Le NPS ou “Net Promoter Score” est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction client, et qui plus précisément, traite de la propension d’un client à recommander une offre ou une marque. C’est un indicateur particulièrement pertinent dans le cadre d’enquête de satisfaction. Il est notamment très présent dans les actions des call centers (SAV, assistance client, sondage…).

Comment calcule-t-on le NPS ?

La méthode pour calculer le NPS est relativement simple, il s’agit principalement de demander à un client de noter sur une échelle de 1 à 10, la mesure dans laquelle il serait prêt à recommander une entreprise ou un produit. Suite à cette notation, on distingue plusieurs catégories de clients : les promoteurs (score de 9 à 10), les passifs (score de 7 à 8), et les détracteurs (score de 0 à 6). Concernant le résultat final, le Net Promoter Score se calcule de la cette façon : pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs.

Comment évaluer la pertinence de la note ?

Suite à cette base de calcul, on comprend rapidement que la notation peut très vite s’avérer rude. C’est donc pour cette raison qu’une note positive ou nulle est clairement satisfaisante.

Il est également important de noter que ce simple indicateur se suffit à juger pleins d’autres facteurs important pour une entreprise. En effet, si un client est prêt à recommander une offre ou une marque, c’est qu’il recommande aussi inconsciemment le service, et l’expérience de marque. En une seule question, on a donc l’opportunité de sonder la satisfaction client. Cela permet ainsi de réaliser les opportunités de conquête de part de marché sur laquelle l’offre peut se positionner uniquement avec le processus du bouche à oreille.

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Le terme CTI correspond à l’acronyme de “Couplage Téléphonie Informatique”. Il s’agit ici de l’arrivée et de l’impact de l’informatique au sein des call centers entièrement dédiés aux activités de support, d’assistance et de relation client, mais aussi aux campagnes marketing téléphonique. Ce qui correspond précisément à la notion d’appels entrants et d’appels sortants.

Une notion principalement dédiée aux centres d’appels

Ce terme est majoritairement utilisé pour identifier les passerelles existantes entre un call center et le système d’information d’une entreprise client, que cela soit au niveau de la liaison avec le CRM, le PGI, etc. A noter que c’est justement le CTI qui garantit une remontée claire et efficace des fiches clients, tout cela à partir d’un simple numéro rentré sur un SVI ou transmis lors d’un appel téléphonique.

Le CTI permet d’automatiser toutes les actions gravitant autour de l’utilisation du téléphone dans une entreprise. Ainsi, il est envisageable d’automatiser l’émission d’appels sortants directement à partir d’un CRM.

En ce qui concerne la partie réception d’appel, le CTI garanti une distribution intelligente de la totalité des appels sur l’ensemble des postes disponibles. De ce fait, la réception d’appel est grandement simplifiée et facilitée, et garantit notamment un accueil téléphonique plus personnalisé et qualitatif. En effet, lors de l’appel, la fiche client du contact s’affiche automatiquement, ce qui fait que le téléopérateur peut visualiser directement l’ensemble des données du client et ainsi anticiper sa demande.

Un atout pour améliorer la productivité d’une entreprise

Il est important de relever que le CTI permet d’obtenir des gains de productivité considérable, couplés à une qualité de gestion accrue étant donné que cela permet aux équipes de téléopérateurs d’accéder aux données nécessaire au traitement des appels en temps réel, sans aucune inertie.

Les systèmes de SVI ou encore d’ACD sont clairement des procédés complémentaires aux CTI, même si on peut évidemment considérer qu’il s’agit plus d’une simple association téléphonie et informatique.