Dans une entreprise commerciale, un service d’assistance est un endroit qu’un utilisateur des technologies de l’information peut appeler pour obtenir de l’aide en cas de problème. Dans de nombreuses entreprises, un service d’assistance est simplement une personne ayant un numéro de téléphone et une idée plus ou moins organisée de la manière de traiter les problèmes qui surviennent.
Une structure différente en lien avec la taille de l’entreprise
Dans les grandes entreprises, un service d’assistance peut être constitué d’un groupe d’experts utilisant un logiciel pour aider à suivre l’état des problèmes et d’autres logiciels spéciaux pour aider à analyser les problèmes (par exemple, l’état du réseau de télécommunications d’une entreprise).
Généralement, le terme est utilisé pour l’aide centralisée aux utilisateurs au sein d’une entreprise. Un terme apparenté est celui de centre d’appel, un endroit que les clients appellent pour passer des commandes, suivre les expéditions, obtenir de l’aide sur les produits, etc.
Un service dopé par les opportunités offertes par le web
Le web offre la possibilité d’une nouvelle interface utilisateur relativement peu coûteuse et effectivement standard pour les services d’assistance (ainsi que pour les centres d’appel) et semble encourager une plus grande automatisation des services d’assistance.
Voici quelques noms courants pour un service d’assistance : Centre d’assistance informatique, Centre de réponse informatique, Centre d’assistance à la clientèle, Centre de solutions informatiques, Centre de ressources, Centre d’information et Centre d’assistance technique.