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Le NPS ou “Net Promoter Score” est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction client, et qui plus précisément, traite de la propension d’un client à recommander une offre ou une marque. C’est un indicateur particulièrement pertinent dans le cadre d’enquête de satisfaction. Il est notamment très présent dans les actions des call centers (SAV, assistance client, sondage...).
La méthode pour calculer le NPS est relativement simple, il s’agit principalement de demander à un client de noter sur une échelle de 1 à 10, la mesure dans laquelle il serait prêt à recommander une entreprise ou un produit. Suite à cette notation, on distingue plusieurs catégories de clients : les promoteurs (score de 9 à 10), les passifs (score de 7 à 8), et les détracteurs (score de 0 à 6). Concernant le résultat final, le Net Promoter Score se calcule de la cette façon : pourcentage de promoteurs - pourcentage de détracteurs.
Suite à cette base de calcul, on comprend rapidement que la notation peut très vite s’avérer rude. C’est donc pour cette raison qu’une note positive ou nulle est clairement satisfaisante.
Il est également important de noter que ce simple indicateur se suffit à juger pleins d’autres facteurs important pour une entreprise. En effet, si un client est prêt à recommander une offre ou une marque, c’est qu’il recommande aussi inconsciemment le service, et l’expérience de marque. En une seule question, on a donc l’opportunité de sonder la satisfaction client. Cela permet ainsi de réaliser les opportunités de conquête de part de marché sur laquelle l’offre peut se positionner uniquement avec le processus du bouche à oreille.
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