Définition de CSAT (Indicateur de satisfaction client)

Le terme CSAT est l’acronyme de Customer Satisfaction et correspond à un indicateur de satisfaction client particulièrement présent quand on réalise un sondage en ligne. Il est calculé en faisant la somme de la part des clients satisfaits et très satisfaits de l’expérience consommée ou du produit acheté.

CSAT et Net Promoter Score (NPS)

Pour obtenir le CSAT, il faut traiter l’ensemble des réponses récoltées suite une question portant sur la satisfaction. Comme par exemple “Suite à votre passage dans notre cabinet et après voir bénéficié de nos prestations, vous vous considérez : Très satisfait / Satisfait / Insatisfait / Très insatisfait”.

Ce score de satisfaction client a longtemps été considéré comme l’indicateur de satisfaction le plus important et pertinent avant l’apparition du Net Promoter Score (NPS) car il a l’avantage :

• D’être simple à mesurer;
• D’être simple à calculer;
• D’être utilisable directement dans la communication de l’entreprise, en jouant sur la satisfaction d’autres clients pour attirer de nouveaux prospects.

Les limites du CSAT

Le CSAT possède tout de même certaines limites, qui trouvent principalement leur origine dans le manque de modulation de la satisfaction, qui s’image à travers uniquement 4 niveaux. De ce fait, un même CSAT peut être associé à des contextes très variés. Par exemple, un score total de 90% peut être atteint par une association de 10% très satisfaits et 80% satisfaits ; et inversement, 80% de très satisfaits, et 10% de satisfaits.