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L’externalisation de service fait indéniablement partie des stratégies d’entreprise les plus prisées à ce jour. Cette possibilité pour les grandes entreprises en quête d’expansion et d’économie, ou tout simplement de main-d’œuvre venue d’ailleurs permet aujourd’hui de briser toutes les barrières géographiques qui ne permettaient pas aux travailleurs d’un autre pays de mettre ses compétences au profit d’une entreprise localisée au-delà des mers. L’une des premières formes d’externalisation qui a suivi les traitements de données ne fut autre que la délocalisation des services de télécommunications d’une entreprise tels que la prospection et le service après-vente, dont les principaux prestataires sont les centres d’appels.
Il faut savoir qu’il existe deux principaux types d’opérations dans ce vaste univers qu’est le télémarketing : les opérations en appels sortants et les opérations en appels entrants. Le second type d’opération concerne la réception d’appel. En d’autres termes, comme son nom l’indique si bien, l’opérateur sera chargé de réceptionner des appels en provenance des individus nécessitant leur service. Les salariés chargés de cette mission sont communément appelés des téléconseillers.
Le terme téléconseiller désigne une personne qui va venir en aide, ou qui va attribuer un service à autrui, mais uniquement par la voie de la télécommunication, autrement dit par téléphone ou softphone. Souvent rattaché au service après-vente suite à la vente d’un produit par exemple, ou encore pour des services de réservation ou tout simplement de mise en relation, le téléconseiller se doit de faire preuve d’empathie, d’écoute et de rigueur face aux différentes procédures à suivre qui lui sont confiées par son donneur d’ordre. La qualité du service dépendra principalement de ces critères, ce qui semble logique, étant donné que l’image de l’entreprise se met en jeu. Dans tous les cas, la tendance mondiale fait que de plus en plus d’entreprises restent à la recherche de téléconseillers compétents et fiables, et ce, à travers le monde.