Dans le cadre du développement de leur activité, de plus en plus d’entreprises se tournent vers des centres d’appels ou des sociétés spécialisées dans la relation client par téléphone. Au sein de ces structures, ou en tant qu’indépendant, les professionnels qui reçoivent ou émettent des appels téléphoniques sont appelés téléopérateurs.
Qu’est-ce que le métier de téléopérateur ?
Ce métier consiste à traiter et gérer des appels entrants (appels clients ou prospects), mais également des appels sortants. De ce fait, un téléopérateur peut assumer une double casquette :
- Celle du conseiller clientèle, ou téléconseiller qui sera chargé de la réception des appels entrants, et qui grâce à des outils informatiques tels qu’un script d’appel sera chargé d’aiguiller le client ou prospect pour répondre au mieux à sa demande. La réception d’appel demande plutôt des qualités d’écoute pour répondre aux réclamations de l’appelant en prenant la position d’un véritable conseiller-client ;
- Celle du téléprospecteur ou télévendeur, étant donné que les appels sortants sont majoritairement associés à des actions de prospection et/ou de vente. Ici, le téléprospecteur est chargé de l’émission d’appels et doit prospecter généralement « à froid » dans le but d’obtenir un rdv ou de faire de la qualification de fichier par exemple. Pour prospecter, il doit alors employer des techniques de vente efficaces pour convaincre son interlocuteur et à terme enrichir le portefeuille clients de la société qui l’emploie.
Le téléopérateur assume une relation de proximité avec des prospects et des clients, afin de les fidéliser tout en maintenant une bonne représentation et image de l’entreprise pour qui il travaille. Dans le cadre d’une campagne d’appels sortants, la phase de prospection téléphonique constitue la première expérience du prospect vis-à-vis de l’entreprise. Plus qu’une simple prise de rendez-vous, c’est alors le début d’une stratégie de fidélisation avec de potentiels nouveaux clients qui se met en place lors de ce premier entretien téléphonique. Un argumentaire percutent assorti d’un bon sens du relationnel sont donc des atouts essentiels lors de chaque entretien téléphonique.
Quelle rémunération pour le métier de téléopérateur ?
Le revenu annuel d’un téléopérateur est de 24 200 euros bruts, en moyenne.
Cependant, il est important de noter que ce chiffre varie selon de nombreux critères :
- Le statut juridique : auto-entrepreneur, portage salarial, salarié, etc. ;
- Le type de contrat : CDI, CDD ou Intérim, Temps-plein ou Temps-partiel, etc. ;
- La structure de travail : Centre d’appel, service clientèle d’entreprise, plateforme téléphonique avec mise en relation telle que JobPhoning, etc.
Quelles sont les qualités requises pour être un bon téléopérateur ?
Pour ce point, cela reste assez logique. Principe de base du télémarketing, un téléopérateur doit posséder une bonne élocution, apprécier le contact humain, avoir un bon sens de l’écoute active ainsi qu’une aisance relationnelle. D’un point de vue organisationnel, un bon chargé de télévente doit être polyvalent, rigoureux et bien organisé. Enfin, il doit maîtriser quelques termes couramment employés dans le secteur d’activité de la société qui fait appel à lui, d’autant plus lors d’une mission de prospection BtoB.
Quelles études privilégier pour devenir téléopérateur ?
Le métier de téléopérateur est envisageable directement avec un niveau BAC, mais dans certaines situations et/ou activités spécifiques, il peut s’avérer nécessaire d’effectuer des formations afin de se spécialiser, que ce soit un Bac-pro ou un BTS par exemple.
Les entreprises en recherche de ce genre de profils s’orientent plutôt vers des diplômés en commerce, vente, gestion de la relation client, ou encore marketing. A noter qu’il ne s’agit pas là d’une nécessité, tout individu ayant développé un fort sens commercial est en mesure d’obtenir un emploi pour exercer ce métier.
Quelles sont les perspectives de carrière de ce métier ?
Comme évoqué plus haut, un téléopérateur peut se diriger vers le métier de téléprospecteur, qui correspond exactement à la même fonction mais plus spécialisé sur la vente et notamment les appels sortants.
Où exercer le métier de téléopérateur ?
Les secteurs dans lesquels les offres d’emploi sont les plus fréquentes sont les call-center, la télécommunication et téléphonie, les assurances, les banques, la rénovation de l’habitat, etc.
Dans un centre d’appels, les téléconseillers ou télévendeurs travaillent généralement sur ce que l’on appelle des plateaux téléphoniques, sous la gérance d’un superviseur chargé de la gestion des appels, lui-même dirigé par le chef de plateau qui veille au bon fonctionnement du plateau téléphonique. Dans ce contexte, l’employé possède son propre poste de travail dans son centre d’appels téléphoniques. On parle alors d’opérateur sédentaire.
Mais l’un des avantages de la vente à distance par téléphone, c’est la possibilité d’exercer cette activité à distance depuis chez soi. Un plus à prendre en considération lorsque l’on est en situation de recherche d’emploi sans vouloir quitter son environnement géographique.
A noter que des structures telles que notre plateforme JobPhoning permettent d’exercer cette profession en tant que véritable indépendant et s’occupe de la mise en relation avec des entreprises en recherches de téléopérateurs pour diverses missions d’appels entrants et sortants. De nombreux postes de téléopérateurs sont à pourvoir en permanence pour répondre à la cinquantaine de missions de téléprospection hebdomadaires publiées sur la plateforme.
