Le front office correspond aux actions, fonctions, ou tâches en lien avec la vente réalisée directement en contact avec le client. Le front office intègre donc des fonctions commerciales mais aussi d’autres fonctions pouvant être elles aussi en contact direct avec la clientèle (telles que la livraison, le support client, le service après-vente, etc.).
Pour faire simple, on part souvent du principe que les employés du front office sont ceux en première ligne et qui sont les garants majeurs de l’image de marque de l’entreprise.
A l’opposé, le back office
A l’inverse du front office, le back office intègre la totalité des tâches administratives et/ou logistiques en lien avec la vente. Cela peut notamment concerner les déclarations de TVA, les mises à jours de stocks, la gestion des moyens de paiement, etc. ; ou encore la gestion de plateformes web ou social media. En bref, il s’agit des fonctions qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle et qui rassemble tous les processus internes de la société, que cela soit les services production, comptabilité, ressources humaines, etc.
Les termes de front office ou de back office sont particulièrement fréquents dans le secteur bancaire. Dans ce contexte, le front office intègre les chargés d’accueils, les conseillers, etc., tandis que le back office concerne les postes de techniciens souvent basés au siège de l’entreprise.
Le cloisonnement entre front office et back office
Même si on pourrait penser que c’est le cas, le back office et le front office ne sont pas entièrement cloisonnés étant donné que les équipes en charges de la gestion de la relation client doivent connaître un minimum de données concernant le processus de réalisation de l’offre de la société.
A contrario, les secteurs liés à la conception de l’offre doivent également être tenus au courant des problématiques que rencontrent les consommateurs, ou même de leurs besoins, ceci afin de mettre en place une politique d’amélioration et d’optimisation permanente.