Le traitement des objections au téléphone

Lorsqu'un commercial contacte un prospect, il n'est pas rare qu'il ait à faire à des refus, à un rejet systématique de son produit, ou encore à une question piège. Comment réagir dans ces cas ? Quelles sont les stratégies à adopter pour traiter efficacement les objections ? Les conseils que nous allons aborder sont valables que vous soyez en homeshoring ou employé d'un centre d'appel.

Gérer les objections d'un prospect

Lorsque le prospect oppose un refus à un produit ou à un service que le commercial lui propose, cela n'est parfois qu'une expression du choix le plus facile. Il peut aussi s'agir d'une réaction de méfiance naturelle, parce qu'il ne veut pas être "celui qui s'est fait piéger par un commercial au téléphone". Pourtant, la proposition pourrait bel et bien correspondre à un de ses besoins. Il revient alors au téléprospecteur de savoir quelle technique adopter pour répondre effectivement à l'objection. Le plus important dans ce cas est de connaître la raison qui se cache derrière l'objection, savoir si elle est fondée ou non.

S'oppose-t-il parce qu'il ne connaît pas la valeur du produit ? Ou a-t-il peur de faire une mauvaise affaire ? Le commercial doit alors trouver les réponses adéquates pour apaiser ces doutes. Au-delà de ces objections basiques, il faut aussi être prêt à traiter les objections plus spécifiques. Une première objection bien surmontée en engendrera assurément d'autres. Le téléprospecteur peut alors anticiper, en demandant par exemple au prospect s'il a d'autres préoccupations.

Si toutes ses préoccupations sont satisfaites, il y a de fortes chances qu'il devienne client. Par conséquent, le commercial doit acquérir la confiance de ses interlocuteurs tout en prouvant efficacement que le produit répond point par point à leurs besoins. Pour éviter qu'une objection prenne de l'ampleur, une technique incontournable consiste aussi à neutraliser les émotions négatives, en demeurant toujours calme et rassurant et en employant des mots positifs.

Traiter les objections les plus fréquentes

Certaines objections reviennent plus fréquemment que d'autres lorsque le commercial se trouve en ligne avec un prospect à qui il essaie de vendre un produit ou un service. Lorsque la situation se présente, il faut savoir réagir pour ne pas perdre le contrôle de la situation.

1. L'interlocuteur trouve que le prix du produit est trop élevé

Il faut dans ce cas poser les bonnes questions : "Combien seriez-vous prêt à investir pour profiter de notre solution ?", ou encore "Avez-vous reçu une proposition plus intéressante provenant d'un de nos concurrents ?". Parallèlement, le commercial peut répondre en mettant en avant certaines forces : "Je comprends, sachez que notre solution se différencie de celle que vous venez de citer notamment sur le fait qu'elle fonctionne entièrement en ligne et qu'elle est accompagnée d'une offre sans engagement".

2. "Je vais y penser"

Il s'agit là d'un classique. Le prospect peut répondre "Merci de prendre en considération mon offre et de promettre d'y accorder un peu de votre temps. Quand seriez-vous disponible pour que je vous recontacte ?"

3. "La décision d'achat n'est pas de mon ressort"

Dans ce cas, il faut essayer de pousser un peu plus loin la conversation pour obtenir le nom et éventuellement le contact de celui qui a le pouvoir de décision.

4. L’interlocuteur se plaint d’avoir déjà été déçu lors d’une utilisation précédente du produit, ou avance que l’entreprise n’est pas crédible

Cette objection est difficile à anticiper. Le mieux à faire consiste à se montrer compatissant, en demandant au prospect à quel moment il a eu recours au produit et en l’invitant à raconter ce qu’il s’est passé. Ensuite, il convient de lui présenter des excuses et de lui expliquer ce qui a évolué depuis.

Dans le cas où le prospect considère que l’entreprise n’est pas assez crédible, il serait intéressant de lui demander quelles sont ses craintes. Le client craint peut-être que ses besoins ne soient pas entièrement satisfaits ; rassurez-le d’un ton calme, et présentez-lui éventuellement des noms de clients exigeants et reconnus qui font déjà confiance à votre entreprise.

Ces techniques ne sont pas exhaustives. Néanmoins, elles peuvent aider de temps à autre à se sortir d'un appel téléphonique difficile.