CRM
La gestion de la relation client (CRM en anglais pour Customer Relationship management, ou GRC en français, pour Gestion de la Relation Client) fait référence aux principes, stratégies, actions et lignes directrices qu’une entreprise suit lorsqu’elle interagit avec ses clients. Du point de vue de l’entreprise, la totalité de ce lien avec le client regroupe la totalité des interactions clients, comme par exemple les processus en lien avec les ventes et les services, mais aussi les analyses et prévisions de tendances comportementales des clients de l’entreprise.
Dans l’absolu, l’objectif central du CRM est d’optimiser et d’améliorer l’expérience globale du client.
Plus en détail, à quoi correspond la gestion de la relation client (CRM) ?
Les éléments de la gestion de la relation client vont du site web et des emails d’une entreprise aux envois en masse et aux appels téléphoniques. Les réseaux sociaux sont un moyen pour les entreprises de s’adapter aux tendances qui profitent à leurs résultats. Le but de la gestion de la relation client est de créer des expériences positives avec les clients pour que ces derniers reviennent, afin qu’une entreprise puisse créer une base croissante de clients fidèles.
De plus en plus, le terme CRM est utilisé pour désigner les systèmes technologiques que les entreprises peuvent utiliser pour gérer leurs interactions externes avec les clients à tous les stades du cycle de vie du client, de la découverte à l’éducation, à l’achat et après l’achat.
Avec un marché mondial estimé à plus de 40 milliards de dollars en 2018, la technologie de la gestion de la relation client est largement citée comme la catégorie de logiciels d’entreprise qui connaît la croissance la plus rapide et qui englobe largement le marché plus large des logiciels en tant que service (SaaS).
Quels sont les types de technologies de gestion de la relation client (CRM)
Logiciel CRM
Un logiciel CRM regroupe les informations sur les clients en un seul endroit pour permettre aux entreprises d’accéder facilement aux données, telles que les données de contact, l’historique des achats et tout contact antérieur avec les représentants du service clientèle.
Ces données aident les employés à interagir avec les clients, à anticiper les besoins des clients, à reconnaître les mises à jour des clients et à suivre les objectifs de performance en matière de ventes.
L’objectif principal des logiciels de CRM est de rendre les interactions plus efficaces et plus productives. Les procédures automatisées d’un module de CRM comprennent l’envoi de documents marketing aux équipes de vente en fonction de la sélection d’un produit ou d’un service par un client. Les programmes évaluent également les besoins d’un client afin de réduire le temps nécessaire pour répondre à une demande.
Solutions CRM en cloud
Les systèmes basés sur le cloud fournissent des données en temps réel aux agents commerciaux au bureau et sur le terrain, à condition qu’un ordinateur, un smartphone, un ordinateur portable ou une tablette soit connecté à internet. Ces systèmes offrent une meilleure accessibilité aux informations sur les clients et éliminent le processus d’installation parfois compliqué des autres produits ou logiciels de gestion de la relation client.
Quel est le périmètre d’application principal d’un outil CRM ?
Le principe de base du CRM est de structurer et de synchroniser l’ensemble des actions commerciales, des processus marketing, ainsi que les actions du service client et SAV. De ce fait, un outil logiciel CRM s’attaque à la gestion des domaines suivants : l’analyse des performances commerciales, la gestion des actions marketing, la gestion et l’organisation de la force de vente et de ses opération, ainsi que l’optimisation de la performance du support client de la société.
Analyse et gestion de la force de vente
L’une des applications et avantages majeurs d’un outil CRM est sa capacité d’analyse détaillé des actions menées par la force de vente. Il s’agit là d’un véritable outil d’analyse statistique, capable d’identifier un parcours et une expérience client de A à Z, tout en calculant son coût d’acquisition et en isolant les actions commerciales les plus pertinentes à mettre en place par catégorie de client.
De plus, plus concrètement, l’outil permet à la force de vente d’avoir une vision globale du client (historique de son parcours, de ses requêtes et actions) à travers une base de données mutualisée entre plusieurs services (marketing, service client, etc.). Du côté du pilotage des commerciaux, cela leur permet de mieux structurer leurs actions de prospection, d’affiner leur cœur de cible, leur cible marketing, leur suivi clientèle, leurs prises de commandes, leurs fiches prospects, etc.
Optimisation des actions Marketing
Du côté des marketeurs de la société, ils ont accès à une base de données optimisée et qualitative leur permettant d’imaginer et de mettre en place des opérations et campagnes marketing performantes. Dans ce contexte, un logiciel CRM intervient dans la planification de ces actions et dans leur suivi et analyse à posteriori.
Un service client optimisé et pertinent
Étant donné qu’un logiciel centralise l’ensemble des données liées à la vie d’un client (historique et parcours), cela permet d’optimiser considérablement les actions et l’efficacité d’un service client. Ce dernier est ainsi en mesure de garantir un service adapté, qualifié, et personnalisé à chaque client. C’est clairement sur ce point que l’entreprise peut développer en profondeur sa fidélisation client et sa CLV (Custome Lifetime Value).
