Dans le monde en constante évolution de la télécommunication, l’adaptation à de nouvelles régulations et l’adoption de nouvelles technologies sont cruciales pour les entreprises. Depuis début 2023, la scène du démarchage téléphonique a connu des changements significatifs avec l’introduction de nouvelles règles par l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la distribution de la presse). En effet, le décret du 13 octobre 2022, entré en vigueur le 1er Janvier 2023, impose de nouvelles obligations aux entreprises tout en renforçant les mesures de sécurité pour les utilisateurs. Ces modifications, qui concernent notamment la numérotation téléphonique et la création des numéros polyvalents vérifiés (NPV), ont des répercussions majeures sur les méthodes de démarchage des entreprises. Cet article vise à décrypter ces nouvelles directives, à comprendre leurs impacts et à explorer les bénéfices apportés par ces changements pour le secteur du démarchage téléphonique et ses clients.
Nouvelles Directives de l’ARCEP pour la Numérotation Téléphonique
Dans une volonté de renforcer la sécurité des consommateurs, l’ARCEP a apporté de nouveaux changements au plan de numérotation téléphonique. Ces modifications concernent principalement les numéros commençant par 06 et 07 ainsi que ceux commençant par 09.
Des préfixes identifiables
- Les indicatifs téléphoniques 06 et 07 réservés aux communications interpersonnelles
Dès le 1er janvier 2023, les numéros de téléphone débutant par 06 ou 07 seront strictement réservés aux communications interpersonnelles. Cela signifie qu’ils ne peuvent plus être utilisés pour des communications d’ordre commercial, notamment par les centres d’appel. L’objectif est d’éviter les appels frauduleux et abusifs, souvent générés par des robots ou des démarcheurs indélicats. Cependant, il est important de souligner que cette mesure n’affecte en aucun cas l’utilisation de ces numéros par les employés pour les communications internes à l’entreprise.
- L’Adoption des Numéros commençant par 09 pour les relations commerciales
Face à cette nouvelle réglementation, les entreprises doivent adapter leur stratégie de communication en adoptant des numéros commençant par 09. Ceux-ci seront dédiés aux relations commerciales. Ils permettront notamment aux entreprises d’établir une communication efficace entre les clients et leurs plateformes techniques. Ces numéros pourront également être utilisés pour envoyer des SMS aux clients, coordonner des interactions courtes avec un chauffeur VTC, ou encore gérer les informations liées à une livraison de colis. Cette nouvelle catégorisation vise à clarifier les échanges commerciaux tout en offrant une meilleure protection aux utilisateurs contre les abus et les fraudes.
Les limites imposées pour lutter contre le démarchage abusif
Durant des années, certaines entreprises ont abusé du démarchage téléphonique. On se souvient de la multitude d’appels reçus concernant le Compte Professionnel de Formation ou l’isolation thermique de nos habitations. A ce titre, de nouvelles règles sont entrées en vigueur :
- Les nouveaux horaires de téléprospection
L’activité de prospection téléphonique est désormais limitée aux jours ouvrables, du lundi au vendredi, entre 10h et 13h, puis de 14h à 20h. Ainsi, les consommateurs ne sont plus dérangés à des moments inopportuns, tels que tôt ou tard dans la journée, ainsi que les week-end et jours fériés.
- Nombre d’appels limités
Une entreprise ne peut plus contacter un consommateur (soit en appelant ou en tentant d’appeler) plus de 4 fois sur une période de 30 jours calendaires. Finalement, si un consommateur exprime le souhait de ne plus être appelé, le professionnel est tenu de respecter une période de 60 jours calendaires avant de le recontacter.
Précision importante, le démarchage téléphonique est défini comme l’action d’appeler un consommateur dans le but de lui proposer un produit qu’il n’a pas encore acheté. Cependant, le fait de rappeler un prospect ou un client ayant fait une demande en ligne sollicitant un rappel ne constitue pas du démarchage téléphonique.
Les Numéros Polyvalents Vérifiés : un outil contre les appels et SMS Indésirables
La mise en place des Numéros Polyvalents Vérifiés (NPV) marque une étape supplémentaire dans la lutte contre les appels et SMS indésirables.
Que sont les Numéros Polyvalents Vérifiés (NPV)?
Un nouveau groupe de numéros a été créé pour réguler les appels automatisés : les « numéros polyvalents vérifiés » (NPV). Ces numéros spécifiques, appartenant à des tranches de numéros géographiques et nationaux, ont pour but de limiter les appels et SMS non sollicités. Depuis le 1er janvier 2023, les plateformes de démarchage téléphonique sont autorisées à utiliser exclusivement des numéros commençant par les racines suivantes : 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948, 0949 pour la France métropolitaine et 09475 à 09479 pour les DOM-TOM.
Concernant l’envoi de SMS depuis une plateforme technique, les indicatifs téléphoniques 06 et 07 sont désormais proscrits. Les numéros utilisés doivent afficher une racine comprise entre 0937 et 0939. On appelle ces numéros des Numéro Polyvalents Utilisables pour les Échanges avec une Plateforme Technique (NPUEPT)
Comment se procurer un NPV?
Pour obtenir un NPV, les entreprises doivent s’adresser à leur opérateur télécoms, qui sera en mesure de fournir ces numéros spécifiques après vérification de l’autorisation du propriétaire du numéro. C’est une étape cruciale pour renforcer la sécurité des communications et la confiance des consommateurs dans les démarches de téléprospection. Sans cette authentification, l’appel ne peut être validé. Ce système a été mis en place pour assurer que seul le donneur d’ordre, à qui le NPV a été attribué, peut utiliser ce numéro comme numéro d’appelant. Le leader français de la mise en relation Jobphoning met à disposition de ses donneurs d’ordre des PNV afin d’assurer une qualité de service optimum.
Les bienfaits des NPV dans le démarchage téléphonique
L’utilisation des PNV offre plusieurs avantages aux entreprises. Non seulement ils renforcent la sécurité et la confiance des consommateurs, mais ils permettent également une meilleure identification et traçabilité des appels. Indubitablement, ces changements influenceront les indicateurs clés de performance (KPIs). Il est prévisible que le volume d’appels acceptés par les clients finaux subira une baisse. Toutefois, cette diminution devrait s’accompagner d’une amélioration de la qualité des appels, entraînant une augmentation du retour sur investissement (ROI). Les clients seront davantage disposés à participer aux échanges, reflétant ainsi l’évolution majeure de la relation avec le consommateur. Ce nouveau cadre offre aux clients une protection renforcée, une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle sur leur manière d’être contactés, renforçant ainsi leur confiance envers les entreprises dont l’image de marque est améliorée.
Dans un paysage de télécommunication en constante évolution, les récentes modifications réglementaires de l’ARCEP et l’introduction des numéros polyvalents vérifiés (NPV) marquent un tournant majeur. Ces changements promettent d’optimiser les pratiques de démarchage téléphonique, tout en offrant aux consommateurs une protection renforcée et un meilleur contrôle sur leurs interactions. Alors que nous entrons dans une nouvelle ère de communication, ces mesures assurent que le démarchage téléphonique évolue pour rester pertinent et respectueux, favorisant une confiance mutuelle et des relations durables entre les entreprises et leurs clients.