Définition de Customer Lifetime Value (CLV)

La Customer Lifetime Value (CLV), ou Valeur Vie Client en français, est un indicateur qui représente la somme des profits générés par une société au cours de sa relation avec un client. C'est un outil prédictif d'évaluation de la rentabilité d'une stratégie marketing se basant sur des valeurs vie réelles passées. Elle est un indicateur d'aide à la décision qui précisera à une société le montant nécessaire à dépenser pour l'acquisition et la conversion de nouveaux clients, ce qui la rend essentielle au sein d'une solution CRM (Customer Relashionship Management).

Un indicateur qui définit les catégories de clients les plus rentables

Basée sur l'historique d'achat de clients existants, la définition de cet indicateur précise le nombre de transactions prévisionnelles estimées sur un segment de clientèle. Ainsi, cela permet d'identifier les groupes de clients les plus rentables, ainsi que leurs comportements. En approfondissant davantage ses connaissances clients, une société peut isoler les expériences clients ayant le plus fort taux de satisfaction, et personnaliser les relations clients dans un enjeu de fidélisation. La CLV est donc perçue comme un outil de marketing contextuel.

Un indicateur utile dans les différents services d’une entreprise

De ce fait, elle impacte les différents acteurs et pôles d'une société, à travers de multiples interrogations lui étant liées :

• Pôle Produit : comment certifier la personnalisation des produits ? Comment garantir leur réponse aux attentes et besoins clients ?
• Pôle Marketing : comment développer l'acquisition, et avec quel budget ? Comment isoler le meilleur ROI ?
• Pôle Service Client : quels sont les actions pour fidéliser ? Quels leviers activer ? Quel budget mettre en place pour une stratégie de fidélisation ?
• Pôle Commercial : quels segments clients doivent être ciblés par l'équipe commerciale ? Quels sont les segments à prospecter avec le plus de moyens pour une rentabilité accrue ?

En conclusion, la CLV est un outil pertinent pour l'évaluation budgétaire d'une stratégie acquisition et rétention client avec une perspective basée sur le ROI.