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Couplage Téléphonie Informatique (CTI)

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Le terme CTI correspond à l’acronyme de “Couplage Téléphonie Informatique”. Il s’agit ici de l’arrivée et de l’impact de l’informatique au sein des call centers entièrement dédiés aux activités de support, d’assistance et de relation client, mais aussi aux campagnes marketing téléphonique. Ce qui correspond précisément à la notion d’appels entrants et d’appels sortants.

Ce terme est majoritairement utilisé afin d’identifier les passerelles existantes entre un Call center et le système d’information d’une entreprise client, que cela au niveau de la liaison avec le CRM, le PGI, etc. A noter que c’est justement le CTI qui garantit une remontée claire et efficace des fiches clients, tout cela à partir d’un simple numéro rentré sur un SVI ou transmis lors d’un appel téléphonique.

Concrètement, le CTI permet d’automatiser toutes les actions gravitant autour de l’utilisation du téléphone dans une entreprise. Ainsi, il est envisageable d’automatiser l’émission d’appels sortants directement à partir d’un CRM.

En ce qui concerne la partie réception d’appel, le CTI garanti une distribution intelligente de la totalité des appels sur l’ensemble des postes disponibles. De ce fait, la réception d’appel est grandement simplifiée et facilitée, et garantit notamment un accueil téléphonique plus personnalisé et qualitatif. En effet, lors de l’appel, la fiche client du contact s’affiche automatiquement, ce qui fait que le téléopérateur peut visualiser directement l’ensemble des données du client et ainsi anticiper sa demande.

Aussi, il est important de relever que le CTI permet d’obtenir des gains de productivité considérable, couplés à une qualité de gestion accrue étant donné que cela permet aux équipes de téléopérateurs d’accéder aux données nécessaire au traitement des appels en temps réel, sans aucune inertie.

En conclusion, on peut relever que les systèmes de SVI ou encore d’ACD sont clairement des procédés complémentaires aux CTI, même si on peut évidemment considérer qu’il s’agit plus d’une simple association téléphonie et informatique.