Conclure un partenariat commercial ne réside pas dans la vente d’un produit ou d’un service mais bien dans la réponse à un besoin concret. Pour élaborer une proposition commerciale susceptible d’intéresser une clientèle potentielle, appelée prospects, il est donc crucial d’identifier le besoin client auquel répond votre offre pour la défendre le mieux possible lors d’une campagne de prospection téléphonique.
Cependant, chaque interlocuteur est différent et chacun peut vouloir répondre à un besoin différent grâce à votre produit ou service. C’est pourquoi la détection des attentes des clients chez vos interlocuteurs vous permettra d’adapter votre discours en avançant les arguments correspondant à ses craintes, ses objections ou tout simplement ses interrogations.
Avec un discours parfaitement adapté au besoin du prospect, vous multiplierez donc vos chances de parvenir à un accord commercial. Voici donc 5 étapes pour définir le besoin client.
Identification du contexte
Avant de définir leurs besoins, il est important de déterminer qui sont vos prospects. Lorsque vous prenez contact avec un interlocuteur, il est alors crucial de poser des questions pour mieux cerner à qui l’on s’adresse. Cela contribuera par la suite à mieux analyser son profil et ses besoins. Dans tous les cas, il faut rapidement identifier si l’on s’adresse au décisionnaire de l’entreprise car c’est sa seule décision qui fera pencher la balance et transformera les prospects en nouveaux clients. Si votre interlocuteur n’est pas le décisionnaire, la meilleure des solutions est alors de négocier l’obtention d’un rendez-vous avec le ou les décideurs de l’entreprise.
Une fois que vous vous trouvez en face des bons interlocuteurs, il faut étayer leur profil en se renseignant notamment sur leur secteur d’activité, leurs clients, ou bien évidemment leurs attentes vis-à-vis de cet entretien.
Identification du problème
Vient alors la phase de découverte du problème. Cela commence généralement par un questionnement sur l’objet de votre contact. L’objectif est de connaitre la situation actuelle du prospect vis-à-vis de votre produit. Par exemple savoir s’il utilise déjà un produit concurrent ou si son besoin est nouveau, puis réaliser une petite enquête de satisfaction afin de déterminer si le client est satisfait ou insatisfait du produit qu’il utilise jusqu’alors. Plus qu’une simple découverte du client, cette mesure de la satisfaction des clients va orienter votre discours de vente par la suite pour tenter de convertir, puis sur un plus long terme de fidéliser ce futur client.
Cette seconde phase doit aboutir sur l’expression d’un problème rencontré que l’interlocuteur souhaite résoudre. L’avantage d’amener le sujet de manière progressive réside dans la possibilité de passer en revue les différentes objections du client. Ainsi, la réponse apportée par le prospect à la suite de cette phase de questionnement sera certainement bien plus précise que si vous lui aviez directement demandé quel était son problème ou son besoin. Car bien souvent, le professionnel en face de vous ne maitrisera pas aussi bien le sujet que vous. C’est donc à vous de suivre le processus nécessaire pour déceler le problème rencontré.
Identification des conséquences
Une fois le problème bien défini et exprimé, commence l’argumentaire avec la détection des conséquences liées à ce problème. Cela regroupe l’ensemble des éléments bloquants auxquels le professionnel en face de vous est confronté et dont votre objectif sera d’y répondre. Là encore, réaliser un listing de tous ces points négatifs vous donnera autant d’arguments pour vendre votre offre par la suite en reprenant les écueils exprimés par le prospect.
Identification du besoin avec le SONCAS
Tout ce processus nous amène à l’identification du besoin client. Celui-ci peut, en fonction des réponses aux différentes questions, être très varié. Généralement, on considère 6 biais psychologiques qui définissent 6 types de besoins des clients que l’on classe sous l’appellation SONCAS.
- Sécurité : L’acheteur potentiel est prévoyant et souhaite prendre le moins de risque possible pour son entreprise. Il faudra alors le rassurer en mettant en avant différents éléments de réassurance tout au long du parcours de vente.
- Orgueil : Le prospect « orgueilleux » voudra le meilleur service possible pour se démarquer da la concurrence. Les avantages concurrentiels, la puissance et la performance de votre produit seront donc les éléments sur lesquels ce type de client voudra s’attarder.
- Nouveauté : Toujours soucieux d’être à la pointe de ce qui se fait sur le marché, le client en quête de nouveauté s’attendra a des fonctionnalités qu’il n’a pas encore en sa possession et sa curiosité l’attirera vers ces caractéristiques nouvelles.
- Confort : A l’inverse, certains clients ont du mal à sortir de leur zone de confort et souhaitent utiliser un produit qu’ils connaissent et qu’ils maitrisent. Simplicité et ergonomie seront alors les maitres mots pour convaincre votre interlocuteur.
- Argent : En commerce, l’argent est souvent le nerf de la guerre et chaque euro engagé par ce client potentiel devra être durement justifié. Ce prospect ne s’attend pas nécessairement à un produit à bas prix, mais le produit devra être à la hauteur de son prix : plus il sera onéreux, plus le client sera en droit d’attendre des résultats performants.
- Sympathie : Plus tourné vers une relation-client basée sur la confiance, l’objectif ici sera de vendre un service sous forme de partenariat, plutôt qu’un simple produit. S’il est convaincu, ce nouveau client aura de fortes chances de se transformer en consommateur des plus fidèles.
Dans l’écrasante majorité des cas, le client potentiel sera à la recherche de l’un de ces différents critères, et il faudra prendre en compte cette information pour l’amener à conclure la vente.
Proposition d’une solution avec le CAP
Vous avez maintenant dans les mains tous les éléments susceptibles de faire pencher la balance en votre faveur. Il ne vous reste donc plus qu’à adapter votre discours en fonction des points de vigilance abordés avec le client pour répondre à chacune de ses objections en suivant la méthode CAP. La méthode CAP, pour Caractéristiques, Avantages, Preuves, est un modèle qui a fait ses preuves pour répondre à un besoin.
Cette méthode de vente consiste alors à présenter une caractéristique technique du produit telle que sa taille, son mode de fonctionnement ou une fonctionnalité particulière. Vient ensuite la présentation des différents avantages que sont susceptibles d’apporter ce produit au client. Ici, en tant que vendeur, vous devez adapter votre discours en fonction du profil identifié dans le SONCAS, et du besoin identifié chez le client. Ainsi, les avantages présentés doivent être ceux qui répondent directement au besoin de votre interlocuteur car les autres types d’avantages ne l’intéresseront probablement pas et vous risquez de louper votre vente. Enfin, la preuve est le lien direct entre les avantages présentés et les caractéristiques correspondantes. Cette dernière phase de vente peut se conclure par une rapide démonstration pour appuyer vos propos.
Une fois le prospect convaincu, il est enfin temps de conclure la vente en incitant votre interlocuteur à l’action pour éviter qu’il ne reporte sa décision d’achat. Si vous avez suivi pas à pas le bon cheminement pour identifier son besoin et présenté les arguments qui y répondent, il y a de grandes chances que la vente soit concluante.