Pour rentrer directement dans le concret, un CRM est un terme intégrant la totalité des actions et outils marketing visant à maximiser et qualifier la relation qu’à une société avec ses clients. On est donc clairement face à un outil ayant pour objectif principal d’optimiser la relation client.

Pourquoi un CRM est-il si important ?

Un outil CRM aide et accompagne les entreprises dans leur volonté d’approfondir leur relation client. Le fait de développer une bonne stratégie sur ce point est une condition sine qua none pour acquérir et fidéliser des clients et/ou prospects.

Être à l’écoute des clients et collecter des informations, un certain levier de fidélisation

Plus concrètement, un outil CRM est capable de collecter de nombreuses informations sur les clients ou prospects, mais également de les analyser en détail, afin d’intégrer les résultats et axes de travails isolés au sein de stratégies commerciale et/ou marketing existantes ou futures. Avec une meilleure optimisation de ces stratégies, une entreprise est également en mesure d’optimiser la puissance et l’impact de la fidélisation de sa clientèle.

Un outil pour mieux maîtriser le tunnel de vente

En ayant recours à un CRM pour soutenir la stratégie commerciale d’une entreprise, le responsable des ventes ou directeur commercial peut avoir directement accès à des données récoltées, fiables et de qualité, sur les performances commerciales d’un produit, d’un service, ou même d’un équipe ou d’une action commerciale diverse (opération promotionnelle par exemple). Ainsi, ces stratèges commerciaux ont une meilleure compréhension des clients et prospects, et également des tunnels de vente en place.

Par ce biais, ils sont en mesure d’optimiser ces derniers en isolant les actions les plus adaptées et performantes en fonction du contexte client associé. Ils peuvent également planifier chaque action, que ce soit de la prise de contact, de rendez-vous, ou bien de la vente pure.

Quels sont les avantages principaux d’un CRM ?

Pour résumer l’essentiel, un outil CRM garantit une gestion des contacts plus efficiente, un gain de productivité, une gestion commerciale plus poussée, la mise en place d’indicateurs et de reporting prévisionnel fiable, ainsi qu’une meilleure satisfaction et fidélisation des clients en se développant une approche relationnelle plus poussée.

La Gestion de la Relation Client comme processus relationnel

Comme évoqué plus haut, le CRM, ou Gestion de la Relation Client, correspond à une multitude d’actions visant à permettre à l’entreprise de récolter des données clients et de les utiliser pour optimiser différentes stratégies. Ainsi, il faut bien intégrer le fait qu’il est nécessaire d’accorder une attention considérable aux prospects et clients. En souhaitant mieux connaître ses clients ou prospects, une entreprise développe et améliorer sa relation avec eux et ne se limite plus à un simple objectif commercial simple.

En appliquant une telle approche, l’intérêt réciproque client – entreprise se prolonge dans la durée et va au-delà de l’acte de vente. L’entreprise sort pousse plus loin son statut de vendeur et devient une véritable entité relationnelle dans la vie du client.

Une gestion des contacts améliorée

Pour conclure, la totalité des actions menées et intégrées dans un outil CRM, correspondant à des interactions entre une entreprise et ses clients et/ou prospects, sont clairement enregistrées, analysés, et accessible à toute l’équipe de la société à travers des outils de gestion de contact spécifiques à chaque outil CRM.

Ainsi, les équipes commerciales, marketing, et/ou de service client, sont bien plus efficaces en termes de personnalisation et de suivi de la relation client.

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