Phoning advisor : ce que fait ce métier et comment en trouver un

Qu'est-ce qu'un phoning advisor ?

Un phoning advisor (conseiller en phoning) est un professionnel des appels sortants B2B qui aborde chaque prospect en conseiller. Il pose des questions, écoute, vérifie qu'un besoin existe et que son interlocuteur décide, puis propose un rendez-vous au commercial de l'entreprise. Son résultat se mesure en rendez-vous qualifiés.

Le terme est un anglicisme récent, sans diplôme ni fiche métier officielle à son nom. Dans les répertoires de métiers, cette activité se range sous le téléconseil et la télévente, et dans la pratique on parle de téléprospecteur B2B. Le mot « advisor » souligne l'accent mis sur la qualité de l'échange. Certains cabinets l'emploient aussi pour un consultant qui revoit les trames et l'organisation des appels d'une équipe sans appeler lui-même ; le sens le plus courant reste celui de l'appelant.

Après des années à voir passer des campagnes d'appels, j'en suis convaincu, l'intitulé compte moins que la manière de conduire la conversation, et cette manière s'entend dès l'écoute d'un seul appel enregistré. Une entreprise qui cherche ce profil le trouve donc rarement sous ce nom. Elle cherche plutôt à trouver un téléprospecteur indépendant qui travaille de cette façon, et elle le vérifie à l'oreille.

Ce qu'il fait, d'un appel à l'autre

Sa journée ressemble à celle de tout professionnel des appels sortants, avec un fichier, une trame d'appel et un agenda à remplir. Une soixantaine d'appels composés dans la journée, pour une douzaine de vraies conversations, n'a rien d'inhabituel. La différence se joue dans la conduite de chaque appel.

• Il prépare : avant de composer, il lit la fiche, le secteur, ce qu'on sait déjà de l'entreprise, pour que sa première question concerne vraiment son interlocuteur.
• Il questionne avant d'argumenter : comment l'entreprise s'organise aujourd'hui, ce qui coince, qui décide. La trame lui sert de fil conducteur ; il ne la récite pas.
• Il qualifie : il ne pose un rendez-vous que si les critères fixés au départ sont réunis (besoin, fonction de l'interlocuteur, taille de l'entreprise, échéance).
• Il transmet : un compte rendu clair, pour que le commercial arrive au rendez-vous en sachant pourquoi on l'attend.
• Il relance : un « rappelez-moi en mars » devient une date dans l'agenda, et ne se perd pas dans le fichier.

Le meilleur signe qu'un appelant travaille de cette façon ? Le prospect parle plus que lui. Sur un enregistrement, ça s'entend dès la première minute.

Phoning advisor, téléprospecteur, SDR : où passe la frontière

Les trois passent des appels sortants vers des entreprises qui ne les attendent pas. Ils se distinguent par ce qu'on attend de l'appel.

Dans la réalité, les frontières bougent. Un bon téléprospecteur pratique déjà l'écoute et la qualification, et beaucoup d'indépendants passent d'un registre à l'autre selon la mission. L'intitulé dit surtout ce qu'une entreprise attend. Pour la distinction entre les deux autres rôles, lisez ce qui sépare un SDR d'un téléprospecteur.

Les qualités à vérifier avant de lui confier vos appels

Une partie de ces qualités se lit sur un CV. La plupart s'entendent.

• L'écoute : il rebondit sur ce que dit le prospect au lieu d'enchaîner sa trame.
• La voix et le rythme : posée, claire, assez lente pour qu'on ait envie de répondre.
• La connaissance du secteur : il a déjà parlé à des interlocuteurs comme les vôtres et connaît leurs objections.
• La rigueur : fiches à jour, comptes rendus exploitables, relances tenues.
• L'honnêteté sur la qualification : il préfère ne pas poser un rendez-vous plutôt que d'en poser un sans besoin réel.

Le dernier point est celui que je regarde en premier. Un appelant qui force le rendez-vous remplit l'agenda de vos commerciaux pendant une semaine, puis vous coûte leur confiance. Deux moyens fiables permettent de le vérifier, écouter des appels réels et demander à une entreprise qui l'a déjà fait travailler si elle recommencerait.

Comment une entreprise trouve un phoning advisor

Trois voies existent, et elles n'engagent pas de la même façon.

Recruter un salarié. Vous formez la personne à votre offre et son savoir reste chez vous. En contrepartie, il faut accepter un recrutement long, une charge fixe et un poste à repourvoir si elle part. Cette voie se justifie quand l'appel est un besoin permanent.

Confier la prospection à une agence. L'agence fournit des appelants et un encadrement. Vous gagnez du temps de mise en route, mais vous choisissez rarement la personne qui appelle, et le discours vous échappe en partie.

Passer par une place de marché d'indépendants. C'est là que la recherche d'un phoning advisor devient concrète. Sur JobPhoning, vous écoutez l'échantillon de voix que chaque téléopérateur indépendant a enregistré à son inscription, vous lisez les évaluations des entreprises qui l'ont fait travailler, et vous choisissez vous-même le profil. Les critères d'un bon rendez-vous sont fixés dès le départ, et ce sont eux qui servent ensuite à juger chaque rendez-vous. Un abonnement à la plateforme est nécessaire côté entreprise, et sa formule fixe une commission qui s'ajoute au prix des rendez-vous, négocié avec l'indépendant mission par mission.

Sur la place de marché, ces profils ne s'affichent pas « phoning advisor » : ils se présentent comme téléprospecteurs ou téléopérateurs indépendants. Leur façon d'appeler en fait des conseillers, quel que soit leur titre.

Et si c'est vous qui voulez faire ce métier

Le phoning advisor n'est pas seulement une fonction qu'on recrute. Beaucoup l'exercent à leur compte, pour plusieurs entreprises. L'aisance au téléphone, l'écoute et la rigueur comptent plus qu'un diplôme précis, et l'expérience d'un secteur se construit mission après mission, et elle se valorise vite.

En indépendant, vous choisissez vos missions et fixez votre tarif, et la qualité de vos rendez-vous devient votre meilleure carte de visite. Le statut à choisir, l'inscription et la façon de se faire choisir sont détaillés dans le guide pour devenir téléprospecteur indépendant.

Phoning advisor : les questions qu'on me pose