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Fidélisation client

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On parle de fidélisation client lorsqu’une société crée et gère une relation client dans un enjeu solide et durable avec en tête la maximisation des profits et la valorisation de l’acheteur. Cela afin de maintenir la rentabilité et la part de marché de la société. Il s’agit donc d’assurer le développement d’une activité en travaillant sur sa clientèle existante afin de de solidifier l’activité sur le long terme pour un meilleur contrôle de son évolution. L’un des principaux enjeux de cette stratégie étant l’efficience de la gestion de la relation client (CRM).

Face à une structuration des marchés vers une tendance de plus en plus ouverte à la concurrence, développant l’infidélité et la volatilité des consommateurs, la notion de fidélisation client apparaît comme une véritable arme concurrentielle. Elle apparaît comme un atout commercial considérable car elle permet de rentabiliser la relation client existante, principalement parce que les coûts de prospection de nouveaux clients sont supérieurs à ceux de l’entretien des existants.

En conséquence directe, une société qui mise sur la conservation et l’entretien de sa base client existante est plus apte à résister à la décroissance conjoncturelle de son activité et ainsi à continuer à financer des projets de développement pour aller de l’avant. Le lien entre fidélisation et rentabilité est donc une vérité brute.

Afin de développer une stratégie de fidélisation efficace, une société doit savoir créer de la valeur et assimiler chaque client comme un rapporteur supplémentaire de valeur. Il s’agit donc d’aller plus loin que les stratégies fidélisations traditionnelles, telles que les campagnes promotionnelles spontanées. Le client ne doit plus juste être une source de revenu directe mais réellement une entité prescriptrice de l’activité, des produits, et de l’identité de l’entreprise.

Pour aboutir à cette finalité, l’entreprise devra miser sur l’écoute et la satisfaction client, tout en améliorant en permanence son offre et sa stratégie d’approche. Un outil CRM est donc réellement pertinent dans cette approche car s’il est bien mis à profit, il permettra de faire apparaître les besoins clients qui permettront d’un coté de solidifier la base existante, et de l’autre d’affiner la stratégie de prospection pour qu’elle soit au plus proche des attentes des prospects.