Définition de multicanal

La notion de “multicanal” peut définir une stratégie de distribution qui a recours à plusieurs axes (physiques ou virtuels) de distribution en même temps. Par exemple, une stratégie de contact multicanal se base sur l’intégration de plusieurs axes de contact au sein d’un seul et même système en mesure d’assurer la gestion de leurs interactions.

Il faut notamment retenir que les différents canaux de contacts sollicités sont construits sur le principe d’une communication unidirectionnelle, regroupant les canaux traditionnels du marketing direct (le web, les SMS, l’emailing, la prospection par téléphone, etc.).

Ainsi, une stratégie de contact multicanal est en mesure de répondre à plusieurs objectifs tels que l’information, le recrutement de nouveaux clients, la vente, la fidélisation d’une base client, tout en maintenant le développement d’une relation privilégiée et personnalisée. De par le fait que cela entraîne une certaine augmentation des points de contacts avec les clients potentiels et les prospects, ce type de stratégie implique la réalisation de bénéfice au prix d’un certain risque.

En résumé, l’objectif final du multicanal est de développer l’association la plus synergique et complémentaire possible, tout en gardant de la cohérence auprès de la cible visée, car il faut avant tout éviter une cannibalisation entre différents canaux de communication. A noter que le recours au multicanal n’est pas uniquement réservé aux grands société de la distribution et des services, mais peut être aussi être mise en place ou envisagée par des commerçants, ou encore des indépendants. Tout est question d’organisation.

De plus, l’utilisation du multicanal aide fortement à développer le taux de pénétration dans la zone proche des clients, en y démultipliant les points de contact. Et plus particulièrement pour les prospects sensibles aux NTIC, qui indirectement fréquentent de moins en moins les points de contacts physiques.