Définition d’un fichier client
Un fichier client est une liste de données telles que des noms, coordonnées, et des caractéristiques des clients d’une société. Cette liste est régulièrement mise à jour, et peut également inclure des leads pas encore convertis, ainsi considérés comme des prospects.
Un fichier client est donc l’un des éléments les plus importants dans une société. Il est clairement une partie intégrante de la valorisation d’une entreprise.
Désormais, les fichiers clients sont intégrés informatiquement. Ils sont soient sous format de tableurs Excel, soient intégrés au sein de logiciels spécifiques tels que des CRM.
Pourquoi créer un fichier client ?
Au-delà du simple fait de liste une clientèle existante ou à venir, un fichier client possède de nombreux atouts et sera particulièrement pertinent pour :
- Réaliser un certain gain de temps, en regroupant dans un même fichier l’ensemble des clients, ce qui facilitera la recherche d’informations et la mise à jour des données;
- Analyser la clientèle, en répertoriant et classifiant les informations précises sur les clients, on est donc en mesure d’analyser leurs habitudes de consommations, leur situation socio-professionnelles, et ainsi d’en tirer des conclusions et axes de travails stratégiques;
- Mettre en place et optimiser des stratégies de communication, en étant dans la capacité d’exporter la base de données de clients et les informations pertinentes pour réaliser des publipostages ou encore des emailings;
- Mettre en place des opérations commerciales, basées sur l’analyse du fichier client et des conclusions tirées sur le besoin, le budget, la fréquence d’achat de chacun des clients.
Que faut-il mettre dans un fichier client ?
Tout dépend de l’activité de la société, et de la nature de cette dernière, mais de manière générale il est pertinent d’intégrer :
- La typologie de client;
- Son identité (nom et prénom);
- Son adresse et ses coordonnées de contact (téléphone, email…);
- Sa date de naissance;
- La date de prise de contact et d’ancienneté;
- Etc.
En terme de données supplémentaires, on peut notamment ajouter l’historique d’achat et de contact, les actions en cours ou prévues sur chaque client, l’origine du contact, son panier moyen, etc.
Comment élaborer un fichier client ?
Première étape : définir les objectifs de contenu. Avant de collecter les informations, il faut avant tout définir leur utilisation. Que cela soit fournir aux commerciaux des données qualifiées, développer la fidélisation client, piloter des actions de marketing direct, etc.
Deuxième étape : créer la fiche client. Tout ceci en la complétant avec des données en cohérence avec les objectifs d’utilisation et d’exploitation de ce fichier client. Cela peut se faire en exploitant les informations issues des commandes effectuées, en menant à bien des études marketing, des sondages et enquêtes, en mettant en place des formulaires en ligne à compléter, etc.
Troisième et dernière étape : définir la méthode de stockage de ces données clients. On peut penser naturellement à un tableur Excel mais à partir du moment où la quantité de client à gérer devient conséquente, il est conseillé de se tourner vers des solutions CRM complètes et performantes.
