Dans le domaine de la téléprospection, nous entendons souvent parler de script d’appel. Lorsqu’un téléprospecteur contacte un prospect à froid, il est parfois difficile d’arriver à établir une réelle connexion entre lui et l’interlocuteur. Un prospect a besoin de sentir qu’il n’a pas affaire avec un vendeur frauduleux au bout du fil pour lui faire confiance. Le script d’appel intervient donc pour aider le téléprospecteur à dérouler son argumentaire pour que celui-ci soit plus à l’aise avec son prospect. Avoir un script d’appel à sa portée est bien, mais ce n’est pas suffisant, en effet, il est important d’avoir un script d’appel bien argumenté et bien structuré pour être efficace. Ainsi, nous allons voir quelles sont les différentes phases d’un script d’appel de qualité pour un téléprospecteur.
L’objectif du script d’appel
La prospection téléphonique reste un des canaux d’acquisition les plus efficaces lorsqu’il est bien maîtrisé. Des appels bien menés résultent en de fortes chances d’obtenir des clients potentiels. Cependant, il existe un moyen qui permet au téléopérateur d’augmenter ses chances de succès : l’utilisation d’un script d’appel de qualité.
Lorsqu’un téléprospecteur contact un prospect, nous pouvons être certains que cette personne est occupé et que son temps est limité. Dès que le prospect décroche son téléphone, le téléprospecteur doit être capable de fournir les informations les plus importantes très rapidement. Ces informations comprennent notamment son identité, la raison de l’appel, les avantages de la solution proposée, etc.
Si l’interlocuteur dispose de ces informations rapidement, il sera plus enclin à continuer la conversation.
Phase 1 d’un script d’appel : la présentation
En premier lieu de la phase d’appel, il y a la présentation. C’est une phase primordiale où le téléprospecteur doit se présenter rapidement afin de rassurer l’interlocuteur à l’autre bout du fil. L’objectif de la phase 1 est de se présenter efficacement et de savoir si la personne que le téléprospecteur souhaite contacter est disponible. La phrase suivante est un bon exemple pour se présenter de manière efficace :
« Bonjour, Mme/Mr X. Prénom et nom, de la société X. Je souhaite m’entretenir avec la responsable commerciale. »
Il est possible d’augmenter le taux de bienveillance à l’égard du téléprospecteur en tentant d’établir une connexion. Pour établir une connexion simple et efficace, on peut par exemple utiliser la localisation. L’usage du lieu permet à la personne au bout du fil de situer et de se sentir plus proche du téléprospecteur.
Cela donnera par exemple : « Bonjour, Mme/Mr X. Votre prénom et nom, de la société X sur la ville de Bordeaux. Je souhaite m’entretenir avec la responsable commerciale. »
Phase 2 d’un script d’appel : l’objet de l’appel et la proposition
Lors de la seconde phase du script d’appel, le téléprospecteur doit être capable d’expliquer en moins de 30 secondes l’objet de son appel. Que ce soit pour contacter une personne précise ou faire le point sur une discussion antérieure, il faut que cela soit énoncé dans les premières secondes suivant la présentation du téléprospecteur.
Dans le cas d’un suivi d’une proposition sur un service, le téléprospecteur pourra dire :
« Je vous appelle pour faire le point sur le service X. Avez-vous pu réfléchir à ce que nous avons dit lors de notre dernière discussion ? ». En 1 seule phrase, la personne au bout du fil sait pourquoi le téléprospecteur est venue le contacter. Cela est rassurant pour l’interlocuteur qui sera plus à même de répondre sans avoir à poser de nombreuses questions.
En outre, le téléprospecteur doit montrer à son interlocuteur que le service ou produit qu’il propose possède une réelle valeur ajoutée pour son interlocuteur. Pour faire part de la proposition de valeur de son offre à son prospect, celui-ci peut utiliser une phrase d’accroche efficace. Par exemple : « Je connais très bien votre marché et vos concurrents et je sais que le besoin de gagner en productivité est très important pour vous. Nos solutions vous permettront de gagner au moins 20 % de productivité supplémentaire… »
Cette phrase permet au téléprospecteur de répondre de manière instantanée à l’objection la plus courante du prospect qui est « je ne vois pas en quoi votre offre peut m’aider » tout en expliquant la valeur ajoutée du produit. De cette manière, l’interlocuteur va pouvoir imaginer immédiatement les bénéfices du produit ou service sur son entreprise.
Après avoir exposé l’objet de l’appel et la proposition de valeur, le prochain objectif de tout bon téléprospecteur est la prise de rendez-vous.
Pour concrétiser cet objectif, le téléprospecteur peut dire : « Ce que je vous propose, c’est qu’on en reparle en détail jeudi prochain afin de répondre à toutes vos questions. Seriez-vous disponible à… h… ? » cette phrase n’est pas anodine. En ayant directement pris l’initiative de placer un rendez-vous à un jour précis et en demandant si l’heure peut convenir, elle a pour avantage de conditionner le prospect à accepter un rendez-vous avec le téléprospecteur.
Phase 3 d’un script d’appel : la prise de congé
En dernier lieu, la phrase 3 d’un script d’appel consiste à conclure l’appel. Nous conseillons aux téléprospecteurs de conclure de manière rapide sans raccrocher en premier. La phrase suivante est un bon exemple pour aborder la prise de congé : « J’ai bien noté notre rendez-vous qui sera donc le [date, heure sur Zoom]. Je vous envoie immédiatement la confirmation par [email]. Je vous remercie pour votre accueil et je vous souhaite une très bonne journée, à bientôt. »
Conclusion
Finalement, un script d’appel correctement mené va grandement aider le téléprospecteur à mettre en place un climat de confiance et de l’engagement dans la discussion avec son prospect.
En suivant correctement les différentes phases d’un script d’appel, le téléprospecteur connaît déjà les points clés qu’il doit aborder lors de son appel et de quelle manière les énoncer. Cela permet alors à celui-ci de se concentrer sur l’établissement d’une connexion avec la personne au bout du fil.
De ce fait, un script d’appel de qualité rend le téléprospecteur plus confiant et en conséquence plus persuasif avec ses prospects. Il est alors nettement plus facile pour lui d’obtenir un prochain rendez-vous ou un accord en face-à-face.
Attention, il ne faut jamais oublier qu’un script d’appel est un outil d’aide et il ne doit jamais être considéré comme un outil pour porter entièrement la discussion. Le script d’appel sera toujours personnalisé en fonction de l’interlocuteur afin d’être encore plus efficace.