Le modèle de servuction est essentiellement utilisé pour illustrer les facteurs qui influencent l’expérience du service, y compris ceux qui sont visibles et invisibles pour le consommateur.
Une définition structurée en deux points
Le système de servuction décrit la partie de l’environnement physique de l’organisme de service qui est visible et ressentie par le client. Le système de servuction se compose de deux éléments. Le premier étant le noyau technique qui est invisible pour le client et le deuxième étant le système de prestation de services qui est visible pour le client. La bonne définition du système de servuction d’une entreprise permet de favoriser la mise en place d’une gestion de la relation client efficace.
4 facteurs important à intégrer
Lorsqu’un modèle de servuction est appliqué à une entreprise donnée, il est important d’en connaître les quatre facteurs. Ces quatre facteurs sont les suivants : servicescape, personnel de contact/prestataires de services, autres clients et organisations et systèmes.
La servuction est essentiellement la preuve physique ou toutes les caractéristiques non vivantes qui sont utilisées pour concevoir les environnements de service. L’essentiel est de penser à tout ce qui est clairement visible pour le consommateur et à tout ce qui est constitué de conditions ambiantes, d’objets inanimés et d’autres preuves physiques.
Le personnel de contact et les prestataires de services sont en fait deux domaines qui peuvent affecter l’expérience de service, regroupés en une seule catégorie. Les personnes de contact sont les employés autres que le fournisseur de services principal qui interagissent brièvement avec le client. Les prestataires de services sont les principaux fournisseurs d’un service de base, tels qu’un serveur ou une serveuse, un dentiste, un médecin ou un professeur d’université.
Les autres clients sont essentiellement ceux qui reçoivent le service en même temps que vous, peut-être grâce à un ensemble d’avantages créés par l’expérience de service.
Les organisations et les systèmes sont la partie invisible du modèle qui reflète les règles, les règlements et les processus sur lesquels l’organisation est basée.
Il est clair que la servuction rend évident le fait que les consommateurs sont une partie essentielle du processus de service ; par conséquent, il est d’autant plus important d’un point de vue marketing de penser avant tout aux consommateurs.