Le marketing de bouche à oreille est le fait que l’intérêt d’un consommateur pour un produit ou un service d’une entreprise se reflète dans ses dialogues quotidiens. Il s’agit essentiellement d’une publicité gratuite déclenchée par l’expérience des clients, et généralement, quelque chose qui va au-delà de ce qu’ils attendaient.
Le marketing du bouche-à-oreille peut être encouragé par différentes activités publicitaires mises en place par les entreprises, ou en ayant la possibilité d’encourager les communications de consommateur à consommateur et de consommateur à commerçant. Le marketing du bouche-à-oreille comprend le buzz, le marketing viral, le blog, le marketing émotionnel et les médias sociaux.
Comprendre le marketing du bouche-à-oreille
Le marketing de bouche à oreille diffère des références naturelles aux produits et services d’une entreprise par la façon dont il peut résulter d’une promotion, d’un encouragement ou d’une autre influence de la part d’une entreprise, autrement dit par le « semis ». Lorsqu’un dîneur passe un moment merveilleux dans un restaurant parce que ses attentes ont été dépassées et qu’il en parle ensuite sur des tweets, ou lorsqu’une personne a vécu une expérience formidable en utilisant un produit d’une nouvelle manière et qu’elle en parle à tous ceux qu’elle connaît, ce sont là des exemples de marketing de bouche à oreille. En outre, le marketing du bouche-à-oreille ne s’arrête pas à la première interaction ; il a tendance à entraîner une cascade d’interactions ultérieures.
L’encouragement de la part d’une entreprise peut prendre plusieurs formes. Le meilleur moyen est de lui donner une raison de parler, par exemple en dépassant les attentes ou en lui fournissant des compétences d’initiés ou des informations sur un produit. D’autres stratégies consistent à offrir aux consommateurs de nouveaux moyens de partager des informations sur les produits et services d’une entreprise, et à les impliquer et à interagir avec eux, par exemple en leur offrant un service clientèle exemplaire. Cela est particulièrement précieux dans le cas d’un service clientèle basé sur les médias sociaux, qui permet un partage et une promotion sans faille.
Avantages du marketing de bouche à oreille
Selon Nielsen, 92 % des gens dans le monde entier disent faire confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille (médias gagnés) avant toute autre forme de publicité.
Les consommateurs sont plus liés émotionnellement à une entreprise lorsqu’ils ont le sentiment d’être écoutés par celle-ci. C’est pourquoi de nombreuses entreprises demandent à leurs représentants commerciaux de discuter de leurs produits et services avec les consommateurs personnellement ou par le biais d’une ligne téléphonique de retour d’information, comme cela peut être le cas avec d’autres techniques de vente comme la téléprospection. Ce type d’interaction, ainsi que les événements promotionnels, peuvent stimuler les conversations sur le produit d’une entreprise.