Chaque centre d’appel ou service d’assistance téléphonique diffuse le même message pour les appelants : « Pour des raisons de qualité, cet appel peut être enregistré ou surveillé ».
Mais que signifie « qualité » pour un centre d’appel, et comment les gestionnaires l’utilisent-ils pour fournir la meilleure qualité de service et de formation possible aux téléopérateurs du centre d’appel ? C’est ici que le contrôle de la qualité (quality monitoring) entre en jeu
La notion de suivi de la qualité dans les centres d’appel
Afin de garantir une expérience positive à chaque appelant, les gestionnaires de centres de contact et les spécialistes de l’assurance qualité doivent examiner minutieusement les opérations du centre d’appel.
Ce souci du détail aidera le centre à atteindre ses objectifs et peut également garantir que le centre d’appel reste efficace afin de maintenir les coûts globaux à un faible niveau.
Une touche personnelle
Le système de centre d’appel en place peut recueillir une multitude d’informations, allant du volume d’appels et de la durée moyenne des appels aux temps d’attente.
Toutefois, seule une personne formée et professionnelle peut écouter l’interaction pour s’assurer que l’agent établit efficacement un rapport avec le client, reste courtois et fait preuve de positivité lors de chaque conversation tout au long de son quart de travail.
Il est primordial de fixer des normes de qualité et de contrôler les appels pour s’assurer que ces normes sont respectées afin d’offrir aux clients une bonne expérience.
De plus, même si certaines entreprises disposent de départements internes qui contrôlent constamment la qualité des appels et le respect des normes et des lois applicables par les agents, le recours à une aide tierce partie est essentiel pour obtenir des résultats cohérents et pertinents, qui intègrent la totalité des dimensions d’analyses.
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