L’insourcing est une pratique stratégique d’entreprise qui se situe entre l’externalisation totale d’un call center et son internalisation directement chez la société cliente.

Cette méthode d’organisation et de management consiste à intégrer les services et ressources d’un prestataire directement au sein de l’entreprise d’un client. Ce procédé devient de plus en plus intéressant pour les entreprises faisant face à beaucoup trop d’hésitations à externaliser leur compétences en externe, à une incapacité technique d’externaliser, tout en restant totalement conscient de la pertinence de confier certaines compétences à des professionnels extérieurs spécialisés et particulièrement compétents.

Une stratégie qui s’oppose à l’externalisation

Cette pratique reste particulièrement stable mais il faut tout de même retenir que même si n’est pas une pratique forte dans le secteur des call centers, cette stratégie d’installation de délégation de personnel du prestataire sur site reste bel et bien perçue comme une alternative relativement viable.

L’insourcing s’inscrit dans une réelle démarche stratégique qui consiste à solliciter les services d’un spécialiste présentant une expertise dans la relation client et à distance. De plus, une stratégie d’insourcing attire l’attention de la plupart des entreprises qui se retrouve régulièrement confrontées à des contraintes légales ou encore des accords d’entreprise ne permettant pas de mettre aisément en place des équipes spécialisées dans le domaine concerné.

La problématique des horaires

En ce qui concerne l’activité de call center, la souplesse des horaires inhérente aux horaires d’activités de ce coeur de métier est souvent problématique dans le cadre de l’ouverture de cette compétence en interne. De ce fait, tout en souhaitant conserver cette compétence au sein de la structure interne de l’entreprise, l’insourcing est donc souvent considéré comme une solution alternative particulièrement viable.