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Appel sortant et appel entrant

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Le marketing téléphonique (ou télémarketing) est un des axes de travail au sein du marketing direct permettant de communiquer avec des prospects et des clients potentiels par téléphone. On peut retrouver ce genre d’action sous le terme “phoning”. Sur ce point, il est important de noter que même s’il est considéré comme un levier traditionnel, l’outil téléphonique reste considérablement plébiscité par le client.

Que cela traite de la prospection commerciale ou du développement d’une base de prospect, ou encore de la mise en place d’un service client, le marketing téléphonique reste bel et bien un moteur incontestable de croissance, ainsi qu’une valeur sûre en terme de performance commerciale.

Deux types de communication

En ce qui concerne une stratégie de télémarketing, on peut différencier deux types de communication : les appels sortants et entrants. Ils impliquent tout deux une gestion méticuleuse et réfléchie afin d’obtenir des résultats optimaux.

Pour rentrer dans le détail, les appels entrants sont associés aux demandes des clients (conseil, service après-vente, achat, etc.) et peuvent être gérés dans un centre d’appel externe. Des téléopérateurs sont ainsi formés spécifiquement pour traiter au mieux ces demandes clients, tout en ayant pour objectif final d’assurer leur satisfaction.

A contrario, les appels sortants sont directement émis sous l’impulsion et l’initiative de l’entreprise, et se focalisent sur des campagnes de phoning, de télévente etc, ayant pour finalité la vente d’une offre de produit ou de service, la qualification de fichier, la réactivation de clients inactifs, etc.