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Toute entreprise digne de ce nom fournissant un produit ou un service se doit de satisfaire pleinement ses clients et de se préparer à tout moment à leurs attentes ou les renseigner en cas de besoin. Telle est la raison d’être du service client. Cette branche de l’entreprise a pour principale mission de répondre à toutes les questions de la clientèle, que ce soit avant, pendant ou après la vente et de l’accompagner dans les démarches nécessaires pour arriver à ses fins. La qualité de ce service s’avère primordiale pour la pérennité de l’entreprise dans la mesure où la satisfaction, et donc, la fidélisation du client en dépendra grandement, étant donné qu’il s’agit de l’un des postes les plus visibles et les plus opérationnels de l’entreprise.
Le service client a connu une grande évolution au cours des années. Si auparavant, les clients se devaient de se déplacer dans les locaux de l’entreprise pour y avoir recours, la technologie d’aujourd’hui a permis un service de toute aussi bonne qualité à distance, à travers les mails, les chats ou les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Toutefois, rien ne vaut le contact humain pour une meilleure prestation. C’est pour cette raison que la plupart des entreprises, en plus des services « par écrit », optent pour la télécommunication en vue d’optimiser son service client. C’est ainsi qu’est né le poste de téléconseiller, ces agents de centre d’appel joignable par téléphone.
Afin d’assurer un bon service client, certaines bases doivent être pris en compte, notamment la connaissance parfaite de l’entreprise et du produit par le téléconseiller, une proactivité et un excellent sens de l’écoute par ce dernier, une maîtrise parfaite des processus et bien entendu un certain sens de l’analyse pour permettre à l’entreprise de s’ajuster en cas de besoin pour satisfaire au mieux la demande.