Parce que chaque professionnel débute son parcours en téléprospection avec des niveaux d’expérience différents, ce premier chapitre propose un rappel des bases de la téléprospection. Il couvre les points suivants :

• Les différents types d’appels téléphoniques (appels entrants et appels sortants),
• Les divers types de cibles (B2B, B2C, etc.),
• Les différentes missions de prospection téléphonique (prise de rendez-vous, qualification de fichiers, etc.).

Avant de passer un appel téléphonique, le téléopérateur doit s’assurer que son environnement de travail est optimisé pour des appels efficaces. Ce chapitre répond à deux questions clés :

• Comment créer un environnement de travail idéal pour la téléprospection ?
• Quels sont les meilleurs outils à utiliser pour maximiser la productivité ?

Ce module aborde tous les aspects essentiels à prendre en compte pour améliorer ses performances en phoning. En effet, ce sont souvent les petits détails dans l’organisation et la préparation qui mènent aux plus grandes réussites.

Dernier préambule avant d’aborder la partie technique de la phase d’appel téléphonique, ce troisième chapitre se concentre principalement sur la forme du discours à adopter face à son interlocuteur. L’accent est mis sur deux aspects essentiels :

• La modulation de la voix (rythme, ton, volume, etc.),
• Le vocabulaire approprié à utiliser.

À travers de nombreux exemples audio, ce module aide le téléopérateur à ajuster sa voix en fonction du débit, de l’intensité et à choisir le vocabulaire le plus adapté selon le contexte de l’appel. Cela permet d’améliorer considérablement l’efficacité des appels téléphoniques et d’optimiser les interactions avec les clients potentiels.

Cette section est sans doute la plus importante de la formation, puisqu’elle se divise en quatre cours distincts expliquant comment aborder son interlocuteur pour identifier clairement son profil, et ainsi adapter les arguments auxquels il sera le plus réceptif. Plus précisément, nous abordons les points suivants :

• L’accroche idéale pour susciter l’intérêt du prospect,
• Les types de questions à poser pour qualifier le prospect,
• La pratique de l’écoute active,
• La présentation des six attitudes de PORTER,
• La présentation de la méthode SONCAS.

Cette série de quatre cours a pour objectif de doter le téléopérateur d’un bagage technique solide pour mieux comprendre son interlocuteur et identifier les motivations d’achat. Si cette phase de découverte est bien exécutée, elle permet d’enchaîner avec une phase d’argumentation beaucoup plus pertinente et efficace.

Dans la majorité des cas, la mission d’un téléopérateur est à but commercial. Une fois le prospect qualifié, il faut alors dérouler l’argumentaire de vente pour atteindre l’objectif de l’appel. Pour ce faire, il est essentiel de suivre ces trois étapes :

• Structurer son argumentaire en fonction des motivations d’achat du prospect grâce à la méthode CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves),
• Identifier les fausses objections et les écarter,
• Identifier les vraies objections et y répondre efficacement.

Cette étape vise à dissiper les doutes du prospect. En présentant les arguments adaptés à ses besoins spécifiques et à ses motivations d’achat, le téléopérateur augmente considérablement ses chances de succès.

Dans le cadre d’une mission de prise de rendez-vous, l’objectif n’est pas seulement de convaincre l’interlocuteur avec des arguments, mais de s’assurer que le rendez-vous est bel et bien pris et confirmé. Ce chapitre aborde les points essentiels suivants :

• Comment proposer un rendez-vous de manière efficace ?
• Comment consolider le rendez-vous pour éviter les annulations ?
• Comment prendre congé de manière professionnelle ?

En résumé, ce module vous guide pour conclure votre argumentaire en trois étapes, aboutissant à la prise d’un rendez-vous. Ce module avant-dernier marque la fin de la phase d’appel téléphonique.

La mission d’un téléopérateur ne se termine pas dès qu’il raccroche. La phase de suivi de l’appel, souvent négligée, est tout aussi importante, car elle garantit une continuité pour le prospect dans son parcours de transformation en client. Ce module final aborde les points suivants :

• Confirmer le déroulé de l’échange téléphonique par écrit,
• Classer les informations recueillies et les notes prises,
• Dresser le bilan de l’appel.

Ce dernier module clôture l’ensemble du processus auquel un téléopérateur est confronté lors de ses missions. Grâce à ces 14 cours, le téléopérateur a désormais une vue d’ensemble des bonnes pratiques à suivre pour maximiser ses chances de succès dans le métier.