La notion d’écoute active correspond à une technique de communication faisant appel au questionnement ainsi qu’à la reformulation afin de s’assurer de la bonne compréhension du message de l’interlocuteur, tout lui démontrant cette écoute. C’est une notion particulièrement utilisée par les téléprospecteurs indépendants sollicités par des entreprises.

Le terme d’écoute active a été développé par Carl Rogers (psychologue américain). Cette approche de la discussion se définit par l’expression d’un respect ainsi que d’une confiance chaleureuse envers l’interlocuteur, afin qu’il abaisse ses défenses et s’exprime alors en tout liberté.

Une approche basée sur l’émotion

D’après M. Rogers, les contenus émotionnels ont davantage d’importance par rapport aux contenus intellectuels. Il considère que c’est du côté du “cœur” et non de la raison qu’il faut porter de l’attention. Selon lui, peu importe la technique à laquelle on a recours, elle n’a aucune utilisé si “l’écoutant” n’instaure pas un comportement mélangeant authenticité et compréhension, sans jugement ni interprétation.

L’écoute active se base sur 5 éléments

Toujours selon lui, le “savoir écouter” fonctionne sur le respect de cinq impératifs :

• L’impératif d’accueil : savoir accepter l’autre tel qu’il est. Il s’agit ici d’une attitude marquée par le respect et la considération visant à privilégier et favoriser la confiance ainsi que la manifestation d’un réel intérêt ;
• L’impératif de focalisation sur ce que l’interlocuteur vit et non sur ce qu’il dit : il s’agit donc d’aller au-delà des faits afin de se concentrer sur la façon dont l’interlocuteur ressent les choses ;
• L’impératif d’intéressement envers l’interlocuteur plus qu’au problème lui-même : au lieu de se concentrer sur le problème à résoudre, il s’agit ainsi de voir le problème en se mettant à la place de l’autre;
• L’impératif de respect : Ici, le but est de donner à l’autre la garantie que l’on respecte sa façon de vivre, ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine ;
• L’impératif d’être un véritable miroir : le but n’est pas d’interpréter une nature précise du problème, mais de se faire l’écho de ce qu’il ressent, de façon à penser “ainsi, vous ressentez profondément que…”. Concrètement, il s’agit de mettre en exergue les sentiments ressentis par l’interlocuteur.