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La notion d’écoute active correspond à une technique de communication faisant appel au questionnement ainsi qu’à la reformulation afin de s’assurer de la bonne compréhension du message de l’interlocuteur, tout lui démontrant cette écoute. C’est une notion particulièrement utilisée par les téléprospecteurs indépendants sollicités par des entreprises.
Le terme d’écoute active a été développé par Carl Rogers (psychologue américain). Cette approche de la discussion se définit par l’expression d’un respect ainsi que d’une confiance chaleureuse envers l’interlocuteur, afin qu’il abaisse ses défenses et s’exprime alors en tout liberté.
D'après M. Rogers, les contenus émotionnels ont davantage d’importance par rapport aux contenus intellectuels. Il considère que c’est du côté du “cœur” et non de la raison qu’il faut porter de l’attention. Selon lui, peu importe la technique à laquelle on a recours, elle n’a aucune utilisé si “l’écoutant” n’instaure pas un comportement mélangeant authenticité et compréhension, sans jugement ni interprétation.
Toujours selon lui, le “savoir écouter” fonctionne sur le respect de cinq impératifs :
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