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Une variante du CRM qui s’étend au Social Media : le Social CRM

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Dans Social CRM, nous retrouvons Social et CRM. Le CRM sert directement à optimiser la relation client, et le Social représente l’univers du Social Media.

L’association des deux mots permet donc de faire apparaître une nouvelle notion : le Social CRM. Ce dernier correspond à la mise en place d’une stratégie CRM en parallèle d’une stratégie Social Media. Cela permet ainsi faire évoluer la vision de la relation client vers une vision plus tournée vers le Social Media, en adaptant les notions de marketing, service et vente.

Avec la prépondérance des réseaux sociaux dans notre quotidien, le Social CRM permet aux entreprises de créer des points de contact avec leur clientèle à tous les niveaux du processus d’achat (avant, pendant, après). De plus, on peut même entretenir le contact après l’achat, le tout en optimisant les dépenses. Le client ou prospect est ainsi placé au centre de la démarche et permet à l’entreprise de développer une collaboration permanente, continue, et en constante évolution avec ses clients. Ce qui va bien au-delà de la simple relation transactionnelle traditionnelle.

En résumé, en ayant recours à un Social CRM, une entreprise peut intervenir sur trois facteurs de développement :

  • L’acte d’achat : Avec des outils tels que la sponsorisation de contenu, une entreprise peut promouvoir des offres spécifiques auprès de sa clientèle en incitant les cibles à acheter directement depuis leur plateforme;
  • La visibilité : Le Social Media est une arme majeure sur ce point, il permet de développer la visibilité d’une marque et d’une entreprise considérablement. Cela peut se faire par le biais d’actions et événements marketing spontanés, ou bien simplement par la viralité des réseaux sociaux. Tout ceci permettra de recueillir une grande quantité de données exploitables par la suite au sein du CRM ;
  • La valorisation de la communauté : Cela peut prendre plusieurs formes, que cela concerne l’assistance produit, les avis clients, ou encore le traitement de diverses demandes d’informations clients. La mise en avant du bon traitement des ces problématiques permet d’être directement mise en avant par sa clientèle.

En conclusion, nous pouvons donc affirmer que le Social CRM est en quelque sorte une évolution durable du CRM traditionnel, ce qui incite les entreprises à revoir leur stratégie en place afin de tirer le meilleur profit possible de la digitalisation de la société.