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Le CRM opérationnel est principalement axé sur l'automatisation, l'amélioration et le perfectionnement des processus d'affaires qui sont basés sur le contact avec la clientèle ou l’assistance à la clientèle. L'importance principale d'un processus CRM réside dans la manière dont les processus de vente, de marketing et de service sont automatisés et pour lesquels les systèmes CRM opérationnels sont intégrés avec les principales applications d'automatisation suivantes :
Dans un contexte marketing, la gestion des campagne implique l’utilisation de données spécifiques pour déterminer, évaluer et développer des communications qui ciblent les clients dans un environnement individuel ainsi qu'à plusieurs niveaux, ou dans une logique de communication multicanal.
En ce qui concerne les campagnes développées pour communiquer individuellement auprès des clients, cela reste assez simple et implique des actions personnalisés et directes. Pour un environnement multicanal, la mise en œuvre de stratégies marketing et de gestion de campagnes est très difficile et exigeante.
Par exemple, certaines entreprises travaillent sur des points de ventes différents, comme des boutiques ou des magasins, des magasins de gros, des plateformes e-commerce, etc. L'intégration et la mise en œuvre d'une stratégie de communication sont donc difficiles et l'évaluation des performances et de la qualité des campagnes doit être automatisée et doit être technologiquement solide sur chacun des canaux.
Un système CRM n'est pas seulement utilisé pour gérer les clients existants, mais est également utile pour acquérir de nouveaux clients. Le processus commence d'abord par l'identification d'un client et la gestion de ses données caractéristiques dans le système CRM.
Ce processus peut être réparti en plusieurs étapes, ce qui comprend la production de leads et leur qualification en clients potentiels. L'automatisation du processus de vente est donc géré efficacement par l'automatisation de la force de vente qui automatise toutes les méthodologies ou cycles de vente et les processus décrits ci-dessus de manière précise et efficace.
L'automatisation des services s'occupe de la gestion des services de l'entreprise Les interactions réelles avec les clients telles que les contacts, les ventes, l’emailing, les centres d'appels, les sites web et les plateformes Social Media, etc. sont des exemples de CRM opérationnel. Chaque interaction avec un client peut être recueillie dans la base de données client, et l'information peut ensuite être utilisée au besoin. N'importe qui dans l'entreprise peut avoir accès à cette information sur le client qui donne une vue claire de ses besoins et des informations importantes telles que les produits consommés, les appels SAV antérieurs, etc. Il élimine naturellement le besoin d'obtenir ces informations individuellement auprès du client. Sur la base de ces informations, le client peut facilement être contacté au bon moment et au bon endroit, si nécessaire.
En conclusion, le CRM opérationnel fait référence aux services qui fournissent un soutien aux divers processus commerciaux du "front office" pour aider l'entreprise à prendre soin de ses clients. Il est important de se concentrer sur la valeur de ces derniers pour réussir la mise en place d’une stratégie CRM opérationnelle. Différents clients doivent être traités différemment, de sorte que les informations sur des variables telles que le classement des clients, la valeur réelle et la valeur potentielle aient une véritable valeur stratégique.