Une bonne relation client est un outil de vente par excellence. Cette affirmation peut sembler curieuse au premier abord mais prend tout son sens lorsqu’on constate 2 choses :
- Fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau
- Fidéliser un client est une tâche bien plus complexe que d’en acquérir un nouveau.
Ainsi, garder un client demande moins de moyens financiers, mais requiert plus de compétences relationnelles. C’est donc dans ce contexte qu’une bonne gestion de la relation client revêt toute son importance au sein d’une entreprise. Trouver des clients ne suffit plus, il faut les fidéliser.
Voici donc quelques conseils pour tisser d’excellentes relations clients à travers ce qu’on connaît le mieux chez JobPhoning : la communication téléphonique.
S’intéresser à son interlocuteur pour forger les bases de la relation client
Avant d’entreprendre toute phase de contact téléphonique, il est d’abord crucial de savoir à qui nous allons nous adresser et quel message nous souhaitons lui faire passer. Cela nous positionnera comme des experts dans notre domaine qui apportent une solution complète et pertinente à un besoin de notre client. Encore faut-il savoir bien l’identifier.
Identifier le besoin client
La première étape avant de communiquer avec un prospect est alors de définir ses besoins. Pour ce faire, il est judicieux de se demander quelles solutions apportent notre produit ou service, et surtout quelles problématiques permet-il de régler.
Cela passe par un questionnement de ses clients actuels, mais aussi par un passage en revue des différentes caractéristiques de notre produit. Ainsi, en appliquant la méthode CAP, pour caractéristiques, avantages, preuves, nous pouvons associer différents avantages de notre produit à un besoin qu’il permet de résoudre. En reproduisant ce processus, nous serons en mesure d’identifier le contexte dans lequel nos futurs clients utiliseront le produit ou service.
En identifiant et en comprenant ce besoin, nous pouvons alors offrir une solution appropriée et efficace, ce qui renforce la confiance du client en notre entreprise.
Identifier le profil de son interlocuteur
Autre facette très importante du travail préparatoire, le ciblage de nos interlocuteurs. Cette phase est essentielle à la future gestion de la relation client car, en fonction de son interlocuteur, le besoin auquel répondre sera différent. Ainsi, un chef d’entreprise dans le BTP n’aura pas le même besoin qu’un directeur de grande surface, un Directeur Grands Comptes fera face à des problématiques différentes que le conseiller clientèle, et la mère de famille réfléchira différemment que son fils aîné tout juste entré dans la vie active.
Se mettre à la place de son interlocuteur est alors une première démarche à adopter pour en identifier son besoin spécifique et retrouver les différents avantages de notre service identifié précédemment que l’on pourra apporter en réponse.
Le premier contact téléphonique forge la relation client
Maintenant que l’on sait à qui s’adresser et à quelles problématiques notre public cible fait face, il est temps de commencer à les contacter. Au cours de ce premier échange se formeront les prémices de notre relation avec le prospect et donc, si tout se passe bien, avec notre futur client. C’est pourquoi il est important de démarrer cette nouvelle relation sur les bases les plus saines possibles.
L’importance de faire bonne impression
Comme le dit le fameux adage, “on n’a jamais 2 fois l’occasion de faire une bonne première impression”. Dans un contexte de prospection téléphonique, ce fait est encore exacerbé.
En effet, face aux nombreuses sollicitations téléphoniques que reçoit un prospect au cours de sa journée, son temps d’attention est minimal et la suite de l’appel téléphonique se joue alors dans les toutes premières secondes de l’échange.
Il faut accrocher l’attention du prospect tout en lui inspirant confiance. Pour ce faire, il est préconisé d’utiliser des techniques d’accroche qui ont déjà fait leurs preuves telles que le framework ISIS, pour Intéresser, Séduire, Impliquer, Sympathiser. Ici, le but est d’accrocher rapidement l’attention du prospect en montrant son expertise et en se montrant compréhensif vis-à-vis des problématiques de son prospect.
Cela contribue à mettre en confiance son prospect et à commencer à tisser des relations autour d’un sujet commun clairement identifié.
3 conseils pour poser les bases d’une relation client de confiance
Maintenant que la conversation est enclenchée, la relation avec le client potentiel doit continuer à s’étoffer pour parvenir à le convertir en véritable client. Pour ce faire, mettons en œuvre ces 3 conseils majeurs pour commencer à établir une relation client saine dès le premier échange.
- Écoute active : Montrons que nous sommes réellement intéressés par ce que le client a à dire. Cela implique non seulement d’écouter, mais aussi de poser des questions pour approfondir notre compréhension. En téléprospection, on a souvent tendance à parler plus qu’écouter. Inversons cette tendance pour que le prospect se sente bien compris et estimé.
- Empathie : Mettons-nous à la place du client. Cela nous aidera à comprendre ses sentiments et ses besoins, ce qui permettra de lui fournir un service plus personnalisé et efficace.
- Transparence : Soyons honnêtes et directs avec le client. Si nous ne savons pas quelque chose, disons-le. Si nous faisons une erreur, admettons-le et présentons nos excuses. Cette honnêteté renforcera la confiance du client en notre entreprise.
Le suivi de la relation client, c’est tout un art
Mission accomplie : notre prospect est désormais un client de notre entreprise. Mais ne perdons pas de vue les objectifs initiaux de cet article : il faut désormais fidéliser nos clients. Pour ce faire, une fois encore nous devons placer la gestion de la relation client au centre de nos préoccupations.
Comment construire une bonne relation client ?
Comme nous l’avons évoqué précédemment, construire une relation client durable nécessite d’abord de l’écoute active. Comprendre les attentes et les besoins des clients est essentiel pour leur offrir des solutions adéquates. Une bonne communication est cruciale pour cette écoute. Il ne s’agit pas seulement d’entendre les mots des clients, mais de comprendre leur signification profonde. Posez des questions pour clarifier leurs besoins et montrez de l’empathie pour leurs préoccupations. Une telle approche montre au client que vous vous souciez sincèrement de lui, ce qui renforce la confiance et la fidélité.
Le respect des engagements est également une pierre angulaire de la construction d’une relation client durable. Si vous promettez quelque chose, assurez-vous de le livrer. Si, pour une raison quelconque, vous n’êtes pas en mesure de tenir votre promesse, communiquez ouvertement avec le client à ce sujet et proposez des solutions alternatives. La transparence et l’honnêteté peuvent grandement contribuer à renforcer la confiance des clients dans votre entreprise.
L’une des clés de la construction d’une relation client durable est également le suivi régulier. Ne considérez pas chaque interaction avec un client comme une transaction isolée. Au contraire, voyez-le comme une partie d’une relation continue. Prenez le temps de vérifier régulièrement l’expérience du client et demandez-lui des retours d’informations. Le feedback est un outil précieux pour améliorer vos produits, services et l’expérience globale du client.
Pour assurer ce suivi, il est tout à fait envisageable d’y dédier un poste en interne. C’est le rôle d’un Customer Sucess Manager.
Le rôle du Customer Success Manager dans la relation client
Le rôle du Customer Success Manager dans la relation client est central. Leur principale mission est d’assurer la satisfaction et la réussite du client, ce qui constitue la pierre angulaire de toute relation client durable.
Pour remplir cette mission, le Customer Success Manager (CSM) se doit d’avoir une parfaite connaissance des produits ou services de l’entreprise. Il est ainsi capable de guider le client et de lui fournir les informations nécessaires pour tirer le meilleur parti de ce qu’il a acquis. En fournissant au client les outils et les connaissances nécessaires pour réussir, le CSM renforce la valeur perçue de l’entreprise et de ses produits ou services.
Le CSM joue également un rôle proactif dans l’anticipation des besoins et des problèmes potentiels du client. Il analyse les tendances de comportement du client, les retours d’expérience et les données d’utilisation pour déterminer comment mieux servir le client à l’avenir. Cela peut se traduire par l’identification de nouvelles opportunités pour le client, l’anticipation et la résolution des problèmes avant qu’ils ne surviennent, et la recommandation de produits ou services supplémentaires qui pourraient bénéficier au client.
En somme, le rôle du Customer Success dans la relation client est primordial. Grâce à son expertise, sa capacité à résoudre les problèmes, son approche proactive et son engagement à améliorer constamment l’expérience client, le Customer Success est un pilier essentiel de toute stratégie de relation client réussie.
En réunissant l’ensemble de ces conseils et en les mettant en application, nous faciliterons notre niveau de rétention des clients. En travaillant constamment à améliorer l’expérience client et à assurer sa réussite,nos équipes de service client contribuent à renforcer la fidélité du client, réduisant ainsi le taux de churn et augmentant la durée de vie du client.