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On parle de fidélisation client lorsqu’une société crée et gère une relation client dans un enjeu solide et durable avec en tête la maximisation des profits et la valorisation de l’acheteur. Cela afin de maintenir la rentabilité et la part de marché de la société. Il s’agit donc d’assurer le développement d’une activité en travaillant sur sa clientèle existante afin de de solidifier l’activité sur le long terme pour un meilleur contrôle de son évolution. L’un des principaux enjeux de cette stratégie étant l’efficience de la gestion de la relation client, notamment à travers des services CRM.
La fidélisation client est l’association positive que les consommateurs attachent à un produit ou à une marque en particulier. Les clients qui font preuve de loyauté envers une marque sont dévoués à un produit ou à un service, ce qui se traduit par des achats répétés malgré les efforts de leurs concurrents pour les attirer. Les entreprises investissent des sommes importantes dans le service à la clientèle et le marketing pour créer et maintenir la fidélité à une marque pour un produit établi.
Face à une structuration des marchés vers une tendance de plus en plus ouverte à la concurrence, développant l’infidélité et la volatilité des consommateurs, la notion de fidélisation client apparaît comme une véritable arme concurrentielle. Elle apparaît comme un atout commercial considérable car elle permet de rentabiliser la relation client existante, principalement parce que les coûts de prospection de nouveaux clients sont supérieurs à ceux de l’entretien des existants.
En conséquence directe, une société qui mise sur la conservation et l’entretien de sa base client existante est plus apte à résister à la décroissance conjoncturelle de son activité et ainsi à continuer à financer des projets de développement pour aller de l’avant. Le lien entre fidélisation et rentabilité est donc une vérité brute.
Les clients fidèles sont ceux qui achètent la même marque, quels que soient la commodité ou le prix. Ces clients fidèles ont trouvé un produit qui répond à leurs besoins, et ils ne sont pas intéressés par l’expérimentation d’une autre marque.
La plupart des produits de marque établie existent sur un marché très concurrentiel, submergé de produits nouveaux et anciens concurrents, dont beaucoup se distinguent à peine. Par conséquent, les entreprises emploient de nombreuses tactiques pour créer et maintenir une fidélité à la marque. Elles consacrent leurs budgets publicitaires à des messages ciblant le segment du marché qui comprend leurs clients fidèles et les personnes partageant les mêmes idées qui pourraient devenir des clients fidèles.
Pour développer une stratégie de fidélisation efficace, une société doit savoir créer de la valeur et assimiler chaque client comme un rapporteur supplémentaire de valeur. Il s’agit donc d’aller plus loin que les stratégies fidélisations traditionnelles, telles que les campagnes promotionnelles spontanées. Le client ne doit plus juste être une source de revenu directe mais réellement une entité prescriptrice de l’activité, des produits, et de l’identité de l’entreprise.
Pour aboutir à cette finalité, l’entreprise devra miser sur l’écoute et la satisfaction client, tout en améliorant en permanence son offre et sa stratégie d’approche. Un outil CRM est donc réellement pertinent dans cette approche car s’il est bien mis à profit, il permettra de faire apparaître les besoins clients qui permettront d’un coté de solidifier la base existante, et de l’autre d’affiner la stratégie de prospection pour qu’elle soit au plus proche des attentes des prospects.
Les services marketing suivent de près les tendances d’achat des consommateurs et travaillent à établir des relations avec leurs clients grâce à un service clientèle actif. Les tendances de consommation sont les habitudes et les comportements dont font preuve les consommateurs régulièrement et au fil du temps. Certaines tendances sont statiques, mais la plupart des tendances évoluent dans le temps.
Le taux de réachat est le pourcentage de la part des clients ayant acheté un produit, puis passé une autre commande pour ce même produit dans un certain délai, généralement calculé dans les 30/60/90/180/360 jours à compter de la première commande. Cette donnée sert régulièrement à quantifier l’efficacité sur le moyen ou long terme d’une campagne de publicité destinée à recruter des nouveaux clients. Le comportement d’achat de ces derniers est alors analysé pour voir si le client est satisfait et achète de nouveau le produit au cours de la période choisie.
De manière générale le nombre de clients qui passent leur première commande se quantifie au cours d’un mois donné et donc se calcule sur une base mensuelle. À titre d’exemple, en supposant que 20 clients sur les 100 qui ont effectué leur première transaction en mars, ont passé une deuxième commande plus tard en mars ou en avril, pour autant qu’ils aient commandé dans les 30 jours suivant leur première commande, le taux de rachat dans les 30 jours pour la cohorte de mars serait de 20 % (20/100). Plus l’intervalle considéré est long, plus le taux de rachat sera forcément élevé.
Le choix des bons intervalles de mesure dépend en fait du type de produits que vous proposez, et en particulier de sa longévité d’utilisation. Gardez cependant à l’esprit que plus la durée de vie du produit est importante, plus vous devrez attendre longtemps avant d’avoir des premiers résultats significatifs.
Dans l’univers du commerce, qui n’a jamais entendu dire que « le client est roi » ? En effet, un client mécontent risque d’entrainer une perte significative pour l’entreprise d’autant plus quand elle n’est pas le seul prestataire du secteur. Au départ, le client non satisfait ne va plus s’approvisionner chez vous, parfois même quand les produits sont de très bonne qualité. Dans certains cas, le client va faire une mauvaise publicité en en parlant à ses proches, à ses collègues et même sur des forums dédiés aux avis clients, sur les réseaux sociaux, etc. En particulier dans le domaine de la téléprospection, il est essentiel de savoir garder le contact avec ses clients si on veut réussir à les fidéliser et par conséquent augmenter son chiffre d'affaire.
Tout aussi important que d’acquérir de nouveaux clients, le fait de fidéliser les actuels permet largement d’optimiser la rentabilité de son entreprise et par la même occasion d’augmenter sa rentabilité. La fidélisation des clients est une des techniques les plus performantes pour renforcer les processus de vente. Si la prospection commerciale permet de cibler puis d’acquérir des clients potentiels, les méthodes de fidélisation restent une excellente stratégie commerciale. En effet, en parallèle de la prospection de potentiels acheteurs, on peut, grâce à cette fidélisation, être assuré d'une certaine régularité dans les ventes.
Afin de réussir à maintenir votre base clients, il existe de nombreuses techniques que vous pouvez adopter. Parmi elles, on peut mentionner :
La classification : Pour vous y retrouver facilement et appliquer la technique de fidélisation la plus adaptée, il est essentiel de classifier vos clients suivant leur âge, leurs besoins, leur budget, etc.
L’analyse des données des clients : Grace à cette analyse, vous serez en mesure d’apprécier avec plus de précision la satisfaction de vos clients, connaître le service ou le produit apprécié par chacun, définir leurs attentes et ainsi les anticiper. Dans cette situation, la réalisation d’une enquête de satisfaction est conseillée.
La reconnaissance des bons clients : La loi de Pareto où 20% d’une action peut engendrer environ 80% des résultats confirme cette stratégie. Le plus important est donc de fidéliser les bons clients.
Le développement d’une relation durable avec le client : Dès lors que tous les éléments sont réunis et que les clients concernés sont définis, il sera alors question de mettre en place une relation de confiance et de proximité avec eux.
L’écoute : Plus vous serez à l’écoute de vos clients, plus ils auront confiance en ce que vous dites et plus ils consommeront vos produits et vos services.
Le fait de leur être serviable : Un client peut, par exemple, revenir dans un restaurant uniquement parce que le serveur lui a fourni un service de qualité ou que le gérant lui a réservé un accueil chaleureux. Il en est de même pour tous les autres domaines. Il est important d’aller au-devant des attentes des clients.
Voilà tout autant de démarches que vous pouvez déployer si vous avez envie de garder vos clients et faire croître votre CA dans d’excellentes conditions.
Les programmes de fidélité encouragent les acheteurs à retourner dans les magasins où ils font fréquemment leurs achats. Parmi les incitations, on peut citer l’accès anticipé à de nouveaux produits, des remises supplémentaires ou parfois des marchandises gratuites. Les clients enregistrent généralement leurs informations personnelles auprès de l’entreprise et reçoivent un identifiant unique, tel qu’une identification numérique ou une carte de membre, et utilisent cet identifiant lorsqu’ils effectuent un achat.
Les programmes de fidélité remplissent deux fonctions essentielles : ils récompensent les clients pour leur fidélité à la marque, et ils fournissent à la société émettrice une foule d’informations sur les consommateurs.
Alors que les entreprises peuvent évaluer les achats anonymes, l’utilisation d’un programme de fidélisation offre des détails supplémentaires sur le type de produits qui peuvent être achetés ensemble, les objections commerciales à traiter, et si certains coupons sont plus efficaces que d’autres.
Lorsque les programmes de récompenses sont intégrés dans la routine quotidienne du client, ils peuvent cultiver une véritable fidélité à la marque. À bien des égards, les entreprises y parviennent en éliminant les cartes perforées pour des expériences mobiles uniques qui relient le client au produit ou au service de la marque. Une fois qu’un client se sent à l’aise avec l’application, il commence à croire que l’entreprise lui offrira une expérience cohérente à chaque fois. À ce stade, les clients s’en tiendront à un hôtel, un restaurant, une compagnie aérienne, etc.