Les 8 commandements pour décrocher des rendez-vous par téléphone

Commandement n°1, tu dissiperas les préjugés de la téléprospection

C’est une vérité en soi, la téléprospection a une mauvaise image dans la tête de la plupart des gens. Et ce n’est pas forcément injustifié…. Beaucoup de sociétés ou de téléopérateurs ont des mauvaises pratiques et habitudes qui ont petit à petit saturé la patience des particuliers et des entreprises ciblés.

Étant un métier relativement répétitif, les téléprospecteurs et téléprospectrices tombent souvent dans le piège du robot, où ils rabâchent sans cesse leur discours et leur script auprès de leur panel de prospects, tout en ignorant presque tout de l’offre qu’ils doivent présenter et mettre en avant lors de leurs appels.

De plus, cela est soutenu par la mauvaise image des centres d’appels et des plateaux de téléopérateurs, qui sont souvent considérés comme sous-payés, en surveillance constante, déshumanisé, et alignés en multiples rangées telle une chaîne de production industrielle.

Ainsi, la première chose à faire est d’abord d’oublier cette image. Vous n’êtes pas ce genre de téléprospecteur robotisé. Vous êtes là pour faire de la qualité, pour assumer des responsabilités, et pour vous adresser à des prospects avec une approche qualifiée et respectueuse.

Commandement n°2, tu organiseras tes missions en 4 étapes

Étape 1, il faudra préparer correctement le fichier prospect en amont. Il faut vérifier avant tout sa pertinence et son accessibilité. Vous devez être en mesure d’y accéder facilement et rapidement, afin de pouvoir le mettre à jour spontanément en y intégrant toutes les actions que vous mènerez.

Étape 2, il faudra enchaîner les appels avec assiduité. Si vous bloquez sur une fiche prospect, ce n’est pas bon. Cela ne sert à rien de l’examiner en long et en large, si vous cherchez des contacts utiles et exploitables, le meilleur moyen d’en avoir est d’appeler les entreprises pour vous renseigner.

Étape 3, préparez suffisamment votre argumentation. Vous devez prévoir les comportements, réactions et objections de vos interlocuteurs. Que vous tombiez sur une standardiste, une assistante, ou directement sur le décisionnaire, vous devez être prêt et solide face à l’imprévu.

Étape 4, réalisez un suivi de qualité. Peu importe vos efforts, chaque action (même si c’est un échec) doit être une source d’informations. Et ces informations, vous devez les enregistrer et les classer, et isoler ce qui vous sera utile pour la suite. Ce type de données sera particulièrement utile pour affiner vos diagnostics stratégiques futurs.

Commandement n°3, tu franchiras les différents barrages sur ta route

Dans la plupart des cas, un standard, ou une secrétaire, ne dépasse pas les trois questions avant de vous transférer à un employé jugé adéquat avec votre demande. Il faut donc que vous soyez capable de répondre aux deux premières questions de manière calme et réfléchie. Cela se fait en :

• Demandant respectueusement, sans vous présenter, l’interlocuteur que vous ciblez. Le tout sans énoncer son identité.
• Adoptant une attitude et un ton détaché, révélant une certaine confiance en vous.

Pour la première question qui a de fortes chances d’être « Qui le demande ? », il faudra simplement donner votre nom et prénom.

Et pour la deuxième, qui sera certainement une demande de précision comme le nom de votre société ou votre statut, il faudra simplement répondre à la question avec un ton empreint d’évidence.

A ce stade, vous aurez une chance sur deux d’être transféré à l’interlocuteur ciblé.

A noter que la troisième question concerne souvent le motif de votre appel. Il s’agit donc d’opacifier votre réponse avec un champ lexical unique, afin d’empêcher la compréhension du standard pour qu’il vous dirige vers une personne qui lui semblera compétente.

Commandement n°4, tu mettras en avant ton rôle

Vous passez des appels dans la finalité de décrocher des rendez-vous avec des décideurs. De ce fait, plus vous accorderez de la valeur à votre fonction et votre position, plus votre interlocuteur pour s’imaginer un rendez-vous professionnel et de qualité.

Vous devez donc mettre en avant votre expertise et vos compétences dans le domaine d’activité concerné. Vous pouvez notamment vous présenter comme un expert sur l’offre de produit ou de service que vous commercialisez.

Pour en revenir au commandement n°1, plus vous vous éloignerez de l’image de base de la téléprospection, et par extension du téléprospecteur, plus vous serez en mesure de rassurer votre interlocuteur et d’obtenir sa confiance et son intérêt pour votre offre.

Commandement n°5, tu instauras un climat détendu et sain

Certaines des principales raisons qui poussent quelqu’un à accorder un rendez-vous ou un entretien sont la confiance et la sympathie générées par celui ou celle qui a sollicité l’entretien. Cette personne c’est vous, vous devez donc réussir à instaurer un climat sain, détendu, et sympathique.

Le capital confiance que vous développerez par cette méthode vous permettra de discuter avec votre interlocuteur de façon naturelle, de mettre en place un vrai dialogue, et d’établir un échange plaisant que vous pourrez notamment détecter par l’utilisation du sourire au téléphone. De plus, cela vous permettra de guider votre interlocuteur tout au long de votre tunnel de vente.

Votre interlocuteur a de forte chances d’être aussi tendu que vous, donc manifestez votre bonne humeur, votre implication et votre conviction, le tout avec la demie mesure adéquate.

Commandement n°6, tu ne donneras pas des arguments qui pourraient se retourner contre toi

Vous devez partir du principe que dans la plupart des cas, votre appel tombera au mauvais moment. La première réaction de votre interlocuteur sera donc naturellement de chercher à écourter l’appel le plus vite possible.

De ce fait, vous devez avoir en tête que toute information que vous transmettrez pourra être retournée contre vous. De ce fait, choisissez-les bien, ainsi que les mots que vous comptez utiliser.

Pensez donc à bannir des formulations telles que :

• « Je vous contacte pour discuter avec vous de la façon dont nous pourrions répondre à vos problématiques », qui peut être interprétée comme « Je suis là pour mon intérêt et non le vôtre ».
• « Je vous appelle pour vous présenter notre savoir-faire dans … ». Même si votre core business est cohérent avec sa situation, ce genre de phrase lui donnera l’opportunité de vous dire que votre activité ne l’intéresse pas.
• « Je vous appelle pour vous faire une présentation rapide de notre société et échanger ensemble sur une possibilité de collaboration », ce qui lui fera penser que vous allez un peu vite en besogne. L’interlocuteur ne vous a pas sollicité jusqu’à présent, c’est donc qu’il n’en pas ressenti le besoin. Optez donc plutôt pour une entrée en matière plus légère, qui vous laissera le temps de le convaincre.
• Etc.

Commandement n°7, tu proposeras rapidement un rendez-vous

Vous devez être rapide et précis. Vous êtes là pour prendre un rendez-vous, donc faites ressentir le besoin d’une rencontre rapidement et faites savoir que vous êtes là pour ça.

Par contre, vous devez justifier cette dernière en amont. Plus vous arriverez à convaincre votre interlocuteur de manière claire, cohérente, et précise, plus sa réflexion sera rapide et le poussera à une décision en votre faveur. Si vous lui laissez le temps de trop se pencher sur le pour et le contre, vous diminuez vos chances de réussites.

Commandement n°8, tu concluras la discussion

Dans la même lignée que le commandement précédent, une discussion trop longue se conclu bien trop souvent par « Le mieux serait que nous en rediscutions d’ici quelques semaines ».

Vous devez donc à tout prix éviter cette finalité. Et pour cela, n’hésitez pas à conclure l’échange en proposant une date concrète de rendez-vous pour continuer l’échange si nécessaire.