Toutes les entreprises sont intéressées par l’augmentation de la productivité de leurs employés afin d’obtenir plus de résultats dans un laps de temps court. Plus une entreprise possède des employés productifs et performants, plus celle-ci a de chances de créer de la valeur et des revenus élevés. Pour comprendre comment améliorer la productivité en entreprise, il faut savoir comment un employé peut effectuer davantage dans son travail. Dans l’idéal, un téléopérateur doit pouvoir conjuguer productivité et efficacité. L’efficacité est la relation entre les moyens dont les employés ont besoin pour exécuter une tâche et les résultats qu’ils obtiennent. En analysant les statistiques d’appel et les KPI, les superviseurs sont en mesure de déceler les points faibles des téléopérateurs et de les aider à devenir plus performants.
Dans cet article, nous allons voir quels sont les moyens possibles pour améliorer la productivité d’un téléopérateur au travail.
Évaluation de la productivité
Avant de mettre en place les solutions qui vont augmenter la productivité de vos téléopérateurs, il est nécessaire d’évaluer les bons facteurs de mesures de celle-ci. Pour cela, il est primordial de définir des métriques de satisfactions du service client. Les métriques sont des indicateurs qui permettent de comparer et de suivre les performances des téléopérateurs de façon objective. Ces statistiques utiles sont des mesures quantitatives et qualitatives qui vous indiquent le niveau de productivité des téléopérateurs.
Dans un objectif d’efficience, l’entreprise doit se baser en priorité sur les activités qui ont le plus d’impact sur l’expérience client. Ainsi, les indicateurs les plus importants à surveiller pour évaluer la productivité et l’efficacité seront les suivants :
- La rapidité avec laquelle les téléopérateurs sont capables de résoudre les réclamations clients ;
- Le délai de traitements des e-mails ;
- Le nombre d’appels manqués en raison d’un manque de disponibilité des opérateurs ;
- La durée moyenne de communication ;
- Le temps d’attente moyen des clients avant qu’ils ne soient mis en relation ;
- La vitesse moyenne à laquelle vos téléopérateurs répondent aux appels ;
- Le nombre d’appels traités pendant les heures de pointe et les heures creuses (le taux d’appel décroché).
- Le temps moyen qu’il faut aux téléopérateurs pour rappeler un client qui a cherché à joindre l’entreprise.
L’intégration de logiciel CRM
Depuis plusieurs années, les logiciels de type CRM (gestion de la relation client) sont en pleine expansion. En effet, de nombreuses grandes entreprises et calls center, ont amélioré la vie quotidienne de leurs téléopérateurs avec ces outils qui facilitent le processus de gestion de la clientèle.
Parmi les logiciels les plus connus, on retrouve Zoho, Zendesk, HubSpot et le leadeur français JobPhoning. Ces logiciels améliorent également la communication interne et externe, c’est pourquoi les entreprises les considèrent comme indispensables. Par exemple, la communication interne est sécurisée avec le standard téléphonique grâce à un canal qui permet la communication par voix, chat ou vidéo. De plus, ils permettent aux téléopérateurs d’avoir accès en 1 clic à toutes les informations pertinentes des clients et ils seront en mesure de travailler de manière plus intelligente pour répondre à leurs besoins.
À moins que votre entreprise ne possède une grande équipe, vous devez surement faire face à des pics d’appels qui se produise souvent le lundi et mardi matin. Si vos téléopérateurs ne sont pas assez équipés et productif, ces pics entraînent automatiquement une dégradation de la qualité de services et de nombreux appels perdue. Pour vous aider à lutter contre cela, la solution de « Callback » peut être une solution intéressante. Également appelé rappel différé, elle permet d’aider les téléopérateurs. En effet, cette solution présente dans les logiciels a pour but de rappeler à une heure plus calme, toutes les personnes qui n’ont pas pu voir leurs appels traités.
Vous avez peut-être dans votre entreprise des clients habituels ou d’autres qui ont besoins d’une attention particulière. Afin d’être plus productif, le logiciel de CRM peut vous permettre de créer une liste de clients types, qui seront « prioritaires » pour lesquelles les appels devront être traités en premier.
La formation aux outils
Nous vous conseillons de toujours utiliser les avancées technologiques afin d’augmenter la productivité des téléopérateurs. Vous développerez ainsi l’efficacité commerciale de l’entreprise par la même occasion.
Enfin, grâce à la base de données, les téléopérateurs peuvent voir les interactions des autres agents et l’information des clients ; cela augmente la productivité et aide à gérer les opportunités commerciales. Ces intégrations aident beaucoup à rendre les téléopérateurs plus efficaces. Cependant, il ne faut pas oublier que ces outils ne sont pas magiques. La formation des téléopérateurs à ceux-ci sont très importants.
L’utilisation de la technologie
Une fois que l’entreprise connaît les aspects sur lesquels ses téléopérateurs doivent s’améliorer pour être plus productif, il est pertinent de savoir si des technologies accessibles existent pour les aider à effectuer ses tâches.
Par exemple, le service client peut s’améliorer à l’aide d’un logiciel qui propose un script d’appel intégré, de modes d’appels différents ou encore de la reconnaissance vocale. Le secteur de la relation client est en pleine expansion et la technologie peut s’intégrer de plus en plus aux différents outils de communication pour une meilleure productivité.
Un autre exemple en pleine expansion est l’intégration de l’intelligence artificielle pour le service client avec les chatbots (assistants virtuels) qui répondent aux messages simples des clients et soulage les téléopérateurs. Nous savons que les téléopérateurs sont très friands des systèmes qui leur font gagner du temps. Ces systèmes simplifient leur vie au quotidien. On retrouve notamment des systèmes comme le numérotage automatique, le prédictif d’émission, la double écoute, etc.
Augmentation du bien-être des téléopérateurs au travail
Il est possible d’augmenter la productivité des téléopérateurs en améliorant le moral et la motivation des téléopérateurs.
La productivité d’un téléopérateur est intimement liée à sa condition de travail. Une entreprise consciente doit faire en sorte que ses téléopérateurs soient épanouis. Ils s’investiront davantage dans les tâches du quotidien par la suite. En outre, pour remonter le moral de vos téléopérateurs, vous pouvez mettre en place les choses suivantes :
- Proposez des ateliers/activités détente en équipe, lors la pause du midi ou après le travail. Les téléopérateurs sont toutes la journée au téléphone, ils ont besoin de couper régulièrement pour mieux repartir par la suite.
- Proposez des primes fondées sur les résultats de l’entreprise et non individuel. Il arrive à tous les employés de faire une mauvaise performance au cours d’un mois. Cela enlève aussi une forme de pression individuelle.
- Donnez des feedbacks aux téléopérateurs, faites-leur des commentaires clairs et récompensez leurs efforts. En appliquant cette méthode, vos téléopérateurs seront heureux et motivés.
Le bien-être pour un meilleur moral
De plus, même si le salaire représente la motivation principale pour la plupart des téléopérateurs, le bien-être en entreprise est désormais au même niveau. Il est notamment important de renforcer le sentiment d’appartenance et l’esprit d’équipe de tous les téléopérateurs. De cette façon, ils sont plus impliqués, jour après jour.
Aussi, l’organisation de réunions tous les mois, afin d’échanger sur les difficultés rencontrées lors des tâches quotidiennes. C’est une excellente une routine à adopter. De cette manière, vous serez au courant des problèmes de vos téléopérateurs. Vous pourrez les traiter plus rapidement et cela améliorera la productivité.
Enfin, que serait le bien-être sans l’aménagement d’un espace détente ? Pensez à aménager un espace détente pour vos employés,. Montrez-leur que vous vous préoccupez de leur bien-être et de leur qualité de vie.
En conclusion, les meilleurs moyens d’augmenter la productivité des téléopérateurs sont l’intégration de logiciels (CRM/Call), l’utilisation de la technologie (souvent intégré dans un logiciel) et le bien-être au quotidien. En effet, en utilisant une solution téléphonique ou CRM adaptés, vous améliorerez les performances de votre entreprise. Vous donnez à vos téléopérateurs les ressources nécessaires pour travailler toujours plus efficacement. Nous conseillons donc aux entreprises de coupler ces différentes méthodes pour maximiser le confort des employés, accélérer la productivité à court et long terme.