Les stratégies digitales mises en place par les entreprises ont clairement évolué en fonction des mutations du marché et du comportement des consommateurs et de la demande en général. Initialement positionnés sur des stratégies multicanal, nous sommes désormais passés sur des stratégies omnicanal, qui apportent notamment une réponse aux nouvelles habitudes de consommation des « omniconsommateurs » et qui sont en lien avec un marketing qui s’adapte également à l’évolution du parcours client.
La situation actuelle : l’omnicanalité
Depuis quelques années, on assiste à la prise d’influence massive de l’omnicanalité. Le consommateur actif sur ce phénomène utilise soit successivement, soit en même temps, les multiples canaux développés par une entreprise tout au long de son parcours client. Cela peut notamment être les plateformes web de marque, les applications, les points de vente physique, les réseaux sociaux, etc.
Un nouveau type de consommateur qui développe ses propres exigences
Ce nouveau type de consommateur, « l’omniconsommateur » veut absolument tout à la fois et au même moment. Il veut pouvoir avoir des informations sur les réseaux sociaux, essayer l’offre dans un point de vente, profiter de la livraison à domicile, ou alors profiter des différentes avantages présents sur les canaux web mais en point de vente (réservation, click and collect, etc.).
Ainsi, pour conclure, on peut considérer qu’une stratégie omnicanal représente la création d’une certaine synergie entre la totalité des points de contact d’une entreprise au profit du parcours client et au profit de l’expérience client. Il s’agit donc clairement d’une approche fonctionnant sur une interaction et un échange permanent entre l’entreprise et sa clientèle.
Par exemple, le click-and-collect mais aussi le QR Code sont des outils d’aide à la vente mis en place par les entreprises dans cette logique d’omnicanalité.